浅议体验式旅游背景下导游的发展方向,改版

浅议体验式旅游背景下导游的发展方向
一、绪论
随着人们物质文化生活水平的不断提高,旅游消费心态的日益成熟,在经历了多年“黄金周”的培育之后,我国旅游业已经出现了由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式——以情景化、体验化为特征,融高品味吃、住、行、游、购、娱活动为一体的“体验旅游”逐步过渡的趋势。

美国两位著名学者约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔姆在《体验经济》中认为,当前世界经济已经步入“体验经济”时代。

所谓“体验”是以旅游地的风景、民俗风情、优质的旅游服务,使游客产生回忆的活动。

“体验旅游”是在体验式旅游的大背景下产生的一种崭新旅游产品,其最大的特点是注重人们的体验,对旅游地各个因素的体验,前提是“以人为本”,最终目标是是让游客感到快乐、舒适、实现自我价值。

因此,“体验旅游”特别注重游客自主参与和自身体验,使游客真正感受到旅游中的乐趣。

二、体验式旅游与观光式旅游的区别
（一）差异的源泉
体验式旅游与观光式旅游是在体验经济及服务经济两种不同经济形态下的
产物，二者在旅游产品特点、游客消费心理、旅游经营者和旅游者之间的关系等诸多方面都有着不同。

体验式旅游是用十分个性化的旅游产品代替以前的规矩式、死板式旅游产品。

面对同样的景区景点和娱乐项目或设施，不同的游客可能会有不同的心态，会产生完全不同的旅游体验，即使为了同样的旅游体验，不同的游客也会选择不同的方式来感受而得到同样的体验。

因此，现在是体验式旅游时代，游客将不那么容易接受已经接受设计好的、相同化的旅游产品，而是希望亲自参与设计自己的旅游线路，设计更适合自我的旅游线路，得到自己更加需要的旅游产品。

（二）实现旅游价值的渠道
从游客所追求的，想得到的旅游感受来看，体验式旅游不仅重视游客旅游结果，而是更重视游客旅游过程。

观光旅游阶段，游客的旅游思想较为简单，基本是属于“上车睡觉，下车尿尿，走到景点拍拍照”，对景区景点的了解不深，很少会有游客故地重游。

体验式旅游时期的游客们不仅关注自己到了什么样的景区，受到什么样的服务，而且更注重自己是如何得到的这一旅游产品的。

（三）导游服务方式
体验式旅游更加强调导游与旅游者的交流，像朋友一样的去对待游客，去了解游客的性格、兴趣爱好，以此针对性的为游客服务。

用沟通的方式消除与游客之间的陌生感，使游客对导游产生亲切感，就像一个远方的朋友。

只有导游与游客之间建立了良好的朋友关系，才能使游客全身心的放松，把心思完全放到去感受景区的美丽当中去，以一个好的心情去看美丽的风景，所得到的感受当然是十分美好的。

三、目前我国导游服务存在的问题
不论导游自身还是旅行社都对体验旅游中的导游是非常不重视的。

导游是旅行社、游客、旅游目的地之间的中间人，是一个非常重要的因素。

导游的素质高低完全影响旅游过程中游客的心理感受，在旅游过程中的舒适度。

但我国现阶段的导游问题繁多，以下一一介绍。

（一）导游队伍学历层次偏低，等级结构、语种结构不合理从整体上看，我国导游人员存在学历水平明显偏低，只有极少一部分人群是大学本科毕业，受过高等教育。

极大一部分人群是只上过小学或初中教育，其中更不缺乏没有受过教育的农民。

在旺季时期，游客过多，那么黒导就出现了，也就是说没有导游证，没有正规旅行社的派遣的导游，私自揽客，带游客去景区游玩。

这种情况屡见不鲜，很容易产生游客被迫进入购物店买东西，发生安全事故是没有安全保障和赔偿。

（二）导游知识面窄,业务水平不高
随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，国家法定节假日不断增加以及十一五一高速公路不收过路费，坐车的和自驾的出门旅游的游客越来越多。

这样就更加要求导游的知识渊博，应变能力强，能更好的去面对各种各样的游客，
不能只是背一背书本上的死东西，要更加生动的结合社会上所发生的一切进行景区讲解。

然而，很大一部分导游由于受教育程度低，不懂得如何接人待物；有些经验不足，带团经验少，更是无法很好地处理与游客导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方法来打发游客。

（三）导游私拿回扣公开化，造成导游和游客间矛盾目前有一个普遍存在的问题，导游在带团游览景点过程中故意减少游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。

