沟通与冲突.

问
题
举
例
开放式问题
会议是如何结束的？ 你喜欢你的工作的
封闭式问题
会议结束了吗？ 你喜欢你的工作吗？
哪些方面？
你还有问题吗？ 你有什么问题？
聆听的原则
适应讲话者的风格 眼耳并用
首先寻求理解他人，然后再被他人理解
鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听
步 骤 三 ：阐 述 观 点
面对下面问题你采取什么态度
上级对你作无理的要求； 必须把不怎么喜欢的决定告诉他们； 希望反驳上司强迫你接受的观点； 必须小心应付发火的病人家属，以免引起 纠纷； 承担重大任务，不能信口许下承诺； 在仓促的时间下，向上级做重要的口头报 告。
你的反应是焦躁、不安、愤怒、挫折，容易 与别人针锋相对。只要是双方的需要、愿望、 想法或意见有所差异，人际关系就会呈现紧 张状态。 我们的结论是：消极退缩或嚣张跋扈只 会带来反效果，以积极态度面对问题， 才能皆大欢喜。
自然赋予我们人类一张嘴, 两只 耳朵.也就是让我们多听少说
——苏格拉底
3 .回应技巧 学会赞美 人们关心的是自己而不是别人。 人们喜欢被人赞美，人们不喜欢被人 反对。赞美是增加人际亲和力的极好 的方法。“人性中最本质的愿望，就 是希望得到赞赏”。
要恰如其分；具体实在；真诚；讲究艺术。
4 .巧妙对质
﹙二﹚冲突的类型
良性冲突：某些冲突对组织目标的达成具有 促进作用，因此这些冲突便是建設性的。 恶性冲突：某些冲突的存在会对目标的达成 有所阻碍时，这些冲突则是具有破坏性的。
冲突的类型
实质冲突：来自对于所面对问题的观念或行 动方案上，所存在的差异而引发的冲突。 关系冲突：来自人际间的差异所引发的冲突。
确认需求
步骤三
步骤四 步骤五 步骤六
阐述观点
处理异议 达成协议 共同实施
步 骤 一 ：事 前 准 备

设定沟通目标
做好情绪和体力上的准备

案例：护士面对新病人
步 骤
二 ：确 认 需 求
第一步：有效提问 第二步：积极聆听
第三步：及时确认
提问的类型
开放式问题 封闭式问题
人际沟通风格
内向
分析型
支配型 主动
被动
和蔼型 表现型
外向
工作方式 ...
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
分析型
面部表情少 动作慢 准确语言,注意细节 语调单一 使用挂图
工作方式...ຫໍສະໝຸດ 支配型果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作为.
有目光接触, 有目的, 说话快 且有说服力, 语言直接, 使用 日历, 计划.
冲突与绩效的关系
高
最适冲突水平
绩 效 水 平
低 低 高
冲突水平
（三）冲突的来源
沟通差异 是指冲突來自语意上的难懂、误解，以 及沟通媒体上的噪音干扰。 结构差异 是指来自组织结构本身的设计不良，而 造成了整合的困难，最后则导致冲突。 个人差异 是来自于价值系统系統与人格特征的不 同。
（四）冲突的处理
沟通的定义
沟通是为了特定目的，在活动过程中通过 某种途径和方式，有意识或无意识地将一 定的信息从发送者传递给接收者并获取理 解的过程。
沒有任何信息需要传达，也就无所谓沟通的 存在，而沒有传达的对象自然也无法产生沟 通。 有效的沟通代表理解，并不代表同意。
二、人际沟通的要素
（一）发信者、接受者和信息。
（二）有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函 How? When? What?
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
有效的信息发送
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/情绪
Who?
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
表达型
第二节 冲
一、冲突的概念
突
冲突是指两方或两方以上的成员、群体或组 织，由于知觉到彼此不相容的差异，而所导 致的异议或对立。 这里的差异是指所知觉到的差异，至于此种 差异是否真正存在则无关紧要。
冲突处理的三种不同看法
冲突的传统观点（traditional view）
冲突的人群关系观点（human relations view） 冲突的互动观点 （interaction view）
Where?
案例
某患者需要做Ｂ超和Ｘ线钡餐检查，护士告 知病人：明天不要吃早餐，要到Ｂ超室和Ｘ 线室做检查。”病人表示理解。病人第二天 先做Ｘ线钡餐，然后做Ｂ超，但做Ｂ超医生 说刚钡餐检查，显影剂仍停留在胃肠道，暂 不能做Ｂ超。不能及时做检查，延迟诊断和 治疗，引起纠纷。 提示……
沟通的结构
2
交流说： 强调沟通是有来有往的双向的活动；人
们之间的相互认知、相互吸引、相互作用都 必通过沟通进行。
3
影响(劝服)说：强调沟通是传者欲对受 者(通过劝服)施加影响的行为；人们通过 沟通影响别人和调节自己的行为。
4
符号说：强调沟通是符号(或信息)的 流动等。 伯纳说过：“假如你有一个苹果， 我也有一个苹果，而我们彼此交换这些 苹果，那么，你我仍然是各有一个苹果； 如果你有一种思想，我也有一种思想， 而我们被此交换这些思想，那么，我们 每个人将各有两种思想。”这段话生动 说明了沟通的作用。

