张成福《公共管理学》章节题库(公共管理的新策略)【圣才出品】

张成福《公共管理学》章节题库
第13章公共管理的新策略
一、判断题
1．非营利组织的出现是对政府失灵和市场失灵的反映。

答：这种说法是不正确的，具体分析如下：
非营利组织在现代国家的出现，被喻为“影子政府”，可见其影响之大。

学者萨拉门提出“第三者政府”理论，认为非营利组织的出现不是对政府与市场失灵的反映，而是一种提供集体财货和服务的优先机制。

而“第三者政府”乃是针对现代政府行动的转变与多样性，在公共服务的提供上，必须依赖于许多非营利组织，并且随着“政府失灵”和“市场失灵”的出现，非营利组织在公共服务和公共管理中扮演着越来越重要的角色，为公共服务和公共管理提供了不同于传统的新途径。

二、名词解释
1．公共服务民营化
答：公共服务的民营化是指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的过程，即政府部门通过契约外包、业务分担、共同生产或解除管制等方式，将部分职能转由民间部门经营，政府只须承担财政筹措、业务监督，以及绩效成败的责任。

公共服务民营化的主要目的在于两个方面：一是利用市场经济的“经济原则”与“效率原则”，改善并提高政府公共服务的水平和质量；二是针对某些政府职能和政府业务，给予删减或终止，以此缩小政府活动和政府职能的范围。

公共服务民营化的主要类型有撤资、委托和替代。

2．签约外包
答：签约外包是指政府与私营企业、非营利组织签订协议（合同），将部分货品或服务委托民间公司提供办理的一种公共服务民营化的基本类型。

在外包过程中，政府是安排者，私营企业或非营利组织是生产者或服务的提供者，由政府支付费用。

签约外包可以降低政府营运成本，提高公共服务品质，集中人力资源，提高顾客满意度，将政府解放出来以更专注于核心业务。

通过签约外包安排的公共服务一般集中在这样一些领域：公共工程、卫生和社会福利，以及一般性政府业务，如法律服务、文书工作和计算机服务等。

3．特许权
答：特许权是指由政府提供给私营部门，如水电、瓦斯及交通运输业者经营权，但政府保留“价格率之核准权”，而费用由使用者付费的一种公共服务民营化的基本类型。

如果申请者超过一家，则可在竞标的情形下，由民众、政府共同决定核准权。

特许权经营适用的领域包括城市基础设施、政府管制的特殊行业、城市公共服务，如电力、天然气、自来水、广播电视、电信、公交、道路与桥梁建设等。

政府特许经营增加了公共服务（垄断性）市场的可竞争性，改进了生产效率和分配效率，更好地满足公众对基础设施的需求。

4．替代
答：替代是指当大众认为政府所提供的生产或服务不能满足社会的需求，而民间私营部门却意识到此种需求时，私营部门就可以替代政府提供某种生产或服务，以满足社会大众的需求。

替代的形式有：①功能不足之替代；②退离之替代，由于私人企业规模及市场占有的逐渐扩张，公共部门缩减规模及资源的投入，以利私人企业的发展；③放松管制之替代，即经由法令的修订允许私人企业对原本共有独占的市场环境进行竞争和挑战。

5．非营利组织
答：非营利组织是指组织设立的目的不在于获取利润，且净盈余不得分配，由自愿人员组成的，实现自我管理的，具有独立、公共和民间性质的组织或团体。

非营利组织的目标通常是支持或处理个人关心或者公众关注的议题或事件，涉及艺术、慈善、教育、政治、宗教、学术、环保等多个领域。

非营利组织的特点是：正式的组织；民间的组织；非利益的分配；自己治理；志愿性的团体；公共利益的属性。

6．目标管理
答：目标管理是指由参与管理制定目标，并经过自我管理和自我控制等管理方式，建立各级人员的责任心和荣誉感，最终以实现组织绩效的一套管理系统。

目标管理是一个管理系统，并非一个孤立的途径和方法，其重要环节包括：目标设定、预算、自主、反馈、奖赏等。

目标管理的基本特点是：①组织目标、各级管理目标、个人目标密切结合，形成目标连锁以利于实现总体目标；②组织中的上级和下级管理人员一起制定共同目标，实现目标管理主要采取职工自主管理、自我控制的方法，以利于发挥职工的主动性、创造性；③根据预期目标规定个人的主要职责范围、应达到的成果，并作为评定、考核个人贡献的标准，以利于调动职工的积极性。

