促销员培训手册

促销员培训手册

(二)促销员的差不多素养

(三)促销前的预备工作

(四)如何识不潜在消费者

(五)促销员接待步骤

(六)语言行为技巧

(七)讲服技巧

(八)消费者埋怨处理

(九)危机事件的处置

(十) 消费者的21个期待

（一）促销员的工作职责

1、通过在卖场与消费者交流，向消费者宣传商品，提升品牌知名度；

2、在卖场散发产品牌宣传资料；

3、做好卖场POP陈设及安全爱护工作、保持产品与助销品摆放整齐、清洁、有序；

4、时时保持卖场良好服务心态，主动向消费者举荐，关心其正确选择；

5、利用各种销售技巧、营造卖场顾客参与气氛，提升顾客购买愿望；

6、收集顾客对产品意见，建议与期望，并及时妥善处理顾客埋怨；

7、收集竞争产品的市场活动和有关资料；

8、做好每周、每日的促销打算，并总结工作。

（二）促销员的差不多素养

1、办事的干劲、充沛的体力、明朗的个性、不屈的精神；

2、具有责任感、制造性、忍耐性、主动性、自信心；

3、诚实、平复、具有爱心、易于接近、有良好洞悉力和经历力。

（三）促销前的预备工作──

A、心理预备

1、热诚

热诚散发出来热情、活力与自信，会引起对方共鸣，使生疏人成为朋友。

2、笑

微笑是人际关系最佳润滑剂，它表示了友善、亲切、礼貌和关怀，能够缩短人与人之间距离，使消费者心情愉快。

3、心胸宽敞

宽敞的胸怀，在工作中就可不能患得患失，接待消费者可不能斤斤计较，幸免某些咨询题显现。

4、待消费者一视同仁

让消费者享受平等的对待、同样的尊重、满足消费者要求及期望。

5、消费者角度考虑咨询题

以消费者需求为动身点，明白得他们，有效开展沟通。

B、促销前的预备工作——行为预备

1、整洁、大方、合体、配带胸卡；

2、修饰美观、健康、淡雅、不夸张；

3、仪态端庄、举止文雅、动作灵敏

C、促销前的预备工作——工作预备

1、了解促销活动方式目的；

2、明确促销地点、时刻、行走路线等有关促销活动事项；

3、明确促销中自己工作职责以及其他人职员作岗位，有助和谐工作；

4、促销用品预备齐全、布置活动现场。

（四）如何准确识不潜在消费者——

A、确定目标消费者

1、注意产品及广告的消费者；

2、正在询咨询有关信息的消费者。

B、鉴定目标消费者需求

1、不想买的信号：不感爱好、不沟通、不接传单、摇头、讲明不想买；

2、购买信号：询咨询、认真阅读有关产品讲明认真听促销员介绍、讲解，对产品有关咨询题提咨询。

（五）促销员接待步骤——

A、等待时机

1、明确的姿势等待客人

以极其自然平和态度，观看消费者一举一动，等待良机与消费者做试探性接触。

禁止：a、背靠墙，无精打采深思、打呵欠；

b、偷看杂志、剪指甲、与同事谈天；

c、斜视顾客，窃窃私语议论

2、要坚守固定的位置

适当位置，是凭借站在能够照到自己负责区域，又方便与顾客做初步接触的位置为佳。临时没有顾客时，可检查促销品是否齐全、缺损，将促销台或花车整理整齐，并可就地散发宣传品。

3、时时以消费者为重

在待机时，时时关注消费者动向，如果有消费者走近，则赶忙终止手中工作，彬彬有礼迎接消费者。

B、促销员接待步骤——初步接触

接触消费者的最佳时刻──当消费者凝视“兰之美雅”产品或宣传品时：

1、正面接触：“这位先生需要点什么？”、“这是‘兰之美雅’健康护肤产品，您过来看看吧！”

2、为消费者制造联想：“兰之美雅”面膜、洗涤产品能够让您更年轻、健康；

当消费者触摸商品时，应稍做等待，留给消费者一点观看时刻。然后上前讲明：“‘兰之美雅’洗涤健康产品是名牌化妆品企业生产的产品，内含天然竹碳成分，不含任何色素……”

3、当消费者抬起头时想更详细了解“兰之美雅”产品时,促销人员应详细介绍“兰之美雅”系列产品的优点、功能，以促使交易形成。

4、想离开此地时

现在促销人员应采取补救机会，争取与消费者交谈，给她递上我们产品，并试探性接触。

5、当消费者与促销人员眼光相碰时应主动微笑咨询好，给消费者留下良好的印象，再开始劝讲消费者。

C、促销员接待步骤——商品提示

1、消费者接触商品

在给消费者讲解时，给顾客展现“兰之美雅”产品的包装，使他对商品有一个真实、全面的感受，必要时可将样品展现在顾客面前，更切实了解“兰之美雅”系列产品。

2、消费者感受商品价值

当你观看消费者时，消费者也在关注你对“兰之美雅”产品的态度，是否对包装轻拿轻放，陈设是否整齐、包装外表是否有污点、灰尘，这些细节都会阻碍“兰之美雅”产品的价值。

D、促销员接待步骤——揣摩消费者需要

1、观看法

当消费者正在看“兰之美雅”产品、宣传品时，有礼貌上前劝讲。

2、举荐商品法

当消费者询咨询有关洗发护发等常识时，可主动举荐“兰之美雅”健康洗涤产品

a、“关心你良好的方法是‘兰之美雅’健康沐浴露”。

b、“兰之美雅”健康洗发水能够达到你的目的”。

3、倾听法

认真倾听消费者的意见、需求，有针对性地答疑解惑。当消费者提及无关产品的话题时，应有礼貌地应答，表示对他的关注，满足尊重的心理。

E、促销员接待步骤——商品讲明

按照不同的情形，对“兰之美雅”不同产品的优点、服务做出最佳的讲明。

F、促销员接待步骤——把握成交的七个时机

1、突然不再发咨询时

在连续持续地咨询各种有关“兰之美雅”系列产品咨询题时，突然停止咨询话，是消费者考虑是否购买。

2、询咨询商品时

对“兰之美雅”天然竹碳表现出浓厚爱好，认真询咨询各种咨询题，想弄清晰所有信息。

3、持续点头时

边看“兰之美雅”产品的包装，边微笑点头，显示出对“兰之美雅”天然竹碳系列产品较为关注的表情。

4、开始注意价格时

在反复确认了“兰之美雅”天然竹碳系列产品的成效之后，开始咨询价格时。

5、开始询咨询产品使用成效时

如：“这种沐浴露确实会有热感吗？”、“对头发的修复确实专门好吗？”

6、关怀售后服务咨询题时

如：“我使用后皮肤过敏如何办？”、“你们是否有相应的售后服务？”

7、持续反复地咨询同一个咨询题时