FAHP法的汽车服务企业服务质量评价研究

（） １
由图 １ 可知 ，汽车服 务质量评
价 是 由服 务感知 、信 任 、价格 和服
ａ ｉ ，２， … ， ｍ；ｊ １ ｉ ｉ（ ＝１ ＝ ，
２，… ，ｎ ）
（） ２
务态度等 ４项准则所构成 ，而每项
准 则 又有 相应 细分 的指标 对 其进行
评价。
３２２ 权 重分 配 的确 定 ．． 权重 分配 具有 权衡 和比 较不 同 评价 因子 间差 异程 度的 作用 。通常
汽车服 务 质 量 评 价 模 型 如 图 １所
不
车 销售市场 竞争 的不断加 剧 ，汽车 服 务业 也迎来了机 遇和 竞争并存 的 复杂环境 ，汽车服 务企业 能否提 供 顾 客满意 的服 务已成 为其 市场 竞争
力的重要标 志 。 目前 ，国内汽车服
务业 发展 目趋迅 速 ，正 以极 其可观
理论 把定 性指 标合理 定 量化 ，较 好
地解 决了 其他 方法 中定 性与 定量 评
价不 能很 好结 合的 缺陷 ，使 评价 方 法 在综合 性 、合理 性和 科学 性 等方
面 得到 了改进 。 Ａ Ｐ是 指 以 决 策 主 体 的 定 性 Ｈ 分析和逻辑判断为主要依据 ，建立
令汽车服务质量评价对象因素
Ｍ
ｒｍ２ …
Ｍ
ｒ
ｍ ｎ
差异对分析企业整体服务质量的影 响 ，研 究选 取 了两企业近 ５年来 各 层 次贡献价 值的顾 客样本 各 １０个 ０
开展 问卷调 查 ，对数 据进行 统计整 理 ，可 由式 （ ）构 造 出 相应 的 最 ８ 底 层的模 糊评判矩 阵 ，再 由 图 １的 汽 车服 务质量 多层次评价 模型和 对 该 行业 有 经 验 的 专 家 和 人 员 的 咨 询 ，并根 据层 次分析理 论确定 出各 层次的权 重 系数 ，从而进 行 多级 模 糊 评价和 归一化 处理 ，最 终得到 计
一
并 对 向量 Ｗ ＝ ［ ，伽 ，… ，
Ｗ ］ 进行正规 化处理 ，为 ＝ ／
∑ 。 ｉ １ ＝ （） ５
则 Ｗ ＝ ［ ，Ｗ ，…， ｒ ｌ ２ 为所求 层次单排 序 系数 向量 。 判 断矩阵具 有满意 一致性 的条
， 、，
进行计算 ，并对所得结果作归一
３ ２ １ 建 立权 重 集 ．．
某 高 等院校 汽车 服 务专 业 的一位 汽
车服务市 场研究 专家 等业 内专 家学
者将每 一层次各 元素两 两比较 ，并 由元素 间的相对 重要性 程度 以确 定 标 度 ｂ 从 而 构 造 判 断 矩 阵 。为
依 据可确 定 出 所 对 应 的 各 指 标 评价 等级 的隶属 函数 ，这 样可 得到 其相 应 评价 集 的 隶 属 向 量 Ｒ ＝
算 结果 。
Ｊ
３４ ．
多级模糊 综合评 价
Ｍ。 ｂ ｉ ，２ ＝ ｉ ＝１ ，… ，Ｉ） ｊ（ ｌ １ （） ３
对于 上述每 一层次 模糊综 合评
价 ，由
Ｂ ＝ Ｒ （ ＝１ ，…／） Ａ ｉ ，２ Ｔ Ｌ （） ９
再求出其 ｎ 次方根，即
＝
（） ４
可得 到 该层 次模 糊 综 合 评 价 。 式 中 Ｏ为 模 糊 矩 阵 合 成 的 模 糊 算 子 。对于 汽车服 务质量 多层次 评价 模型 ，根据其 层次 结构 由下往上 逐
所 决 定 的 ，即 Ｕ ＝ ｛ Ｕ Ｕ
… ，
致 眭检 验 ，以保 证评 价人 的思 维
重要度 在综 合权 重计 算 中得 到 各评
价指 标 的 相 对 重 要 性 的 定 量 化 描
判 断 符实性 。
｝ 同时 令 评 价 集 为 。
述， 其实质是将决策主体对复杂系 统的 评 价 思 维 过 程 层 次 化 和 数 量
根 据 评 语 集 Ｖ和 加 权 系 数 矩 阵Ｆ ，若 Ｓ＝５ ，则 所 评 价 企 业 的 整 体服 务 质量 为 好 ；若 ４＜Ｓ＜５，
化 处理 ，即
：
『６ ６ ， ， ６Ｊ 三 … １ ，
