酒店客房房态差异处理程序(详细)

客房状态控制

第六章前厅销售管理 6-1客房状态的控制 一、客房的基本状态 1、可供出租的状态 客房已打扫干净、整齐，设备设施保持正常运转，一切准备就绪，随时可供出租使用。2、住客状态 客房正在被租用，客人尚未离店。 3、正在转换状态 原占用客房的客人已退房，现在正由客房服务员打扫整理，清扫完毕后可再供出租。 4、待维修状态 处于修整状态，近期不能出租。 5、保留状态 （1）住客房（Occupied简写OC）即客人正在住用的房间； （2）走客房（Check out简写CO）表示客人已结帐并已离开客房； （3）空房（Vacant简写V）暂时无人租用房间； （4）未清扫房（Vacant Dirty简写VD）表示该客房为没有经过打扫的空房； （5）外宿房（Sleep Out简写SO）表示该客房已被租用，但住客昨夜未归的客房； （6）维修房（Out of Order简写OOO）亦称病房表示该客房因设施设备发生故障，暂不能出租； （7）已清扫房间（Vacant Clean简写VC）表示该客房已经清扫完毕，可以重新出租，亦称OK房； （8）请勿打扰房（Do not Disturb简写DND）表示该客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服务人员打扰； （9）贵宾房（Very Important Person简写VIP）表示该客房住的是饭店的重要客人；（10）常住房（Long Stay Guest简写LSG）即长期由客人包租的房间； （11）请即打扫房（Make Up Room简写MUR）表示该客房住客因会客或其他原因需要服务员立即打扫的房间； （12）轻便行李房（Light Baggage简写L/B）表示住客行李很少的房间； （13）无行李房（No Baggage简写N/B）表示该房间的住客无行李，应及时通知总服务台；（14）准备退房（Expected Departure简写E/D）表示该客房住客应在当天下午2：OO以

酒店客房部工作流程

酒店客房部工作流程 Prepared on 22 November 2020

酒店客房部工作流程一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统” 中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况 对房态变化的影响，分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次，分别为：上午8：00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18：00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00—次日8：00 2)当日8：00-14：00 3)当日14：00-18：00; 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入注退房及其它信息要清楚 地写在“电话记录本”及“交接本”上，以便下一班人能清楚地了解房间的基本 动态变化情况; 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号; 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时，发现问题及时纠正;并将问题及时反馈给客房服务员，以便做 好各种服务工作; 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对;

9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人，安全、准确、及时的为客人服务;确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到，参加晨会，并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知; 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题，尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况; 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作 ; 5、负责房间食品，布草等物品的清点工作。布草的保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务; 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况，及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全; 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及套房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁;

酒店客房服务工作流程及标准

一、房态核对 房态核对，是指在应用“酒店管理软件系统”的前提下，“酒店管理软件系统"中的房态同客房实际中的房态是否真正对应的核对，核对时间依据客人离店情况对房态变化的影响,分为早、中、晚三个时间段进行。 1、房态核对时间为三次,分别为:上午8:00、下午14：00和晚上18：00; 2、上午8：00、下午14：00和晚上18:00核对房态信息的时间段分别为： 1)前一天18：00-次日8：00 2)当日8：00-14:00 3)当日14：00—18:00； 3、房务中心和值班人员在三个时间段要将所有客人的入住、退房及其它信息要清楚地写在“电话记录本”及“交接本”上,以便下一班人能清楚地了解房间的基本动态变化情况； 4、根据记录的信息和交接情况填写“房态核对表”; 5、在表格内填写相对应的单位、房型数量、入住及退房时间和房号； 6、在规定的时间与前厅部做好核对工作; 7、在核对房态时,发现问题及时纠正；并将问题及时反馈给客房服务员，以便做好各种服务工作； 8、核对房态时，须由房务中心人员亲自核对； 9、双方确认后，签字生效。 二、白班、夜班服务员程序 (一)白班服务员 白班服务员主要工作是负责迎送客人,安全、准确、及时的为客人服务；确保楼层的安全工作。其工作内容为： 1、上、下班按时到值班室签到,参加晨会,并到值班室领取房卡、钥匙和清洁报表; 2、留意值班室张贴的通知； 3、到岗后，交接好各种服务事宜及遗留问题,尤其做好钥匙的交接及VIP房的交接情况； 4、对领班负责，完成领班分派的工作，注意与相关岗位密切配合，做好服务工作； 5、负责布草、杯具等的清点、保管、交接、送洗领用工作; 6、负责迎送客人，为客人及时的提供客房服务;为客人准确、及时、安全的提供各项输送服务； 7、负责钥匙的的保管，下班前巡视一次关门情况,及时向领班汇报发生的异常情况，确保安全； 8、完成一定数量的房间清扫和计划卫生及VIP房的小整理工作;做好布草储备、工作车物品的补充工作，并保持工作车的整洁； 9、保持好工作间、公共区域的卫生,并于每天中午11：00-12：00和下午在清扫工作完毕后，各进行一次走廊地面的吸尘；每星期日会同其他班一起彻底清扫消毒间、公共区域卫生 10、负责维修房、参观房的监护工作，做好安全工作； 11、负责检查和清洁离店客人的房间，负责客人送洗衣物的收取，归还工作，并按洗衣单检查洗衣的质量及衣物的数量等情况; 12、做好与夜班人员的交接工作，完成“清洁报表"的填写。 (二）夜班服务员 夜班服务员的主要工作是负责迎送客人，为客人及时的提供服务,确保安全工作，其主要的工作内容是: 1、上、下班按时到值班室签到； 2、留意办公室张贴的通知； 3、接受领班的指令,完成分派的工作; 4、完成与白班服务员各项事宜的交接工作及客用品等的交接、保管工作; 5、负责为客人提供客房服务、和开夜床服务及发放夜间甜点的工作； 6、检查和清洁离店客人的房间； 7、负责维修房的监护工作,上班前须认真巡查房门是否关闭，如有异常情况，需及时向主管汇报、处理,确保夜间的安全工作; 8、负责完成“清洁报表”等的填写工作； 9、负责及时去前台领取、送还常驻办公室的钥匙，做好清扫工作,并记录; 10、保持好消毒间、公共区域、值班室的卫生及工作车的清洁。

