图书馆参考咨询工作

三 参考咨询工作的模式
到馆咨询 电话咨询 普通邮寄咨询 传真咨询 参 考 咨 询 电子邮件咨询 FAQ BBS ICQ（OICQ） 实时咨询 电子参考源 协作数字咨询 网上联系中心（客户关系管理） 视频会议 网络表单咨询 即时讯息 网络聊天室 基本邮件咨询

FAQ是英文的缩写，中文意思就 是“经常问到的问题”，或者更通俗地 叫 做 “常见问题解答”。在很多网站上都可 以看 到FAQ，列出了一些用户常见的问 题， 是一种在线帮助形式 .
参考馆员的工作职责


传统参考馆员的职责是： 在咨询台或通过电话回答咨询问题 提供各种形式的书目指导 查询联机目录，向用户讲授利用方法 参与藏书建设，对印本资源作出评价 网络环境下参考馆员的职责是： 提供面对面、电子邮件和网络参考咨询 承担技术工作，包括网络管理、编写辅导材料、学 习怎样利用新软件、设计门户 对其他用户和馆员进行越来越多的培训


读者须知、常见问题：将读者在使用图书馆过程中的一些常见问题列 表，包括：借还书的相关问题、违章处理、服务功能导向等。 QQ咨询：利用Tencent QQ即时通讯工具，现场回答读者的咨询，要 求客户端安装有QQ软件。 电话咨询服务：根据问题的类型分类，公布部分电话联系方式。 邮件咨询服务：如果没有咨询馆员在线，您可以以离线咨询方式给我 们发送电子邮件，我们会在最快的时间内给您回复。 虚拟参考咨询服务：利用文字聊天、图画、虚拟桌面等技术与读者 “面对面”地进行交流。此服务可能需要读者安装特定的程序 （ActiveX控件）。 Copyrigh©南昌大学图书馆 2008-2009 本网站开发、维护:南昌大学图书馆信息技术部 地址:南昌市红谷滩新区学府大道999号 邮编:330031
20世纪初多数大型 图书馆设有专职参 考馆员和咨询部
90年代随网络 电子、网络资 40年代新增回答事实性咨询 源发展，出现 、编制书目、文摘、专题文 “数字（网络、 50年代随计算机、数据库发 献检索、提供代译和综述 电子、虚拟） 展，出现“机助参考咨询工作” 参考咨询工作”
2.参考咨询的定义 定义一： 参考咨询是图书馆员对读者在利用文献和 寻求知识、情报提供帮助的活动。它以协助 检索、解答咨询和专题文献报道等方式向读 者提供事实、数据和文献线索。有些国家的 图书馆参考咨询服务甚至还包括解答读者生 活问题的咨询。
图书馆参考咨询工作
图书馆参考咨询工作
1.参考咨询工作的概述 2.参考咨询工作的三要素 3参考咨询工作的模式 4高校参考咨询工作的现状

一 参考咨询的概述
1.参考咨询的形成历程
1876格林倡导图书 馆予以读者个别帮助 1883，波士顿图书馆 首次设立专职参考职员和 参考阅览室 1891图书馆学 文献中出现“参考 咨询工作”术语
—— 《中国大百科全书》
定义二
参考服务是图书馆员为使读者最充分的利 用馆藏并满足他们的信息需求而为读者提供的 个人帮助。 ——《大英百科全书》（2002年版，）
二 参考咨询工作的三要素
参考馆员
读者
信息
参考馆员为读者进行检索 ——参考工作的中心 读者及其需要 ——参考工作的基本前提与线索 参考馆员汇集和组织文献的信息 ——参考工作的结果
BBS翻译为中文就是“电子公 告 板”。早期的BBS与一般街头和校园内的公告 板性质相同，只不过是通过电脑来传播或获 得消息而已 ，目前，通过BBS系统可随时取 得国际最新的软件及信息 。
互联网上最流行的即时信息传递软 件。名称来自I seek you （我在找你），它 支持在 Internet 上聊天、发送消息和文件等。 使用ICQ，你可以查看、查找和打印消息历 史，设置随机聊天，使用多种方式查找并添 加别的用户，获得更详细的用户信息 。
四 高校图书馆参考咨询工作的现状
参考咨询服务是高校图书馆服务工作的重要内容之 一。在国外高校参考咨询服务采用的是多种形式, 从简 单的FAQ , 非实时的E - mail 、BBS、留言版到实时虚拟 咨询服务, 利用比较流行的交谈软件、视频会议、呼叫 中心等,再到现在的通过IC提供一站式信息服务、信息 素养教育、合作研究与学习等服务内容。通过调查发现， 目前我国高校图书馆除保持传统的当面咨询和电话咨询 方式外，数字参考咨询服务已较为普及，采用较多的数 字参考咨询服务方式有常见问题数据库、E-mail、表单 式咨询、在线实时咨询和留言板等。如南昌大学图书馆。
wk.baidu.com
我校是00年合并的院校，底子薄，目前 所进行的在线实时咨询服务仍具有一定的局 限性。由于资金、技术、人员等方面的原因， 提供的参考咨询服务方式比较单一，依然依 赖传统、被动的方式为用户提供服务。哈尔 滨理工大学跟我校一样是一所三专合并的院 校。它的参考咨询工作比我馆更先进。
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