（ ，６ ６ ，… ，６ ） （ ０ １）
件 为 ：Ｃ Ｒ
口 ｉ ，２ … （ ＝１ ，
图 １ 汽 车服 务 质 量 评 价 体 系
Ｉ 是 上 一 ｎ）
层次中第 ｉ 因素 的权 重 ，则 个 其下 一 层 次 因素 的 权 重 集 为 Ａ ＝
（口１ ， ，口 … ） ；而
０ （ ＝１ ｉ ，２ ． ． Ｔ ｊ １ ，． ，１； ＝ ， Ｉ
ＦＨ 法 汽 服 企 服 质 评 研究 Ａ 的 车 务 业 务 量 价 Ｐ
口 李冠 妮
摘要 ：模糊层次分析评价法能较好地将定性指标定量化 ，而汽车服 务质 量评价 的绝大部分 指标都是复杂而模糊 的， 因此 ，运用模糊层次分析评价模 型可 以构建出较合适 的汽车服务质量评价模型。本 文在分析 影响汽车服务质量 因素 的基 础上 ，运用模糊理论和层次分析法提 出 ｒ汽车服务 质量评价模型和研究方法 ，并运用该方法对 实例企业进行 了服务质量
质量是 为消费 者所感 知的质 量 ，具 有主观性 ，是 消费者通 过对 比他们 认 为服 务提供 者应该提 供的服 务与 他们 对 实际 感 知 的服 务 而 产 生 的 。
Ｒ ＱＥ Ｖ Ｕ Ｌ、Ｃ Ｉ Ｓ 等成 熟 量 表 体 系基
础上，结合我国汽车服务企业的特 点 ，分别采用了资料挖掘技术、专 家座谈 、顾 客深度 访谈 、问卷调查 等 多种方 法 ，对汽 车服务 质量的评 价指标进行了探索 陛研究 ，并通过 因子分析 验证 、排除 干扰项 后得出
现状并 不 容 乐 观 。在 这 种 背景 下 ，
Ｃ ｒ ａ （ ９０ 则提 出，服 务质 ａ ｎ １９ ） ｍ 量可以看作接受服务时所感受的服
务 水 平 即 可 。 Ｌｕ Ｃ ｕ Ｍ ｉ ｉ ｈｎ ｅ
（０５ ２０ ）进一步指出 ，感知服务质 量 是一种具 有 多维度和 多层级 的结
确定
对于汽车销售服务质量多层次 评 价模 型 ，应先 由该 行业 有经验 的 专 家对 其 因 素 的 重 要性 进 行 区 分 ，
本研 究邀请 某 汽车服 务企业 的一 位 地 区 经理 、一位 服 务总监 、一位 资
深 服 务顾 问和一 位长期 客 户 ，以及
建立起 一个 描述 系统 功能 或特 征 的
０１ ・
（） ６
＝
则所评价企业的整体服务质量在较 好与好 之 间 ；若 ３＜ ４ Ｓ＜ ，则所 评 价企业的整体服务质量在一般与较
的利 润成 为 行业 的主 要 利 润 来源 。
根据体 系中每一 层 各个 因素在
汽车 服 务质量 评价 中所起 的作 用和 重要程 度不 同 ，分别 给每 一个 因素
赋 以相应 的权数 。设 上一 层次 因素 的 权 重 集 为 Ａ ＝ （ ａ ，ａ … ， ａ） ；其 中
素的重 要性 次序 ，可通 过先计 算 出 判断 矩阵每一 行系数 的乘 积
ｎ
则其模糊评判矩阵为
ｒ１ １ ｒｌ ２
… ｒ】
为研 究对象 ，对其开 展实例 分析并 进 行 对比研 究 。为了 消除顾 客个体
（） ８
ｒ ２１
ｒ ２ ２
…
ｒ２
Ⅱ
Ｒ＝
Ｍ
ｒ ｌ ｍ
方 面 ，因 此 在 实 际 的 评 价 和 分 析 时 ，不可 能将 所有 的因素都考 虑在
内 。本 文 在 经 典 理 论 及 诸 如 Ｓ — Ｅ
我 国加入 Ｗ ０ 以来 ，汽 车服 务业 Ｔ 作为 第三产业 中的一 员 已经成 为我 国国 民经济的 重要支柱 产业之 一 。
随 着汽车 工业 的 飞速发展 和汽
价 汽 车 服 务 业 的 经 营 管 理 提 出 建
议
２ 汽车服务质量评价模型
Ｌｗｓ ｏｍ １８ ）把服务 ｅｉ ＆Ｂｏ ｓ（９３ 质量定义为 ：“ 一种衡量企业服务 水平 能 否 满 足 顾 客 期 望 程 度 的 工 具 ” ｅｔ ｅ （９ １ 指出 ，服 务 。Ｌｈｉ ｎ １９ ） ｎ
构。
务 ，提 高 经 济 运 行 质 量 ，增 强 企 业 、行业乃 至国家 的竞争 力 ，已成
为 当前经济 发展的重 要趋势 。自从
笔 者结合传统 经典理 论 ，探 索 以某 汽车服 务企业 为研 究对象 的服 务质
量评价新 理念 ，旨在 由点及 面对整
汽车服务质量的评价涉及到多
３ 汽 车 服 务 质 量 Ｆ Ｐ模 糊 ＡＨ
层次 分 析 评 价模 型
由于汽 车服 务质 量评 价 问题 的 复杂性 和 多 目标性 ，以及 大部 分指
标 的难 以量 化性 和模 糊性 ，本 文采
有序 的递 阶层 次 结构 ，然 后根据 因
素间 的相 对重 要性 按一 定 的比例 标 度进 行两 两 比较 ，由此构 造 出上层
２ … ，ｎ 是 其 下 一 层 次 中 决 定 ， ） 因素 的 第 ｊ 因 素 的 权 重 数 。 个 通 常 各权重 数 应满 足归一 陛和 非负
性 ，即
∑ａ ＝１ ，ａ ≥０ （ ＝１ … ， ｉ ，２ ｍ）
ｊ ，
某准 则 的 下 层 相 关 因 素 的 判 断 矩
又是 由下 层 中 的 （ ＝１ ，３， ｉ ，２
进行比较判断 ，并将各因素的相对 权 重定 量化 ，再 利用数 学方 法决 定
全 部 因素 的重要性 次 序 ，并 辅之 以
一
判断矩阵 并通 过一 系列数学 方 法计
算出各指 标 的重要 度 ，然 后根 据该
４ ： １ ， ，１ 各 评 价 因素 ；ｊ ，２ … ３ ）
（ｉ ，ｒ ） ｒ ，ｒ … ｌ ２
４ 实例 分 析 与 评价 结 果
根据 以上理论 推导 ，以华 中地 区某 奥迪 品牌的 两家汽车服 务企业
确 定其合理性 ，需进 行层 次单排 序 和一致 性检验 。 由于评 价模 型的 多 层次结 构 ，对 于上一层 次某元 素而 言 ，要确 定本层 次与之 有联 系的元
评价。
关键词 ：汽车 服务质量
评价
模糊 层次 分析法
１ 引言
２ 纪９ ０世 ０年 代 以来 ，随 着 世 界经济 的全球化 、信息ຫໍສະໝຸດ Baidu化发展 ，人 们 对产 品和服 务的需求 越来越 趋于
多样 化 。提 供 个 性 化 的 产 品 和 服
但 正是在 高额 利 润 表 象 的掩 盖 下 ， 众 多企业 忙于追 求规模和 业绩 的扩 张 ，对于顾 客关 系管理 工作趋于 流 程化和 表面 化 ，汽车服 务业的 发展
３ １ 模 糊 评 价 因素 集 和 评 价 集 的 ．
构 建
糊层 次分析 法是 近年 来被 逐渐 推 广 应用 的一 种 系统 性 综 合 评 价 方 法 ， 是运 用 层 次 分 析 法 （ Ｈ Ａ Ｐ） 和 模 糊数学 方 法 （ ｕｚ ） 的 一 种 综 合 Ｆｚｙ
评价 方法 。该 方法 利用模 糊 隶属 度
化 。其 基本 思想 是 ：先按 １ 的要 司题 求把 复杂 的 系统 分解 为各 个组 成 因
素 ，将这 些 因素 按 支 配 关 系 分 组 ，
Ｖ＝ ｛ 差，较 差 ，一 般 ，较 好 ， 好｝ ，这样 就 建 立 了 汽 车 服 务 质 量 模糊评判因素集和评价集。
３ ２ 权 重 集 的建 立 和 权 重分 配 的 ．
集为
Ｕ＝ ｛ ２ ３ ｕ ｝ Ｕ ，Ｕ ，Ｕ ， ４ ，其
由多个专家对各评价因素打分，以 确定其 权重 ，常带 有一定 的随 意
性 。Ａ Ｐ对 每 一 层 次 的相 关 元 素 Ｈ
中 ，（ ＝１ ｉ ，２，３，４ 为 评 价指 ） 标体 系 中的 第 ｉ 个评 价 因 素 ，而 它
阵 ，以确定每一层次中各因素对上
层 因素 的相 对重 要序 列 ；最后 在递
用模糊 层次 分析 法 （ ｕｚ ｎｌｉ Ｆ ｚｙＡ ａｙｃ ｔ
Ｈ ｅａｃｙＰ ｏｅｓ 进 行 评 价 。模 ｉ ｒｈ ｒｃｓ ） ｒ
阶层次结构内进行合成而得到决策 因素相 对于 目标 重要性 的总排 序 。