例如，新闻上报道的香港某杨导，将游客哄骗到购物店中，让几名壮汉守在门口，不买东西不让出门。

这些现象就严重损害了游客的利益，引发了游客对导游的不满，激发了矛盾。

（四）导游服务规范操作不达标
导游过程中的不规范现象包括“游而不导”，不按照制定好的行程单进行旅游，私自增加或者减少约定行程等方面。

有的导游“游而不导、冷淡敷衍”; 为了赶时间或达到某种目的, 游景点“蜻蜒点水、就简删繁”, 逛商场“热情劝购, 不厌其烦”,甚至以过生日为由明示暗示的索要小费、收受回扣。

（五）个性服务意识缺乏
随着旅游越来越被大多数人接受和追捧,出门旅游的人也越来越多，旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动。

探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式也更加火热。

这种情况就需要导游提供个性化服务。

它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务, 使不同的旅游者获得更大的满足。

导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客之间的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游通过学习、积累、锻炼，形成富有个人特色的导游服务。

然而国内绝大部分的导游仍然不能掌握或适应这种个性化的服务，导游服务比较
死板陈旧，照葫芦画瓢。

面对游客，无论老人、小孩、年轻人都是一种讲解模式，有时就会让游客觉得十分枯燥无味，反响十分不好,冲重游率低。

（六）导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理
至今我国没有《旅游法》，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。

目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。

而由于行业内薪酬分配十分不合理，导致大部分导游采取挂靠形式，想干就干，想走就走，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。

虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。

四、影响我国导游服务质量的原因分析
（一）导游准入门槛太低，导致人员素质偏低和业务水平的低下由于近几年游客数量急剧增加，导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。

行业内97%的导游为初级导游，即一般持有导游从业资格证满一年的人员。

现实生活中各种各样的问题并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的，有许多事情并不是读了四本书就可以应付的了。

但是旅行社为了追求利益最，反而重导游数量而非质量，只要有导游可以带团就可以了，不要求任何条件。

使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理，问题频发。

（二）导游薪酬制度不合理，致使导游“剑走偏锋”
由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入，没有固定安全保障。

而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500 元，有些连工资都没有，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。

即便是外加每天 15 元～50元左右的出团补助，要是带团不购物的话，不光不挣钱，还要赔钱。

但是如果就单单靠500元和几十元的到有补助，这几百元的收入在消费偏高的各大城市根本难以保障一个导游人员的基本生活；更有少数不良旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，甚至还要求导游人员向旅行社交“人头费”，就是向旅行社交一定数目的钱才有资格带团，实质上是在变相鼓励和支持
导游人员收受回扣、索要小费。

旅行社这些不合理的薪酬制度使得导游和司机、陪同人员联合起来，为了生计而“投靠”了旅游购物商店，频繁引领、鼓动旅游者入店购物，通过收取回扣来补充收入，也是不得已。

（三）导游激励机制不健全，使导游员心理失衡
大部分旅游企业不太重视员工激励，只是重视给导游定任务，任务高达百分之七十至百分之一百，也是说加入十位游客，就要有7位必须买东西，完成任务。

若完不成任务，导游将要受到金钱上的惩罚。

完成任务的话，则受到奖励，但奖励的金额远远比不上惩罚的金额。

由于大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本,不但大多数导游没有本来就微薄的工资和各种福利保障,而且还需向旅行社交纳三千至五千元的质量保障金和带团“人头费”。

一旦出现任何细微的小问题，被游客投诉，就无视导游的工作投入,只要此问题跟导游有关系，旅行社就会让导游承担所有的经济损失，旅行社将扣除一大部分质量保证金。

只要犯错就扣钱，可是表现好游客很满意，也没有奖励这一说，这样不规范的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励，所以留不住导游的心，才会出现导游挂靠多家旅行社的现象，为了是保障导游的基本生活，自身利益。

如此一来,就没有多少导游会主动去提升自身素养,因为即使是高素质高品位的服务也不可能换来公平公正的回报。

（四）整体旅游市场不规范
导游队伍的一些不尽如人意的表现,和旅游市场大环境的不规范是紧密联系的。

旅游市场的不规范主要表现在三个方面:
1.旅游购物市场有待完善
我国旅游商品的研发与市场脱节,各地购物商店的商品缺乏鲜明的地方特色和民族特色,许多商品做工粗糙甚至为假冒伪劣,没有吸引力,于是许多商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引顾客。

例如丽江的螺旋藻，丽江螺旋藻名牌至少有二三十种，遍地都是螺旋藻店，让游客根本无法抉择，无法判断真假，百分之九十的品牌都是靠导游和司机带游客购物，而且本地人根本不会购买。

