第九章客户关系管理
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（3）把CRM系统部署到企业业务中。 企业在部署CRM项目时要充分发挥企业全体员工的合作的力
量，对不同的员工提出不同的培训计划。此外，为避免疏远客户 所导致的后果，企业应该从一开始就让客户参与企业的CRM项目， 让客户参与到规划、开发、部署工作中。
三、实施CRM，培育客户忠诚感 1、准确识别客户、努力获取信息
以客户为中心是CRM最基本的管理思想。
2、让客户更满意 满意的客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期关系。客户
满意是客户忠诚的必要条件。
3、差异化竞争 随着产品的同质化，通过市场细分和个性化服务缺德差异化
竞争优势成为企业经营战略的发展潮流。
4、完整的客户生命周期
客户与企业的关系具有从发生、发展到衰退的一个生命周期。 准确把握客户的生命周期，挖掘客户潜在价值，是企业在激烈的 市场竞争中留住客户、增加Biblioteka Baidu售、提高收益的关键。
二、实施CRM的原则
1、CRM原则
• 与客户亲密接触，对客户进行情感投资。企业在实施客户关系管 理时，应利用互联网信息技术与客户保持互动式沟通，与客户建 立一种牢固的联系，并对这种联系进行情感投资，长期保持与客 户的这种联系，使客户与企业休戚相关。
• 给客户更多方面、更多选择。企业不仅要满足客户的需求，而且 应为客户获取产品和服务提供便利，以便他们可以随时随地获得 服务。
企业部署CRM，是一项复杂的系统工程，它需要依据企业长 期的发展战略，有计划、分阶段地实施。
（２）技术服务于经营管理。 CRM系统的实施是为企业经营管理服务的。企业在制定
CRM战略目标时，必须考虑企业未来业务发展的战略部署，做到 管理软件能够与企业发展趋势相适应，具有一定的可扩展性和灵 活性。技术只起促进作用，它本身并不是解决方案。
首先，客户关系管理从本质上讲是一种全新的商业战略，而 不是单一的技术解决方案。它要求企业全面看待客户，不仅要向 客户提供个性化的产品和服务，而且要根据客户的特定要求，设 计企业的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意程度。 这就意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与 客户相关活动进行管理的一体化系统，客户关系管理的思想是不 可能拥有战略地位的，也就注定是落实不了的。
5、分阶段量化管理销售过程
客户生命周期有不同的发展、发展阶段，每个阶段的客户关 系都有其不同的特点。在客户生命周期的每一阶段，都可能有客 户跳槽。而按照客户生命周期的阶段量化客户管理，是企业发现、 留住客户的一种有效的措施。
6、按价值管理客户
不同的客户能够为企业带来的价值是不同的。前边我们介绍 了几种客户细分方法，每一类客户对企业的价值是不同的。
第一节 CRM简介
一、CRM是什么
从管理的角度来说，客户关系管理是指企业围绕客户生命周 期的发生和发展，针对不同价值的客户，实施以客户满意为目标 的营销策略，通过企业内部各部门的协作，有效地“发现、保持 并留住客户”，从而实现留住客户、培育客户忠诚感，实现企业 利润最大化的目的。也就是说，企业要对原有的、与客户相关的 企业业务流程进行审查，改变员工的行为方式，建立一种以客户 为中心的经营策略
第九章 CRM：管理与IT的结合
本章概要：本章提炼出了CRM包含的管理思想，介绍了CRM系 统的功能、核心价值，讲述了实施CRM的原则和实施CRM的步骤， 说明了企业实施CRM对培育客户忠诚感的重要性，最后总结了 CRM与其他相关软件的区别。
学习目标： 1、了解CRM的概念、管理思想、系统功能； 2、掌握CRM的原则和实施步骤； 3、了解CRM与PRM、BPR、ERP、DRP的区别。
其次，CRM软件一定要具备处理企业事务的能力。只有能够 提高企业业务处理的效率，能够节省人工，降低员工的劳动强度， 能够实现信息的充分共享，企业才可能接受CRM系统。由于每个 行业都有其不同于其他行业的特点，不同于其他行业的业务处理 方式，因此，各个行业的CRM系统是不完全相同。