酒店房态检查标准操作 (中英文)

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 酒店房态检查标准操作 Why is this task important for you and our guests? 为什么此项工作任务对您和客人如此重要? Answers: 回答： 1.It is important that our guests can see our cleanliness at the right time.我们的客人能够感觉到及时为他清洁房间的重要性 2.We are not vesting our time on making up a room for staying guests. 我们应及时清洁住客房间 3.We can increase our GSTS score.能够提升客人意愿调查系统的得分

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------- Summary questions: 问题概述

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与日常管理 [教学目(de)] ·学会控制房态,提高客房利用率和服务质量. ·掌握前台销售艺术与技巧. ·学会防止客人逃账(de)技术. 第一节客房状态(de)控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）.住店客人正在使用(de)客房. （2）空房（Vacant）.. （3）走客房（CheckOut）. （4）待修房（OutofOrder）. （5）保留房（BlockedRoom）. 对于下列几种状况(de)客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台. （1）外宿房（SleepOut）. （2）携少量行李(de)住客房（OccupiedwithLightLuggage）. （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（DoubleLocked） 二、房态(de)控制 房态(de)控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制(de)表格与公式；二是房态信息(de)沟通. （一）房态控制(de)表格与公式

1、客房状态表（Ctrl+D,Ctrl+X） 2、当日预住房=当日在住房数+当日预抵房数-当日预离房数+Walkin(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测CancelRate和Noshow（下午2~4点应与订房人确认预订） 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间） 客房状况差异是用于记录总台显示(de)客房状况与客房部查房结果不一致之处(de)表格. （二）房态信息(de)沟通 1、做好销售部、预订显示系统(de)正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间(de)信息沟通,确保客房现状显示系统(de)正确性 第二节前台销售艺术与技巧 一、表现出良好(de)职业素质. 前台员工良好(de)职业素制裁是销售成功(de)一半.前台是给客人留下第一印象(de)地方,因此,前台员工必须面带笑容,以端正(de)站姿、热情(de)态度、礼貌(de)语言、快捷规范(de)服务接待每一位客人. 二、把握客人(de)特点 不同(de)客人有不同(de)特点,对酒店也有不同(de)要求.前台接待员在接待客人时,要注意从客人(de)衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与日常管理 [教学目的] ·学会控制房态,提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 第一节客房状态的控制 一、客房状态 〔1住客房〔Occupied。住店客人正在使用的客房。 〔2空房〔Vacant。。 〔3走客房〔Check Out。 〔4待修房〔Out of Order。 〔5保留房〔Blocked Room。 对于下列几种状况的客房,客房都在查房时,应注意掌握并通知前台。 〔1外宿房〔Sleep Out。 〔2携少量行李的住客房〔Occupied with Light Luggage。 〔3请勿打扰房〔DND 〔4双锁房〔Double Locked 二、房态的控制 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。 〔一房态控制的表格与公式 1、客房状态表〔Ctrl+D, Ctrl+X 2、当日预住房= 当日在住房数+ 当日预抵房数- 当日预离房数+ Walk in<当日散客新增房数> 当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show〔下午2~4点应与订房人确认预订 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数〔10~12点同客人确认退房时间 客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 〔二房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通,确保客房现状显示系统的正确性 第二节前台销售艺术与技巧