目标管理发挥的作用主要是降低成本，提高工作效率，增加生产力；使管理层次明朗化，促进沟通，全员参与，增进团结；能做到“人尽其才，才尽其用”的管理效果。

7．全面质量管理
答：全面质量管理是指一种强调顾客中心、绩效中心、前馈控制、全面管理的现代化的管理典范。

其是一套以强调全员参与为特征、提倡用各种科学方法改进组织的管理与服务，
并通过高素质和不断改进的产品和服务，获取顾客满意的系统的管理理念、制度和方法。

一般而言，全面质量管理都是以战略、远景、作业三者为主，其特征为：①全面质量管理的范围，包括组织、社会及社群，以最佳客观标准作为评价标准；②全面质量管理是质量改善的整体制度；改善质量的方法依据事实的决策，而非主观臆断；③全面质量管理的内容不仅限于顾客（使用者）所得到的产品或服务的质最，也包括改善组织内部绩效的一切作为；④全面质量管理认为质量是组织内部一切业务的必然结果，所有部门及成员皆应参与；组织不但有追求质量的制度，也需要追求高质量的文化；⑤全面质量管理是一种管理方法，要求一切的工作、程序能全程无误地完成。

8．顾客导向
答：顾客导向是指组织及其组织成员站在顾客的立场上，仔细评估组织的管理绩效，以追求顾客满意为基本目标。

具体而言，顾客导向的意涵为：①实行“站在顾客立场上思考”。

组织所关心的是顾客，而非组织，重视问题而非产出。

②将顾客视为主要资产。

组织真正的资产不在收支平衡或盈利的增加，而是顾客。

当组织失去顾客的同时，也就失去了其他资产。

③顾客满意即组织目标。

顾客的满意就是组织的目标，工作的重点在于达成顾客的合理期待和愿望。

④建立与顾客之间的长期互动关系。

针对顾客的需要，设计、提供理想的产品或服务，加强与顾客的直接互动，了解顾客的期望，并将此信息作为改进工作和管理的方向。

9．顾客导向的公共管理
答：顾客导向的公共管理是指在公共管理过程中，运用企业管理中顾客至上的精神和方法进行公共管理实践的理念。

顾客导向的公共管理要求政府把民众尊为顾客，尽量提供高质量的服务，以顾客需要为施政方向，规划各项施政方针，以此获取人民的支持。

顾客导向公
共管理的目的是改变传统上政府的权威心态和政府为尊的状况，为民众提供更好的服务。

顾客导向公共管理的关键是了解目标顾客及其需求，以及实现需求的方法。

相比传统的公共管理，顾客导向的公共管理更加具有透明度和整体性。

三、简答题
1．简述民营化的类型。

答：公共服务的民营化是指由市场或民间部门参与公共服务的生产及输送的过程，即政府部门通过契约外包、业务分担、共同生产或解除管制等方式，将部分职能转由民间部门经营，政府只须承担财政筹措、业务监督，以及绩效成败的责任。

具有以下基本类型：（1）撤资
撤资是指把公营事业或资产移转到民间。

这种移转型可经由出售、无偿移转及清理结算等策略进行。

而出售及无偿移转的对象可以是事业机构现有的员工、产品的使用者或服务对象、社会大众，以及市场上现有的其他私人企业，或事业机构原有之所有。

而对于经营绩效不佳的公营事业，则可通过削减预算、关闭工厂，以及出售资产等方式使之退出市场。

（2）委托
政府部门委托私营部门部分或全部财货与服务的生产活动，但政府继续承担监督的责任。

政府委托外包的形式有：
①签约外包。

即政府将部分货品或服务委托请民间提供办理。

②特许权。

指由政府提供给私营部门，如水电、瓦斯及交通运输业者经营权，但政府保留“价格率之核准权”，而费用由使用者付费。

如申请者超过一家，则可在竞标的情形下，由民众、政府共同决定核准权。

③补助。

即由政府通过免税、低利贷款、直接补助等形式，以形成“诱因操作”。

④抵用券。

由政府核发给有资格使用的民众，以指定消费某类货品（如食物、房租）。

通常社会福利救济就是通过此种方式来实施。

⑤强制。

是由政府以命令的方式要求私营部门支付强制性的服务，如失业保险金，即是由私营部门为支付分担或共同承担若干社会安全责任。

（3）替代
替代是指政府所提供生产或服务不能满足社会大众的需求，而由民间私营部门替代政府提供某种生产或服务，以满足社会大众的需求。

替代的形式包括：
①功能不足之替代。

如当社会治安日趋恶化，而警力又明显不足时，就可由民间保安公司替代。

②退离之替代。

由于私人企业规模及市场占有的逐渐扩张，公共部门缩减规模及资源的投入，以利私人企业的发展。

③放松管制之替代。

即经由法令的修订，允许私人企业，对原本由公有独占的市场环境进行竞争和挑战。

2．简述公共服务民营化优点、限制及问题。

答：（1）公共服务民营化的优点
①成本降低。

竞争的市场可以提升管理的效率和生产成本的降低。

英国的经验显示，一度是政府财政包袱的英国石油、英国航空公司、电信公司等转移民营后，从1979年起，英国政府每年增加50％的收入。

②提高服务质量。

美国都市研究所比较肯塔基州和马萨诸塞州的公、私矫正机构，发现私人机构有些微的进步；在飞机场，大众速寄系统，以及港口的经营方面，私人部门比公共部门的确有较高的服务水准；在社会服务领域，非营利组织所承包的服务比公共部门提供的。