浅议体验式旅游背景下导游的发展方向,改版

浅议体验式旅游背景下导游的发展方向

一、绪论

随着人们物质文化生活水平的不断提高,旅游消费心态的日益成熟,在经历了多年“黄金周”的培育之后,我国旅游业已经出现了由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式——以情景化、体验化为特征,融高品味吃、住、行、游、购、娱活动为一体的“体验旅游”逐步过渡的趋势。美国两位著名学者约瑟夫派恩和詹姆斯吉尔姆在《体验经济》中认为,当前世界经济已经步入“体验经济”时代。

所谓“体验”是以旅游地的风景、民俗风情、优质的旅游服务,使游客产生回忆的活动。“体验旅游”是在体验式旅游的大背景下产生的一种崭新旅游产品,其最大的特点是注重人们的体验,对旅游地各个因素的体验,前提是“以人为本”,最终目标是是让游客感到快乐、舒适、实现自我价值。因此,“体验旅游”特别注重游客自主参与和自身体验,使游客真正感受到旅游中的乐趣。

二、体验式旅游与观光式旅游的区别

（一）差异的源泉

体验式旅游与观光式旅游是在体验经济及服务经济两种不同经济形态下的

产物，二者在旅游产品特点、游客消费心理、旅游经营者和旅游者之间的关系等诸多方面都有着不同。体验式旅游是用十分个性化的旅游产品代替以前的规矩式、死板式旅游产品。面对同样的景区景点和娱乐项目或设施，不同的游客可能会有不同的心态，会产生完全不同的旅游体验，即使为了同样的旅游体验，不同的游客也会选择不同的方式来感受而得到同样的体验。因此，现在是体验式旅游时代，游客将不那么容易接受已经接受设计好的、相同化的旅游产品，而是希望亲自参与设计自己的旅游线路，设计更适合自我的旅游线路，得到自己更加需要的旅游产品。

（二）实现旅游价值的渠道

从游客所追求的，想得到的旅游感受来看，体验式旅游不仅重视游客旅游结果，而是更重视游客旅游过程。观光旅游阶段，游客的旅游思想较为简单，基本是属于“上车睡觉，下车尿尿，走到景点拍拍照”，对景区景点的了解不深，很少会有游客故地重游。体验式旅游时期的游客们不仅关注自己到了什么样的景区，受到什么样的服务，而且更注重自己是如何得到的这一旅游产品的。（三）导游服务方式

体验式旅游更加强调导游与旅游者的交流，像朋友一样的去对待游客，去了解游客的性格、兴趣爱好，以此针对性的为游客服务。用沟通的方式消除与游客之间的陌生感，使游客对导游产生亲切感，就像一个远方的朋友。只有导游与游客之间建立了良好的朋友关系，才能使游客全身心的放松，把心思完全放到去感受景区的美丽当中去，以一个好的心情去看美丽的风景，所得到的感受当然是十分美好的。

三、目前我国导游服务存在的问题

不论导游自身还是旅行社都对体验旅游中的导游是非常不重视的。导游是旅行社、游客、旅游目的地之间的中间人，是一个非常重要的因素。导游的素质高低完全影响旅游过程中游客的心理感受，在旅游过程中的舒适度。但我国现阶段的导游问题繁多，以下一一介绍。

（一）导游队伍学历层次偏低，等级结构、语种结构不合理从整体上看，我国导游人员存在学历水平明显偏低，只有极少一部分人群是大学本科毕业，受过高等教育。极大一部分人群是只上过小学或初中教育，其中更不缺乏没有受过教育的农民。在旺季时期，游客过多，那么黒导就出现了，也就是说没有导游证，没有正规旅行社的派遣的导游，私自揽客，带游客去景区游玩。这种情况屡见不鲜，很容易产生游客被迫进入购物店买东西，发生安全事故是没有安全保障和赔偿。

（二）导游知识面窄,业务水平不高

随着国内经济的不断发展，国民收入的不断提高，国家法定节假日不断增加以及十一五一高速公路不收过路费，坐车的和自驾的出门旅游的游客越来越多。这样就更加要求导游的知识渊博，应变能力强，能更好的去面对各种各样的游客，