一、表现出良好的职业素质。 前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方,因此,前台员工必须面带笑容,以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点,对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时,要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点,进而根据其需求特点和心理,做好有针对性的销售。 三、销售客房,而非销售价格 接待员在销售客房时,必须对客房做适当的描述,以减弱客房价格的分量,突出客房能够满足客人的需要的特点。 四、从高到低报价 从高到低报价,可以最大地提高客房的利润率和客房的经济效益。 五、选择适当的报价方式 〔1"冲击式"报价。〔先报出房间价格,再介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点。适用于推销特价房 〔2"鱼尾式"报价。〔先介绍客房所提供的服务设施和服务项目及特点,最后报出房间价格,突出物有所值,削弱客人对房间的敏感。适用于推销中档房〔3"夹心式"报价。〔此报价方式是将价格置于提供的服务项目中进行报价,以削弱价格分量,增加客人购买的可能性。适用于推销中、高档房 六、注意语言艺术 七、客人犹豫不决时,要多提建议,直到带领客人进客房参观 八、利益引诱法 第三节防止客人逃账的技术 防止客人逃账是酒店前厅部管理的一项重要任务,总台员工应该掌握防止客人逃账的技术,以保护酒店利益。 一、收取预订金 二、收预付款 三、对持信用卡的客人,提前向银行授权 四、制定合理的信用政策 五、建立详细的客户档案 六、加强催收账款的力度 [案例]

酒店房态控制与管理

酒店房态控制与日常管理[教学目的] ·学会控制房态，提高客房利用率和服务质量。 ·掌握前台销售艺术与技巧。 ·学会防止客人逃账的技术。 第一节客房状态的控制 一、客房状态 （1）住客房（Occupied）。住店客人正在使用的客房。（2）空房（Vacant）。。 （3）走客房（Check Out）。 （4）待修房（Out of Order）。 （5）保留房（Blocked Room）。

对于下列几种状况的客房，客房都在查房时，应注意掌握并通知前台。 （1）外宿房（Sleep Out）。 （2）携少量行李的住客房（Occupied with Light Luggage）。 （3）请勿打扰房（DND） （4）双锁房（Double Locked） 二、房态的控制 房态的控制主要采取两种方法：一是设计和制作房态控制的表格与公式；二是房态信息的沟通。 （一）房态控制的表格与公式 1、客房状态表（Ctrl+D, Ctrl+X） 2、当日预住房= 当日在住房数+ 当日预抵房数- 当日预离房数+ Walk in(当日散客新增房数) 当日预抵房数：应根据客源预测Cancel Rate和No show（下午2~4点应与订房人确认预订） 当日预离房数：应根据客源预测当日延住房数（10~12点同客人确认退房时间） 客房状况差异是用于记录总台显示的客房状况与客房部查房结果不一致之处的表格。 （二）房态信息的沟通 1、做好销售部、预订显示系统的正确性 2、做好客房部、接待处、收银处之间的信息沟通，确保客房现状显示系统的正确性 第二节前台销售艺术与技巧 一、表现出良好的职业素质。 前台员工良好的职业素制裁是销售成功的一半。前台是给客人留下第一印象的地方，因此，前台员工必须面带笑容，以端正的站姿、热情的态度、礼貌的语言、快捷规范的服务接待每一位客人。 二、把握客人的特点 不同的客人有不同的特点，对酒店也有不同的要求。前台接待员在接待客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把后客人时，要注意从客人的衣着打扮、言谈举止以及随行人数等方面把握客人的特点，进而根据其需求特点和心理，做好有针对性的销售。 三、销售客房，而非销售价格

DM - 02 Room Discrepancy Check 检查房态差异

WYNDHAM FOSHAN SHUNDE STANDARD OPERATION PROCEDURE DEPARTMENT 部门Front Office 前厅部 JOB TITLE 职位 Duty Manager 值班经理 TASK NO 任务序号DM - 02 TASK 任务名称 Room Discrepancy Check 检查房态差异 EQUIPMENT REQUIRED: Room Discrepancy Report / File / Opera PMS 所需设备: 房态差异报表/ 资料夹/ Opera 系统 WHAT TO DO 做什么HOW TO DO IT 怎么做 WHY 为什么 1.Check room discrepancy report. 检查差异房报表。 2.Skip Room. 登记的房间，但无人使用。Room Discrepancy Report will be printed and delivered to Duty Manager for check by HSKP at 09:00, 15:00, 21:00. 客房部在每天09:00, 15:00, 21:00打印差 异房报表交于值班经理检查。 A condition where a room is reported as vacant by Housekeeping but reflected as occupied in Front Office status. This occurs when: 此种情况为客房部的报表上显示房间为 空房，但前厅系统中显示为入住房。此种 情况可能为： - Front Office checks in a new guest without any luggage after Housekeeping has updated the status to vacant clean. 前厅部员工在客房部将房态更新为干净 房后，登记了一位没有行李的新客人。 - Guest may have checked out without settling the bills. 客人未结账而离开酒店。 - Front Office may have forgotten to check out the guest folio after settling the bill from the system. 前台员工在客人结账后，忘记在电脑中做 结账程序。 For check and record purpose. 为了检查和做记录。 Details refer to FO and HSKP Room Discrepancy Check P&P. 细节请参照前厅部和客房部房态 差异政策和程序。 Prepared By 制表人：Approved By 批准人： Signature/Date 签名/日期: Signature/Date 签名/日期: