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（国家职业资格一级）

物业管理中的人文关怀

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物业管理中的人文关怀

摘要：随着房地产业和物业服务业的快速发展，高档社区越来越收到人们的青睐，物业管理企业对物业的房屋建筑及公共设备、设施、绿化、卫生、交通、治安和环境等管理项目服务水平越来越高，但是，在物业小区内部，住户间“关上单元门，个人顾个人”，忽视人际间的交往，继而引发集体观念松散、社区关怀淡薄等不良征候越来越突出，而人的感受和需求是多层次、多方面的，除物质需求外，还有政治需求、文化需求等；除安全感外，还有满足感、自豪感和成就感等，这就要求物业管理企业不仅要在硬件服务上下功夫，更要树立以人为本的服务理念，强化住宅小区的人文建设，引导社区民众广泛参与社区各类活动，共同创建服务优良、环境优美、邻里和谐、文化繁荣的新型物业服务小区。

关键词：物业管理人文关怀

谈到物业管理的人文关怀,首先我们要先理解“物业管理是什么”以及“人们需要什么”。所谓物业管理，是指由专业化的企业组织，运用现代管理手段和先进的维修养护技术，为物业的整个使用过程与周围环境提供便捷高效、经济优良的专业化管理；与此同时，物业服务的的对象是人，是物业的业主和用户，这就不得不让我们去深入探讨的问题，就是“人们需要什么”，即业主的需求。

随着市场经济的日益成熟，物业管理行业的竞争也日益激烈，如何在激烈的市场竞争中实现物业管理企业的可持续发展，并摸索出一条适合企业发展的服务模式，是诸多物业管理企业需要深入研究的课题。如今的居住环境，更多的是强调人文居住环境，但在目前的物业管理领域，物业管理企业往往较多注重“硬件”建设，忽略“软件”方面的人文关怀。于是，本文将从如下几个方面，谈谈物业管理中的人文关怀。

一、强化物业管理在构建和谐社会中的作用，培养业主的责任感

创建—个整洁、文明、安全、方便的居住环境，要靠物业管理企

业不懈的努力，更要靠业主发挥自身的主人翁作用。

在具体实践中，处理好业主与物业管理的关系，实现两者的良好互动，推动良好的社区建设和物业管理秩序，从而形成温馨和谐的家园气氛，是构建和谐社区的途径。社区业主与物业管理两者有着相互依存、相互促进的联系。物业管理是社区建设的重要组成部分，它所从事的保安、保洁、绿化、房屋及设施设备维修养护等工作，正是和谐社区建设中卫生、治安、环境等最基本的职能范畴。

物业管理企业，要通过各种行之有效的手有段和途径，逐步培养社区业主树立“我的社区、我家家，建设发展靠大家”的社区大理念，以及“我为人人，人人为我”的积极、健康、和谐的现代理念，要在广大的社区民众当中，消除“各家自扫门前雪，不管他人瓦上霜”的思想，牢固树立社区业主的责任感，形成共管共建的社区良好氛围。从根本上说，物业管理和业主的目标是一致的，都是以人为本，全面提高居民的居住质量，营造社区稳定、安全、舒适、健康的人居环境，促进社区的和谐发展，只有这样，才不仅有利于促进邻里和睦，增强业主的责任感，更为重要的是发挥物业管理企业在构建和谐社会中的积极作用。

二、服务业主，赢得业主的支持和对物业服务企业的信任感

随着《物业管理条例》的施行和相关法律法规的出台，业主“花钱买服务”的意识逐渐增强，对物业管理的要求也越来越高。因此，物业管理企业要在做好物业管理服务的同时，主动和业主沟通，及时掌握业主的信息反馈，耐心听取业主的意见和建议，了解业主的所需、所求、所愿，从解决业主关心的热点问题入手，主动为业主排忧解难，切实解决业主日常生活当中的实际问题，通过周到细致的亲情服务，从而使服务人员业主之间形成良好的互动，也让业主通过个性化的特色服务，了解服务人员的服务品质和服务能力，物业管理从业人员在工作过程中要充满热情、讲求效率，并最大限度地为业主提供便利服务；服务质量就是尽心尽力、周到细致地帮助业主解决问题。

在物业管理过程中，业主不仅要求好的服务质量，还非常重视物业管理服务过程的每一个细节，包括物业管理的服务流程、服务技能、服务礼仪、服务态度等，都会成为业主关注的焦点，影响到业主对物

业管理服务的评价。因此，物业管理服务工作不仅要重视结果，还要重视服务过程。要改变传统的管理模式、提高服务质量和业主满意度，就必须从质量管理入手，通过亲情服务的手段不断改进和完善企业的质量管理工作。让业主充分体会到物业管理人员对业主的尊重和重视，从而赢得业主的理解和信任，关心和支持管理人员的工作。

三、耐心周到，真情服务，赢得业主对物业服务的认同感

业主是物业管理部门的服务主体，物业服务企业，必须以亲情化服务，树立自己的形象，服装统一，有明显的服务标志，面对业主的多种服务需求，应该建立物业服务与社区公共性服务、个性化服务和特约有偿服务的良好互动关系，以周到细致的服务、和蔼的态度善待每一个业主，创立以物业管理以“亲情服务”为特色的服务品牌。

首先，“亲情服务”体现在全方位、全天候和全过程的优质服务。其次，可结合小区内业主的不同情况建立亲情服务档案。例如，结合业主的年龄、身体状况、家庭经济状况、工作情况和服务需求，分别确定服务对象和服务内容，并逐一建立亲情服务档案，对亲情服务的内容和过程进行认真记载。另外，针对小区里的弱势群体以及生活困难的下岗职工、残疾人，物业公司可适当考虑对其物业服务费实施一定的优惠政策、提供就业岗位，以安置下岗人员从事物业管理工作，培训一些家政服务人员，帮助他们实现再就业等，这种帮弱扶贫的行为有利于物业管理品牌的塑造和传播。

其次，服务意识是提高服务效率和服务品质的重要前提，服务技能是提高服务效率和服务质量的重要保证。物业管理服务人员有了服务意识，才能从思想上端正服务态度，才能有主动的服务行为。因此，物业管理企业应着重从培养服务技能上狠下功夫，制定严格的岗位技能培训标准，坚持对员工进行长期而系统的服务意识、服务礼仪和服务技能的培训，增强员工的服务意识，引导员工做好物业管理服务工作。

物业管理和服务人员必须围绕“真情服务，创造感动”的服务理念，致力于规范的管理与耐心周到的服务，以精细化管理为出发点，以当好社区居民的“大保姆”、“好管家”为己任，从细微处入手，从“精”和“细”两个方面下工夫，围绕“串百家门，知百家情，管百