不能只是背一背书本上的死东西，要更加生动的结合社会上所发生的一切进行景区讲解。然而，很大一部分导游由于受教育程度低，不懂得如何接人待物；有些经验不足，带团经验少，更是无法很好地处理与游客导游连基本的讲解技能也未过关；有些导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理；更有甚者，某些导游因缺乏相关知识疲于应付，常常用黄段子或者唱几首歌的方法来打发游客。

（三）导游私拿回扣公开化，造成导游和游客间矛盾目前有一个普遍存在的问题，导游在带团游览景点过程中故意减少游览时间，滞留购物商店以获取回扣，故意降低服务质量、私自变动日程，增加、取消或者变更旅游项目、私自带自己亲属进团免费旅游、与售票人员联合减少门票购买并私分剩余费用、强制旅游者买景区通票等现象。例如，新闻上报道的香港某杨导，将游客哄骗到购物店中，让几名壮汉守在门口，不买东西不让出门。这些现象就严重损害了游客的利益，引发了游客对导游的不满，激发了矛盾。（四）导游服务规范操作不达标

导游过程中的不规范现象包括“游而不导”，不按照制定好的行程单进行旅游，私自增加或者减少约定行程等方面。有的导游“游而不导、冷淡敷衍”; 为了赶时间或达到某种目的, 游景点“蜻蜒点水、就简删繁”, 逛商场“热情劝购, 不厌其烦”,甚至以过生日为由明示暗示的索要小费、收受回扣。

（五）个性服务意识缺乏

随着旅游越来越被大多数人接受和追捧,出门旅游的人也越来越多，旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动。探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式也更加火热。这种情况就需要导游提供个性化服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务, 使不同的旅游者获得更大的满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客之间的差异、旅游产品的不同，因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游通过学习、积累、锻炼，形成富有个人特色的导游服务。然而国内绝大部分的导游仍然不能掌握或适应这种个性化的服务，导游服务比较

死板陈旧，照葫芦画瓢。面对游客，无论老人、小孩、年轻人都是一种讲解模式，有时就会让游客觉得十分枯燥无味，反响十分不好,冲重游率低。

（六）导游组织纪律松散，缺乏有力的行业管理

至今我国没有《旅游法》，只有一些法规制度条文，这就造成了对导游的法律约束真空。目前导游行业生存有以下几种形式：旅行社的正式员工，行动向旅行社负责；挂靠在旅行社或者导游服务公司；单干（黑导）。而由于行业内薪酬分配十分不合理，导致大部分导游采取挂靠形式，想干就干，想走就走，于是旅行社和导游服务公司基本不能约束导游行为。虽然旅游局采取了导游计分办法，但是依然无法管理大部分人，只能是事发后采取惩罚措施。

四、影响我国导游服务质量的原因分析

（一）导游准入门槛太低，导致人员素质偏低和业务水平的低下由于近几年游客数量急剧增加，导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。行业内97%的导游为初级导游，即一般持有导游从业资格证满一年的人员。现实生活中各种各样的问题并不是只要通过四本书考完试取得资格证的导游就能完全应付得过来的，有许多事情并不是读了四本书就可以应付的了。但是旅行社为了追求利益最，反而重导游数量而非质量，只要有导游可以带团就可以了，不要求任何条件。使行业内鱼龙混杂，滥竽充数，导致了导游队伍素质偏低，结构不合理，问题频发。

（二）导游薪酬制度不合理，致使导游“剑走偏锋”

由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入，没有固定安全保障。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的工资也不会超过500 元，有些连工资都没有，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。即便是外加每天 15 元～50元左右的出团补助，要是带团不购物的话，不光不挣钱，还要赔钱。但是如果就单单靠500元和几十元的到有补助，这几百元的收入在消费偏高的各大城市根本难以保障一个导游人员的基本生活；更有少数不良旅行社连基本工资、津贴也不发给出团的导游，甚至还要求导游人员向旅行社交“人头费”，就是向旅行社交一定数目的钱才有资格带团，实质上是在变相鼓励和支持