2.缺乏对司机的有效监督和管理
（1）旅游车司机没有经过正规培训,缺乏旅游接待的服务意识。

大多是学历很低的本地人，年轻时是无所事事的小混混，到了而立之年不得不当司机糊口养家。

这种司机只会考虑自身利益，千方百计在路途中私自将游客骗入购物店换取高额回扣。

（2）旅行社在考虑司机时首先关注车型和车费,而不在乎其个人品质和内在素质。

（3）管理法规上的漏洞。

例如,在《导游人员管理条例》中,列举了多条针对导游的明细惩罚条文。

而旅游业的相关法规中,对司机服务质量的明细要求却着墨不多,而且很少真正执行，而且司机与旅行社的关系连挂靠都算不上，与旅行社没有利害关系。

当司机哄骗游客购物，一旦受骗，退货都找不到人。

3.游客出游心理尚不成熟
很多国人在出游时将不卫生、不文明、不礼貌的陋习也带至旅游地。

部分人还个人意识膨胀,不注意配合导游的工作,并对导游等服务行业人员有歧视心理,这些都会影响导游的工作情绪和质量。

（五）主管部门和旅行社对导游的监管力度不够
在导游服务质量问题日益严重、游客满意度逐步下降、对导游服务质量问题的投诉不断增加的时期,旅行社和旅游行政管理部门缺没有办法及时处理这些问题,对导游的监督和管理力度的严重欠缺。

相当主要的一个原因,导游供需状况失衡的情况下,旅行社从稳定导游队伍、保证本社的利益和需求出发,对导游的管理普遍较松,特别很难按规定处罚违章导游。

旅游行政管理部门在这方面的统管也是相当的薄弱。

五、体验旅游对导游的具体要求(一)提升文化素养
从景区景点的层面看,体验旅游是观光游加深景点的意义;从游客的层面看,日益成熟的游客消费心态以及日益提高的游客文化品味是“体验旅游”迅速发展的主要原因。

在体验旅游阶段,导游应该让游客体会到美在其中,乐在其中,轻松在其中,感悟在其中。

由此,导游就必须针对景区景点的特点、所能带给游客的乐趣,自己先进行的认真的思考,并思考不同游客的审美方向、心理特点、消费观念
乃至身体状况,来“量身定做”旅游产品(包括景点选择、导游词的选择、线路的选择、景点停留时间的选择,景区内互动项目参与程度的选择,甚至导游自己组织开展的小活动的选择等等)。

“体验旅游”呼唤高素质的导游,也只有高素质导游能够让游客深刻理解旅游景区的文化内涵,使“体验”更深。

(二)自身素质专业化
传统观光旅游阶段,旅游者还未摆脱“眼睛旅游”的方式;体验旅游阶段,随着旅游者对个性化旅游产品的购买,对高品质旅游体验的需求,他们希望通过导游的穿针引线来深刻了解、感受旅游区的人文环境和历史脉络,从而加深对景点的印象,提高旅游体验层次。

有学者提出,“一流的导游应该是博士水平”。

但是,目前我国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的导游词,真正能深入了解旅游目的地风俗习惯、文化渊源的高素质导游极少。

这些现象的出现直接导致了游客感触不深,更别说获得某种终身难忘的体验。

其实,不论从景区景点的角度还是从游客的角度,都希望导游能够在深入了解、发掘景区特色的基础上,将景区景点的优势贯穿旅游过程的始终,并不断发挥到极致。

因此,培育专业化导游的时机已经成熟,如专业的红色旅游导游,专业的宗教旅游导游。

知识的专业化会使导游对某一类旅游资源、某些旅游景点有更深层次的理解,甚至有创新的见解,这样就克服了传统导游什么景点都讲但都讲解不深,不能给游客留下深刻旅游体验的缺点。

因此,可以设想,在不久的将来,熟知中国革命史的红色导游将大量出现在井冈山、延安;熟读道教、佛教经典的宗教导游将带领游客领略武当山、普陀山的道义、佛文化;而九寨沟、张家界是山水导游大显身手的地方。

同时,景区自身也应培养一批高素质的定点导游,并把此纳入旅游景区规划中,这样便可以在最快的时间以最高水平的讲解来向旅行社、旅游者宣传本景区,并以此扩大景区的知名度。

(三)重视差异化服务
这主要是从游客的社会角色来考虑。

前面已经提到,体验旅游时代,游客要求个性化,那么具有不同的社会角色的游客参与其中时,即使针对同一旅游项目,也应有不同的服务侧重点。

比如,同样的山水旅游,对于一群老年朋友来说,在游玩过程中,就应该多留些时间给他们静静的品味、欣赏;而对于一群青少年而言,导游则应充分调动他们的感观和四肢,与大自然“亲密接触”,这样才让他们真正体
会到放松的感觉。

同样,即使是同一个人重游同一个景点,导游也要因其扮演的具体的社会角色而采用不同的讲解。

(四)具备强健的体魄
体验旅游阶段,从“走马观花”到“下马看花”,个性化旅游产品要求导游更多的亲身参与,身体力行的引导游客融入景物中并和他们一起体验。

导游只有在和游客一起经历的过程中,才能激发游客的兴致,并在思想上达到共鸣,使两者之间产生信任感,产生如同朋友之间的友谊,最终实现体验旅游的第二个目的——亲切感。

（五）提高导游人员从业资格标准
1.提高全国导游考试参加条件
随着国民经济的发展和九年义务教育的普遍推广以及科学致富的观念深入人心，我国国民的文化素质已大为提高。