阐述计划
简单描述符合既定需求的建议
描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化
描述特点(Features)
转化作用(Advantages)
强调利益(Benefits)
步 骤 四：处 理 异 议
1．忽视法 （理直气和的服务员） 2．转化法（每个人都是从天而降的天使） 3．太极法 （劝酒、散步、保险、服装、书籍） 4．询问法 (TOM的礼物） 5．是的----如果
冲突的传统观点
将冲突视为组织功能的异常现象，在这种 观点下，冲突往往和暴力、破坏、不和谐 联想在一起。
冲突的人群关系观点
认为冲突是组织中一种很自然而且无法避 免的现象，在这种观点下，管理者必须以 平常心来面对它。 将冲突的存在视为一种合理的现象。
冲突的互动观点
主张冲突不仅对组织有正面影响，某些冲突 甚至对组织或群体的有效运作，是不可缺少 的。 组织有时必须鼓励冲突，通过适度的冲突， 组织可以激发出成员的创意与变革。
障碍
背景
信息源
信息
通道
信息 接受人
反馈
三、沟通的种类与方式
（一）沟通的种类——语言沟通
与非语言沟通 沟通
语言 口头
(买剪刀）
非语言 声 音 语
（面部表情）
书面
肢体 身体 语言 动作
语言沟通 注意说话的语气
美国心理学家艾伯．梅拉比安提出： 信息全部表达＝内容７％＋３８％语气 语调＋５５％表情和肢体动作 （ ７％ ） 你 在 说 什 么
非正式沟通一般是依托非官方的人际 关系，主要进行社交信息交流的沟通。 应根据非正式沟通实际作用的性质， 确定具体的管理政策。葡萄藤式沟通。
葡萄藤沟通的类型
轮式葡萄藤沟通
链式葡萄藤沟通
四、人际沟通的理论与技巧
（一）沟通理论 1 共享说：强调沟通是传者与受者对信 息的分享；目的是在于分享信息、传 达思想、交流意见、表示态度、交流 感情、表达愿望等。
第一节
概
述
沟通是一个人走向成功最有用的基本技 能。职业人成功的要素： 态度；知识； 技巧 现在大学生最需要沟通，也最缺乏沟通。 一个成功者，知识能力占20%，对人的理 解和沟通能力占80% 。
一、沟通的定义
沟通——原意为两水通过开沟使其相通的 意思。沟是手段，通是目的。 《大英百科全书》说，沟通是“用任何方 法，彼此交换信息，即指一个人与另一个 人之间用视觉、符号、电话、电报、收音 机、电视或其它工具为媒介，所从事交换 信息的方法。”
工作方式 ...
合作 友好 赞同 耐心 轻松 面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 使用鼓励性的语言 办公室里有家人照片
和蔼 型
工作方式 ...
外向, 直率友好 热情的 令人信服的 幽默的 合群的 活泼的 快速的动作和手势 生动活泼的, 抑扬 顿挫的语调 有说服力的语言 陈列有说服力的物 品
第八章 沟通与冲突
内容提要
沟通 概述
沟通要素与种类 沟通方式与技巧 沟通理论 沟通的应用 冲突过程 冲突的处理
冲突
目标与要求
掌握沟通要素与基本过程。 掌握沟通的方式、沟通网络。 掌握建设性和非建设性冲突的概念及特点。 掌握冲突的基本过程，处理方法。 熟悉有效沟通的原则。 熟悉沟通的技巧，影响沟通的因素，有效沟 通的策略
脸部表情 眼神
姿态 声音
（二） 沟通方式
垂直沟通（vertical communication） －下行沟通（downward communication） －上行沟通（upward communication） 横向沟通（lateral communication）