二、CRM的管理思想 1、以客户为中心
从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统，它以客户中心 理念为基础，支持企业实现以客户为中心的管理模式。有的人可 能认为，没有信息技术的应用，企业也可以实施客户关系管理。 从理论上讲，确实如此。但是，由于人的精力是有限的，没有能 力处理那么多的信息，因此，这种良好的愿望与最终的结果可能 会发生背离
要顺利实施客户关系管理，企业管理人员定要切记以下两点：
三、CRM的系统功能 1、客户和联系人管理 2、时间管理 3、潜在客户项目管理、销售管理 4、电话营销和电话销售 5、营销管理 6、客户服务 7、呼叫中心 8、合作伙伴关系管理 9、电子商务 10、商业智能
第二节 CRM的实施
一、CRM的核心价值 1、获得并留住客户
CRM的设计和实施始终都是围绕着企业应如何有效地获得和 留住客户。其通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和 客户服务信息的分析，可以及时、准确地了解和把握客户状况、 企业营销执行状况以及管理状况，帮助企业有效地把握和管理好 客户生命周期各环节的关键控制点。同时，CRM还建立营销环节 的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改 善营销环节的执行能力和管理能力。
2、提高企业营销效率 通过一组统计数据可以看出CRM能够提高企业的营销效率。
3、提高企业盈利能力 CRM可以帮助企业进行客户价值分析，有效区分客户，管理
价值客户，从而提高企业的盈利能力。
4、降低企业营销成本 CRM可以为企业提供客户价值评估方法和数据，提供评估企
业营销行为的投入产出效益的方法和数据，从而为企业合理使用 营销预算，提高投入产出效益，降低营销成本提供有效的帮助和 支持。
• 提供个性化服务，有效满足客户需求。客户关系管理强调的是一 对一营销，企业应为每一个价值客户量身定做，提供其所需的产 品和服务，有效满足客户的需求。
• 建立快速反应机制。面对瞬息万变的市场，要有效满足客户需求， 与客户建立关系，企业必须建立快速反应机制，提高反映速度和 回应能力。
2、建立有效的CRM系统的原则 （１）总体规划、分步实施、分步受益。
量，对不同的员工提出不同的培训计划。此外，为避免疏远客户 所导致的后果，企业应该从一开始就让客户参与企业的CRM项目， 让客户参与到规划、开发、部署工作中。
三、实施CRM，培育客户忠诚感 1、准确识别客户、努力获取信息
以客户为中心是CRM最基本的管理思想。
2、让客户更满意 满意的客户才可能对企业忠诚，与企业保持长期关系。客户
满意是客户忠诚的必要条件。
3、差异化竞争 随着产品的同质化，通过市场细分和个性化服务缺德差异化
竞争优势成为企业经营战略的发展潮流。
4、完整的客户生命周期
客户与企业的关系具有从发生、发展到衰退的一个生命周期。 准确把握客户的生命周期，挖掘客户潜在价值，是企业在激烈的 市场竞争中留住客户、增加Biblioteka Baidu售、提高收益的关键。
二、实施CRM的原则
1、CRM原则
• 与客户亲密接触，对客户进行情感投资。企业在实施客户关系管 理时，应利用互联网信息技术与客户保持互动式沟通，与客户建 立一种牢固的联系，并对这种联系进行情感投资，长期保持与客 户的这种联系，使客户与企业休戚相关。
• 给客户更多方面、更多选择。企业不仅要满足客户的需求，而且 应为客户获取产品和服务提供便利，以便他们可以随时随地获得 服务。
企业部署CRM，是一项复杂的系统工程，它需要依据企业长 期的发展战略，有计划、分阶段地实施。
（２）技术服务于经营管理。 CRM系统的实施是为企业经营管理服务的。企业在制定
CRM战略目标时，必须考虑企业未来业务发展的战略部署，做到 管理软件能够与企业发展趋势相适应，具有一定的可扩展性和灵 活性。技术只起促进作用，它本身并不是解决方案。