据教育部统计，目前我国国民99% 已经实现扫盲的目标。

旅游行业作为第三产业，是推动中国经济发展的重要行业之一，导游的素质将影响到整个旅游行业的发展。

2.明确规定导游人员的普通话(外语口语)等级标准做出规范
每年进行导游口才、导游讲解技巧的培训及考核, 重视考察导游的语言表达能力。

导游的讲解也好，对游客的关心照顾也好，是通过语言表达出来的。

因此导游的表达能力应作为考试的一个重要方面。

（六）加大对导游员的培训力度，努力提高导游素质通过研讨、培训、考试等方式强化导游的知识面。

旅行社可根据当地旅游资源状况和本旅行社主导旅游线路制定出需学习和加强的知识。

每年给予导游一定的研讨内容，要求导游利用休息时间查阅资料，并熟记知识。

在本地旅游淡季时,组织导游共同学习研讨，最后通过考试成绩好坏来确定次年该导游可带团的数量。

（七）建立健全导游薪酬制度，改善激励制度
建立一种既能使尽职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的工作积极性，保证导游服务的质量。

1.建立合理的薪酬制。

一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要；另一方面将不同级别的导游报酬分开来。

2.建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设。

3.引进竞争淘汰机制。

通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。

（八）各级加大整顿和规范旅游市场力度
首先从规范旅游行业佣金收授管理入手,规范导游、旅行社、旅游购物场所等行为, 全面提高国内旅游依法与诚信经营的质量和水平。

旅行社必须完善对本社导游人员管理的奖罚措施和规章制度, 同时还要重视游客的意见反馈,严格把好游客意见反馈单的真实填写和收取这一关,将其付之实际行动!总之,应从根本抓住近年来国内旅游发展的大好时机, 开创导游管理的新局面, 充分利用各种渠道和方法,努力把全国的导游队伍建设成一支学历层次高、吃苦耐劳、勤奋好学、脚踏实地、具备开拓创新精神的旅游业的先锋队伍。

（九）建立健全导游服务监督机制
这就要求旅游管理各个部门齐抓共管、协同行动,充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用。

首先是建立完整旅游行政监督机制。

完善导游的薪酬制度旅游行政管理部门应把导游的诚实信用情况纳入导游人员年审考核的指标体系;建立导游人员职业信誉档案,严格实行导游人员的记分管理,并采用导游信用公示制度和除名公告制度。

凡是对导游人员违规失约、失信等情况或由此引起的投诉,一律在行业内通报。

组织有关人员组成行风评议员,以游客身份为掩护,以暗访形式加强导游带团过程的监督,及时查处导游带团过程中的违法行为。

对不讲职业道德的导游进行惩处,在新闻媒体上,旅游信息网上发布公告,迫使其退出市场,这就强化了新闻媒体的舆论监督作用,从而通过营造强大的舆论声势使导游人员自觉遵守职业道德,尽职尽责为旅游者服务。

其次是完善社会监督体系。

要求导游人员在游览出发前向游客宣读服务承诺,并在每个旅游团中推选一名游客担任临时质量监督员,让游客对导游及旅游活动各个环节进行动态监督;同时实行违规行为举报奖励制度。

结论随着社会经济的发展，如果我国旅游业仍然在未来一段时间内停留在现阶段，那么这将会成为我国经济发展的弊端之一。

从短期来看，旅游业仍处在蒸蒸日上的势头，是我国GDP增长的有力来源；但从长期来看，旅游者对旅游的观念越来越成熟，传统旅游方式已满足不了游客的需求，无法实现自我。

随着小康社会的逐步推进，旅游业在长时间的“折磨”下，必将被饱和、被突破，到时再采取措施就为时已晚。

因此，我们现在必须转变观念，转变旅游方式，转变对导游的要求与培训。

只有这样，我国旅游业才能乘风破浪，辉煌永恒！
致谢
本设计的完成是在我们的导师——蒋碧琼老师的细心指导下进行的。

在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的设计顺利的进行。

从设计的选题到资料的搜集直至最后设计的修改的整个过程中，花费了蒋老师很多的宝贵时间和精力，在此向导师表示衷心地感谢！导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终生！
还要感谢和我同一设计小组的几位同学，是你们在我平时设计中和我一起探讨问题，并指出我设计上的误区，使我能及时的发现问题把设计顺利的进行下去，没有你们的帮助我不可能这样顺利地结稿，在此表示深深的谢意。