麦当劳的成功之道

国外经典案例

——麦当劳的成功之道随着时代的变迁与社会的进步，饮食文化也有了明显的改变，过去在家吃三餐的情形已逐渐被快餐所取代，麦当劳在我们的生活当中已成为一个不可或缺的部分，不论是稚龄儿童、青少年、抑或是分秒必争的上班族，皆独爱麦当劳的快餐餐饮。在快餐王国中，快餐店彼此之间的竞争是如此激烈，但麦当劳为何能在众多快餐业者中独占鳌头，并获得快餐之王的封号？至目前为止，「麦当劳」仍稳占快餐业龙头的宝座。接着，我们会一一探讨为何麦当劳能深植人心的原因及其成功之因素，并记述麦当劳在这庞大企业的面貌下不为人知的一面。

一、麦当劳的起源与发展

麦当劳，这是一个大家都耳熟能详的名字。麦当劳的标志─金黄色拱门，更是一个让大家都无法忘怀的符号，是什么原因让大家对它这么地印象深刻？如此地爱不释手？更甚至只要一说到「M」这个英文字母，大家就会联想到麦当劳？现在，就让我们来回顾，这个闻名世界各地的快餐店，金黄色拱门的发展史─麦当劳一生的奋斗事迹吧！

01.起源

很多人都以为麦当劳是雷.柯洛克所创立的。但事实上，麦当劳是麦

当劳兄弟所创立的，而由雷.柯洛克将其发扬光大，扩展到世界各地。公元一九四八年，麦当劳兄弟创立第一家快餐店餐厅，在一九二八年，刚从高中毕业的小麦当劳，因为找不到工作而去加州投奔他的哥哥大麦当劳。两兄弟从卖热狗店开始，最后逐渐转变为卖薯条、汉堡的快餐连锁店。两兄弟有能力开创麦当劳事业﹔但是，却没有能力将麦当劳发扬光大！

02.发展

A.创始者

公元一九五四年，麦当劳创始人雷.柯洛克初遇麦当劳兄弟。由于麦氏兄弟无法将麦当劳事业扩展，因此，当他们的事业小有成就时，雷.柯洛克便加入他们的行列。

B.第一家麦当劳的成立

公元一九五五年，雷.柯洛克成为麦当劳的第一位加盟经营者。柯洛克是一位具有远大志向及抱负的人。他出身于芝加哥批发商，独具慧眼的他，很看好麦当劳的前景，于是与麦氏兄弟合作成立了第一家加盟连锁店。

C.经营权转移

公元一九六一年，雷.柯洛克向麦当劳兄弟购买商标权，经营麦当劳餐厅事业。具有胆识及冒险精神的他，在麦当劳的景气最低迷时，柯

洛克以二百万美金买进了麦当劳的商标权，并且以科技化的管理方式经营麦当劳。

D.股票上市

公元一九六五年，麦当劳股票正式上市。由于柯洛克将麦当劳事业经营的十分成功，金色拱门下的美味汉堡及亲切的服务，掳获了不少顾客的心，麦当劳在人们的内心中占有了一席之地，股票正式上市。

E.跨国企业开始萌芽

公元一九六七年，美国以外的第一家─加拿大麦当劳成立。「麦当劳」成功的因素，主要是因为：三「S」与「Q、S、C、V」。在经营管理上，「三S主义」即「简单化（simplification）」、「标准化（standardization）」、「专业化（specialization）」，这是麦当劳的经营理念。而在经营哲学上，麦当劳则注重Q、S、C、V，也就是品质、服务、整洁、及物美价廉。

F.跨国企业的成长

因为3S与Q、S、C、V，在一九七八年，麦当劳在全世界已有五千家分店，而在公元一九八八年，全世界的麦当劳更增加至一万多家，在短短的十年里，麦当劳以惊人的速度扩展至全世界，而且平均每3小时就有一家麦当劳在世界各地诞生。直到现在，麦当劳快餐店已遍及全世界，且数目仍持续增加中。