首先，客户关系管理从本质上讲是一种全新的商业战略，而 不是单一的技术解决方案。它要求企业全面看待客户，不仅要向 客户提供个性化的产品和服务，而且要根据客户的特定要求，设 计企业的分销、物流模式，以期方便客户，提高客户满意程度。 这就意味着，没有一个全面集成、信息充分共享、对企业所有与 客户相关活动进行管理的一体化系统，客户关系管理的思想是不 可能拥有战略地位的，也就注定是落实不了的。
5、分阶段量化管理销售过程
客户生命周期有不同的发展、发展阶段，每个阶段的客户关 系都有其不同的特点。在客户生命周期的每一阶段，都可能有客 户跳槽。而按照客户生命周期的阶段量化客户管理，是企业发现、 留住客户的一种有效的措施。
6、按价值管理客户
不同的客户能够为企业带来的价值是不同的。前边我们介绍 了几种客户细分方法，每一类客户对企业的价值是不同的。
第一节 CRM简介
一、CRM是什么
从管理的角度来说，客户关系管理是指企业围绕客户生命周 期的发生和发展，针对不同价值的客户，实施以客户满意为目标 的营销策略，通过企业内部各部门的协作，有效地“发现、保持 并留住客户”，从而实现留住客户、培育客户忠诚感，实现企业 利润最大化的目的。也就是说，企业要对原有的、与客户相关的 企业业务流程进行审查，改变员工的行为方式，建立一种以客户 为中心的经营策略
第九章 CRM：管理与IT的结合
本章概要：本章提炼出了CRM包含的管理思想，介绍了CRM系 统的功能、核心价值，讲述了实施CRM的原则和实施CRM的步骤， 说明了企业实施CRM对培育客户忠诚感的重要性，最后总结了 CRM与其他相关软件的区别。
学习目标： 1、了解CRM的概念、管理思想、系统功能； 2、掌握CRM的原则和实施步骤； 3、了解CRM与PRM、BPR、ERP、DRP的区别。
其次，CRM软件一定要具备处理企业事务的能力。只有能够 提高企业业务处理的效率，能够节省人工，降低员工的劳动强度， 能够实现信息的充分共享，企业才可能接受CRM系统。由于每个 行业都有其不同于其他行业的特点，不同于其他行业的业务处理 方式，因此，各个行业的CRM系统是不完全相同。
二、CRM的管理思想 1、以客户为中心
从技术的角度讲，CRM是一个管理信息系统，它以客户中心 理念为基础，支持企业实现以客户为中心的管理模式。有的人可 能认为，没有信息技术的应用，企业也可以实施客户关系管理。 从理论上讲，确实如此。但是，由于人的精力是有限的，没有能 力处理那么多的信息，因此，这种良好的愿望与最终的结果可能 会发生背离
要顺利实施客户关系管理，企业管理人员定要切记以下两点：
三、CRM的系统功能 1、客户和联系人管理 2、时间管理 3、潜在客户项目管理、销售管理 4、电话营销和电话销售 5、营销管理 6、客户服务 7、呼叫中心 8、合作伙伴关系管理 9、电子商务 10、商业智能
第二节 CRM的实施
一、CRM的核心价值 1、获得并留住客户
CRM的设计和实施始终都是围绕着企业应如何有效地获得和 留住客户。其通过对客户需求信息、营销过程信息、交易信息和 客户服务信息的分析，可以及时、准确地了解和把握客户状况、 企业营销执行状况以及管理状况，帮助企业有效地把握和管理好 客户生命周期各环节的关键控制点。同时，CRM还建立营销环节 的信息化平台，使企业真正建立起以客户为中心的营销体系，改 善营销环节的执行能力和管理能力。
2、提高企业营销效率 通过一组统计数据可以看出CRM能够提高企业的营销效率。
3、提高企业盈利能力 CRM可以帮助企业进行客户价值分析，有效区分客户，管理
价值客户，从而提高企业的盈利能力。
4、降低企业营销成本 CRM可以为企业提供客户价值评估方法和数据，提供评估企
业营销行为的投入产出效益的方法和数据，从而为企业合理使用 营销预算，提高投入产出效益，降低营销成本提供有效的帮助和 支持。
• 提供个性化服务，有效满足客户需求。客户关系管理强调的是一 对一营销，企业应为每一个价值客户量身定做，提供其所需的产 品和服务，有效满足客户的需求。
• 建立快速反应机制。面对瞬息万变的市场，要有效满足客户需求， 与客户建立关系，企业必须建立快速反应机制，提高反映速度和 回应能力。
2、建立有效的CRM系统的原则 （１）总体规划、分步实施、分步受益。