商务运营管理(中英合作商务管理与金融管理)

（3）实施：确保计划和意图得到实际执行。
2、制造过程的选择
高
加工车间生产
多 样 性
批量生产
生产线或者大规模生产
低
小
规模
大
3、服务过程的分类

大规模服务：交通运输业、大规模娱乐业、大规模零售业
单店式服务：旅馆、餐馆、商店等


专业化服务
4、不同情境下运营经理所必须的有效 领域

（1）高度劳动密集的情境

有效的投资，特别是在技术飞速变化的领域
使服务提供能力的固定投资与多变的顾客需求相匹配


控制服务提供过程，包括设备和顾客的安全

（3）高度定制化的情境
保持质量


管理有自主权的服务提供者
（4）低定制化情境


确定标准化的服务
以低成本保持质量


1.3 运营选择与赢利性——盈亏平衡分析
成本和收入 利润
（2）以机器设备为基础的服务提供情境


（3）高度定制化的情境
（4）低定制化情境

（1）高度劳动密集的情境

人员的招聘、培训和福利
制定标准化的工作程序，以促进高质量和低成本地工作


在顾客多样化的需求范围内为工作人员排程
控制不同工作地点的员工


管理组织的成长，或者衰退
（2）以机器设备为基础的服务提供情 境

本线的差值看到）

盈亏平衡点出现在总收入等于总成本时的产量水平。（从
盈亏平衡点向左企业亏损，向右企业盈利）
第2章 质量管理

2.1 质量与顾客
1、质量管理


2、顾客的需要
3、顾客需要与符合性


1、质量管理
质量管理是指确定质量方针、目标和职责，并通过质量体

系中的质量策划、质量控制、质量保证和质量改进来使其
实现的所有管理职能的全部活动。
2、顾客的需要

（1）产品属性：固有的性质
（2）产品性能：特定的使用目的或者用途


（3）服务特性：卖方提供给顾客的帮助数量
（4）担保：保证的期限和范围


（5）交付可用性：多久能交付给顾客
（6）总价格：包括折扣、担保等其他的一切在内的价格


（7）随产品提供的其他东西
收入 总成本=固定成 本+可变成本
固定成本 产量 O
盈亏平衡产量

总收入=价格*销量
总成本=固定成本+可变成本=固定成本+单位可变成本*销量


总利润=总收入-总成本
0
盈亏平衡图的特征

在一定时期内执行的工作总量是有限的（产能有限）
固定成本与产量无关


随着产量增加，可变成本上升
利润定义为收入减去成本（利润额可以从收入曲线和总成
商务运营管理
第1章 运营管理引论

1.1 运营管理的含义
1、运营及运营管理的概念


2、“输入-输出”循环
3、从“输入-输出”转换过程的角度讨论制造运营

1、运营及运营管理的概念

运营：公司将一系列的输入转化为组织顾客所需要的产品
和服务的过程。

运营管理：是指涉及任何商业组织中“输入 -输出”循环


（2）追求质量的现代方法
认为组织的决策应该被视为一个整体


认为维持高质量与大规模生产和低成本生产是完全一致的
倾向于在小的生产单位中摒弃职能边界，并以满足特定顾

客需求为关注焦点建立团队
2、供应链

供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的
控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品， 最后由销售网络把产品送到消费者手中的将供应商、制造 商、分销商、零售商、直到最终用户练成一个整体的功能 网络。

供应链的特点：
把所有节点企业看作是一个整体，实现全过程的战略管理


是一种集成化的管理模式
提出了全新的库存观念


以最终客户为中心，这也是供应链管理的经营导向。

供应链的构成要素：
供应商


厂家
分销企业


零售企业
消费者


供应链的流程：
物资流通


商业流通
信息流通


资金流通
3、全面质量管理
的有效管理。
2、“输入-输出”循环

输入-输出循环：将包括土地、劳动力、资金和企业家在
内的输入转化为商品或服务输出的方式（商品或服务也可 以作为其它过程的输入）。
满足生产所需要的资源

土地：包括所有自然资源，含地下矿藏、水和海中的鱼。
劳动力：所有工作的劳动者的体力和脑力技能。


资金：企业所拥有的、用于更方便和更有效地制造产品的

工集中完成的主要工作

（3）运营依赖多个学科

（4）运营要想盈利，需要精心管理

1.2 运营经理的角色
1、运营经理的职责


2、制造过程的选择
3、服务过程的分类


4、不同情境下运营经理所必须的有效领域
1、运营经理的职责

（1）过程设计：生产或服务提供的背景；
（2）工作计划：各项作业程序；



3、顾客需要与符合性
质量可以被视为顾客的要求实际得到满足的程度，它关注

的是实际性能与许诺性能的关系，这通常被称为“符合性”
的质量观点，即质量通过产品服务与明示的要求符合质量
1、传统的与现代的追求质量的方法


2、供应链
3、全面质量管理


4、产出率管理
5、监视质量成本
一切。

企业家：能够组织其他生产因素启动生产过程的人。他们
的努力如果失败，则承担损失风险；如果成功，将会获得 利润回报。
制造运营的“输入-输出”循环图
输入
物料
人 设备
输出
产品 相关服务
建筑物
资金 知识 信息
3、从“输入-输出”转换过程的角度讨论制 造运营

（1）运营是组织的中心
（2）运营在一定程度上与所有员工有关，并且是许多员


6、标杆超越

提供高质量产品的方式：
（1）基于运营和其他管理职能的传统关系


（2）将运营活动作为一项单独的活动
1、传统的与现代的追求质量的方法

（1）传统的追求质量的方法
支持职能分离


将产品转化与其他组织活动相分离，但是质量控制不应该
独立于其他运营活动

所有的相关产品决策影响符合性质量
以生产率和质量之间的权衡为中心

全面质量管理是以单个过程及其与供应链上的其他部分之
间的关系为基础的，它强调在供应链上的每一个环节达成 一致认同的绩效、适时的供应能力、低成本以及监视变化 的需要。

每个过程既是供应链中下一个过程的供应商，又是上一个 过程的顾客。

全面质量管理的特点：
全面性


全员性
预防性


服务性
科学性

4、产出率管理

产出率管理就是要确保最大比例的将无缺陷的商品提供给
顾客的过程。

意义：增加竞争优势；增加价值 达到100%产出率的方法：首次正确性生产；高效的挑选系

统
5、监视质量成本

（1）显见成本：大部分容易测量。包括：报废和返工的