二、麦当劳的成功

麦当劳为何会成功？麦当劳为何能在这百家争鸣的快餐天地中拥有一片天？现在就让我们来一窥它成功的秘诀。来看它如何在这广大的快餐市场中占有一席之地！

01.服务顾客的基本方针──「Q、S、C＋v」

Q（Quality：品质）＝无论在何时、何处、对何人都不会打折扣的高品质。

无论是哪个行业，只要产品的品质不良，便会使消费者怯步。因此，麦当劳的食品在交给顾客之前，都是经过严格的品质控制。因为他们的商品是「食物」，所以食物的卫生与品质当然要通过层层的把关，才能送到消费者面前。麦当劳的员工一致的口号「顾客至上」，可不是随便说说的，无论顾客有多不合理的要求，麦当劳的员工都会尽量配合。例如有顾客拿着其它快餐店的优惠券要在麦当劳消费，麦当劳的服务人员会视情况做出适当的响应。

S（Service：服务）＝迅速、正确，并且笑脸迎人。

麦当劳要求员工必须时时保持微笑，因为服务人员是与顾客接触的第一线，所以亲切的微笑自然是很重要的。今天，在麦当劳柜台的服务员，可是经过无数次微笑训练，才能在柜台替我们服务呢！

C（Cleanliness：清洁）＝保持最整洁的环境。

当客人用餐时，一定希望他的用餐环境清洁，所以麦当劳很注重店内的整洁，约每半小时便会清理周围的环境，使顾客能在最整洁的环境中享用餐点。

V（Value：价值）＝尽可能使每一位顾客感受到被重视，达到最高满意度，觉得来麦当劳消费是值得的。

「麦当劳都是为你」光听到这句话，就彷佛感受到顾客深深地被重视。麦当劳的员工尽他们最大的努力，让顾客达到满意为止。有时，一个服务员对你微笑，会让你觉得麦当劳是个充满着爱、充满着温暖的地方，也会让你下次会想再去麦当劳。在用餐的尖峰时段，麦当劳的柜台总是挤满了人，此时麦当劳的服务员便会倒杯饮料请你喝，并为他们的作业程序缓慢而道歉。这样的举动也会让你感到很窝心。

02.服务三大诉求──ＦＡＴ（迅速、正确、亲切）

F（Fast快速）：指服务顾客必须在最短的时间内完成。因为宝贵的时间稍纵即逝，因此，对讲究时间管理的现代人而言，能否在最短的时间内享用到美食，是他们决定踏入店内与否的关键之一，因此麦当劳十分重视时间的掌握。

A（Accurate正确、精确）：不管麦当劳的食物多么的可口，倘若不能把顾客所点的食物正确无误的送到顾客手中，必定给顾客一种「麦当劳服务的态度十分草率，没有条理」的坏印象。所以麦当劳坚持在

尖峰时段，也要不慌不忙且正确的提供顾客所选择的餐点。这是麦当劳对员工最基本的要求。

F（Friendly友善）：友善与亲切的待客之道。不但要随时保持善意的微笑，而且要能够主动探索顾客的需求。如果顾客选择的食物中没有甜点或饮料时，麦当劳的服务人员便会微笑地对你说：「要不要参考我们的新产品或是点杯饮料呢？」这么做，不但能向顾客介绍新的产品也同时增加了营业额。

03.微笑是免费的（发自内心的欢迎顾客）

麦当劳最令人津津乐道的「注册商标」就是亲切的微笑。因此当我们走进麦当劳时会看到柜台的售价指示板最下方有一栏写着「微笑免费」。只要是麦当劳的店员都必须铭记这个精神，这也是麦当劳员工的亲切笑容受到顾客们一致肯定的原因。顾客来店用餐，不仅重视食物的口感，更注重在店里的气氛，营造一个充满了微笑的温暖空间，这也是在其它快餐店所看不到的。在麦当劳用餐，特别能感到温馨的气息。因为每一位员工是如此的有亲和力。这让顾客深觉麦当劳不仅只是一家快餐店，更是一个散播欢乐和爱的地方。

04.得来速服务（Drive Through Service）

由于时代的进步，汽车与人类的生活紧密结合，加上现代人生活日趋忙碌，如何更有效率、更简单地解决「吃」的问题愈来愈被重视，于是能够提供最迅速、卫生的麦当劳「得来速」服务也因此蓬勃发展