垂直沟通与横向沟通
表示垂直沟通 表示横向沟通
把握时机正确的提问。掌握对方的真正 需求，巧妙的影响对方。
笑对拒绝
人一般不会轻易拒绝人，拒绝人是一件尴 尬的事。学会面对拒绝时态度要友善，友 善的笑容挂在脸上，为今后交往铺平道路。
5. 适当引导，沟通中广交朋友；
6. 把握沟通的时间和空间，适当解释；
7. 有效反馈的技巧。
（三）人际沟通注意事项
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 耐心地和他人沟通，不可情绪化中伤他人； 及时沟通，悄悄地帮助他人； 主动沟通，信守承诺； 沟通时对自己要有把握，要有爱心； 沟通时要彼此信任； 先理解人，再让人理解； 体贴与谅解他人，让别人自己辨明真相；
正式沟通与非正式沟通
沟通分为正式和非正式沟通网络 正式沟通网络 指组织内由管理层次或 工作关系形成的信息传递渠道。主要 进行工作信息交流的沟通。
正式沟通的网络类型
1 1 2 3 4 5 5 2 2 3
1
4
5
4
3
链式沟通
4 1 5
环式沟通
轮式沟通
1
5 2 3
2
4
3
Y式沟通
全管道式沟通
非正式沟通网络
（ ３８％ 你 是 怎 么 说 的
（ ５５％ ） 你 的 身 体 语 言
表明沟通是由语言性和非语言性沟通 共同完成。
非言语性信息沟通——传递思想、情感
非言语表述 手势 行为含义 柔 和 的 手 势 表 示 友 好 、商 量 、强 硬 的 手势则意味着： “我是对的，你必须 听我的” 。 微笑表示友善礼貌， 皱眉表示怀疑和 不满意 盯着看意味着不礼貌， 但也可能表示 兴趣，寻求支持 双臂环抱表示防御， 开会时独坐一隅 意味着傲慢或不感兴趣 演说时抑扬顿挫表明热情， 突然停顿 是为了造成悬念，吸引注意力
1、发信者 又称传者，是信息的发送者，是沟通过程 的主要要素之一。 2、接受者 接受者是信者的接收对象。分享别人的 信息、思想和感情。
3．信息 信息就是发信者所发送的内容， 是由发信者要与接受者分享的思想和 情感内容。所有的沟通信息都是由语 言和非语言两种符号组成的，思想和 情感只有在表现为符号时才得以沟通。
8. 勇于承认错误，避免争论空耗精力；
9. 善于沟通，感受对方个性的波动；
10. 看重他人的现状，沟通前的心理暗示。
11. 求同存异，在公正中影响他人。 12. 坚持整理，不放弃个性， 13. 情和理，双管齐下。 14. 谅解别人：既往不咎。
（四）高 效 沟 通 的 步 骤
步骤一
步骤二
事前准备
步 骤 五 ：达 成 协 议


感谢
善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见
对合作者的杰出工作给以回报

赞美 庆祝
步 骤 六 ：共 同 实 施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
（五）
冲突管理的目的在于维持一个适当的冲突
水平。
冲突的管理可分为冲突的抑制与冲突的激发兩
方面来思考。
冲突的抑制
回避
藉由暂时冷却或中场休息，以避免过度激化的僵局。
（二）人际沟通技巧
1.心态与形象 要有双赢的心态。成功者的心态，帮 助别人，帮助自己。 良好的外在形象。 高尚的人、热情的人、诚实的人、青 春活力的人、有人格魅力的人。 从衣着、言谈、情感、礼仪等方面体 现。
2 .倾听技巧
专注、目光接触、通情、接受 用三分之一的时间说话，用三分之二 的时间倾听。这是一场成功的谈话。