酒店个性化服务对顾客满意度的调查报告

酒店个性化服务对顾客满意度的影响

酒店作为服务型企业，服务员的服务是关键。在酒店业中标准化服务是生存的基石，个性化服务是提高竞争力的重要举措，标准化服务与个性化服务的协调统一是酒店业发展的关键所在。

全国连锁的各大酒店以及各类经营规模较小的酒店，使酒店生意面临更广阔的发展空间，同时也将迎接更大的挑战。全国连锁酒店的装潢、设施以及提供的食品、客房类等都大同小异，顾客对其服务则有了更高的要求。如何在各家酒店脱颖而出，吸引更多的顾客是当前面临的重大问题。由于产品、店面的设计是大体一致的，所以，服务员的服务水平相应的成了酒店赢得顾客的关键，标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店提高竞争力的重要措施，酒店的个性化服务才能赢得更高的顾客满意度。

标准化服务是酒店生存的基石，个性化服务是酒店业提高竞争力的重要举措

酒店服务是一项系统工程，服务过程环环相扣，从顾客订房、机场迎接到进入酒店后的迎宾、开房、送行李、餐饮服务等等，需要井然有序的运转，要让顾客感受到标准规范、连贯完整的服务。相反，服务不规范、不完整的酒店将会给顾客带来不满，甚至是抱怨。在酒店业中服务质量体系是一项标准化的系统工作。它包括质量目标达到的程度、顾客满意度、质量评审、服务改进的结果等，有明确的定量性的检验标准。魏小安说：“酒店服务标准化是在标准意识的指导下，酒店管理者规范化的管理制度，统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯的、可检验的重复服务。这种重复服务标准化有利于管理效率和服务效率的提高。“效率是生命，没有效率的服务绝对成不了优质的服务。”同时，标准化也使得酒店产品差异性降低，导致行业利润趋于平均，从而促进了酒店服务个性化的发展。

所谓个性化服务，在英文里叫做Prsonal service，它的基本含义是指以顾客需求为中心，在满足顾客共性需求的基础上，针对顾客的个性特点和特殊需求，主动积极的为顾客提供差异性的服务，以便让接受服务的顾客有一种自豪感、满足感，从而留下深刻的印象，赢得他们的满意、忠诚而成为回头客。

酒店个性化服务的特点

1服务的灵活性

指针对不同的时间、不同的场合、不同的顾客，灵活而又针对性的提供相应的服务。

2服务的特殊性

指针对客人的消费偏好、生活习惯提供特殊的服务，也就是“特别的爱给特别的你”。如尤为常驻东方饭店的美国人，因为宗教信仰原因星期五不乘电梯，如果他星期五抵店时，接待员就把他安排在二层，以便他从楼梯出入。

3服务的多样性

个性化的服务也意味着为顾客提供更多的选择，以让顾客可以挑选适合于自己的项目4服务的全能性

为了提供优质的个性化服务，酒店应事先预测到顾客各种各样的需要，并对顾客的需求做出全方位的反应。也就是说，顾客的任何需要都应该在顾客向你提出之前为他想到并准备好。它的内容包罗万象，如修鞋补裤、雨天借伞、托管婴儿、照看宠物、充当导游、承办宴会、助客理财、提供无烟客房、客房用餐、商务秘书、网络服务、旅游信息等。

5服务的情感性

在个性化服务中，要重视顾客的心理感受，要尽最大的可能满足客人提出的要求，使顾

客感到心灵的满足与放松。如一位30年后再次访问曼谷的英国客人，无意中讲出他昔日睡在蚊帐里的乐趣，客人所在的东方酒店立即派人送来一顶大蚊帐，设在这位客人带空调的房间里，为客人找回了当年的情境。四川锦江饭店取消客人进房后马上送茶送毛巾的服务程序，尽量避免对客人的干扰。

6服务的超满足性

传统的酒店力求提供100%的满意，但是现代酒店的营销理论认为：即使顾客达到完全满意后，由于求奇求新的心理，他还有很大的能去转换酒店品牌的选择。因此，为了使顾客成为某一品牌的重视拥护者，也就必须使其得到100%+n%的满意度，这额外的n%，就是意外的惊喜、超值的享受、让顾客难以忘怀的经历，并使其能将自己的品牌区别、突出与其他众多的饭店品牌。

顾客满意度的观念思考

当前国内不少酒店都对外宣称“顾客满意”、“客户至上”、“宾至如归”，口号似乎喊得比国外一些著名的酒店集团都要响亮，然而在执行过程中却并不彻底，比如，不论什么客人退房时都要在前台遭受等待查房的尴尬；或当客人在客房办事或休息时，却频繁受到酒店服务员询问是否需要整理房间的打扰等。因此，如果要使“顾客满意”真正成为酒店服务管理的竞争优势，就要从宏观上和整体上来全面认识和把握“顾客满意”的理念

顾客满意的短期观念与长期观念

任何一个顾客到酒店消费的不管是客房、餐饮，还是商品、娱乐等，他都会对其做出相应的价值判断。顾客满意是顾客接受酒店服务后所产生的一种独特的情感定位。当顾客的实际感受超越他到酒店消费所产生的期望，他就会感到满意，否则就会不满意。这种满意或不满意的评价无疑将影响顾客再次到酒店消费的意愿与行动。顾客对酒店服务评价高(满意)，他就愿意再次上门，成为回头客；如果评价低(不满意)，他就可能不愿意再次登门；如果评价普通(没有满意或不满意)，他则可能随时转移到别的酒店进行消费。

长期观念要求酒店不仅仅意识到顾客满意的重要性，还要把顾客当作酒店最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系与顾客之间的长期的良好关系，塑造忠诚顾客。占有顾客，才能占有市场。若要顾客上门，酒店就不能只关心自己的利益，也要考虑顾客的利益和价值。要知道，今天的顾客并不代表永远的顾客，满意的顾客更不等于永不变心的顾客。酒店要超越传统的满意指针，走在顾客思想与意识的前端，深入研究顾客的潜在需求以及顾客需求的动态变化，只有这样，顾客满意才能成为促进酒店发展的永久动力。

顾客满意的人本观念

顾客满意是一个不断循环的链条，首先是从员工满意开始，接着是顾客满意，再接着是股东满意、社区满意，满意从单纯的消费者扩散到所有人。当然，其中最根本的是员工满意与工作满意。只有满意的员工，才有满意的顾客，才可能达成股东的满意。这种人本观点，要求酒店从关心员工、顾客，最后才是股东的顺序出发。正因为如此，有的酒店在实践中提出了“顾客第二”或“对于员工来说，顾客是第一位的；而对于管理者来说，员工则是第一位的”的观点。但现实中也有不少酒店，只片面强调员工对顾客的服务，而却没有为员工提供良好的生活条件和工作条件。在这种情况下，“顾客满意”只会是无源之水，不太可能有很好的效果。

顾客满意的组织观念

顾客满意落实到组织中，表现在酒店处理所遇到的各种事件或状况，都用顾客满意的思想为指导，以顾客满意的办法来解决。而且在酒店经营策略、管理制度、企业文化等方面，都要有顾客满意的内容，顾客满意成为酒店最优先要达成的事项。同时，酒店中的各种管理职能，如组织管理、人力资源管理、销售管理、财务管理、工程管理、客房管理、餐饮管理、厨房管理等，也都把顾客满意作为其中的重要内容。换句话说，就是酒店要真正成为一个顾