商务谈判与沟通技巧
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应对方式
要有自信心，要用专业数据，客观事实说 服对方
作价技巧
对于对方试探性的压价，不可轻易让步
源自文库
（六）细节型客户
特征表现
喜欢要赠品，对各种促销活动感兴趣
应对方式
适当送些小赠品，但对于他提出的要求不 可完全满足
作价技巧
多推荐总经总代以及作促销的高毛利品种
（七）狡猾型客户
特征表现
市场消息灵通，通常要求大量购进涨价的 品种或紧缺品种
课程回顾
一、商务谈判的相关概念 二、商务谈判的主要特点 三、公司销售谈判表现形式 四、开票报价谈判技巧 五、沟通的概念和基本流程
六、高效沟通的六个步骤
七、人际风格与沟通要领 八、商务沟通中的六种必备语言 九、商务沟通中常犯的错误
医疗器械部—徐思平
目录
一、商务谈判的相关概念
二、商务谈判的主要特点
三、公司销售谈判表现形式
四、开票报价谈判技巧
五、沟通的概念和基本流程 六、高效沟通的六个步骤 七、人际风格与沟通要领 八、商务沟通中的六种必备语言
九、商务沟通中常犯的错误
一、商务谈判的相关概念
(一)什么是谈判？ 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需 要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。
应对方式
要有耐心、谈吐风趣，真诚以待
作价技巧
根据市场行情变化，不要轻易降价
（二）内向型客户
特征表现
生活比较封闭，特别挑剔，不喜欢多说话 ，不喜欢开玩笑
应对方式
主动沟通，找到共同点，建立信任关系
作价技巧
以充分的理由主动说明价格变化原因，说 服客户接受
（三）好胜型客户
特特征表
有好胜心，征服欲强，喜欢在细节上与人 争辩
应对方式
提高警惕，不要轻易透露库存，和采购沟 通，了解真相后再作出判断
作价技巧
根据采购建议作价，不可轻易让步，也不 要很直接的拒绝
（八）忠诚型客户
特征表现
已建立了比较牢固的信任关系
应对方式
有跌涨价信息时要及时通知
作价技巧
直接报价开票即可，着重介绍目前行情
五、沟通的概念和基本流程
什么是沟通？
为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在 个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。
五、沟通的概念和基本流程
沟通的基本流程
输出 者
目标
编码
输出
接收 者
反馈
译码
接收
双方
调整
完成
实施
六、高效沟通的六个步骤
事前准备 确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议 共同实施
（一）事前准备
设定好你的沟通目标 做好情绪和体力上的准备
（二）确认需求
有效提问
积极聆听 及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
和蔼 型
◇鼓励他，多征求他的意见；
◇ 同他要有频繁的目光接触。
特征表现
◇外向 ◇合群 ◇直率友好
◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默
◇语言有说服力
沟通技巧
◇声音一定相应的要洪亮；
◇要有一些动作和手势； ◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。
◇要有计划，注重落实；
◇直奔结果，从结果反推；
特征表现
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲
◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
和蔼 型
沟通技巧
◇ 首先要建立好关系；
◇ 沟通过程中要时刻充满微笑；
◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫；
问题举例 封闭式问题 开放式问题
您的货款快到期了， 请问什么时候可以给 我们办款？ 您的计划什么时候 可以整理好呢？
您的货款25日到期，请 您明天按时还款好吗？
您今天有计划报过来吗?
聆听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用 先理解他人，再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听完全部的信息 表现出极大的兴趣
(五)达成协议
对于达成的一致意见再次确认，加深印象； 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；
对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；
将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；
(六)共同实施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
七、人际风格与沟通要领
内向
分析型
支配型 主动
政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判
一、商务谈判的相关概念
(二)什么是商务谈判？ 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间， 以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。
货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作
二、商务谈判的主要特点
（一）以获得经济利益为目的
1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益； 2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；
应对方式
冷静对待，以柔克刚，避免直接交锋
作价技巧
个别品种适当降价示弱，满足其心理需 求，寻找更多其他突破口
（四）顽固型客户
特征表现
信息不灵通，对于价格变化一般不愿接受
应对方式
要有耐心，多与之沟通，慢慢引导
作价技巧
一般品种不需讨价还价，价格变化幅度 较大主动说明
（五）怀疑型客户
特征表现
对我们所报出的价常常报以质疑的态度
的信心，同时对我们的敬业精神感到满意；多说感 谢对方公司和对方领导及本人的话，可以让对方感 到自豪。
八、沟通中的六种必备语言
认同的话
任何人都有说服他人的欲望，喜欢别人认同自己的 观点，认同的话让人觉得和你沟通是很有成效的。
八、沟通中的六种必备语言
理想的话
商务沟通中我们要多用理想的话，要善于“画饼 ”，让对方看到希望，让对方感受到与我们合作会有 美好的未来，从而增强其与我们合作的信心。
分析型
特征表现
◇处事果断 ◇敢于作为 ◇指挥别人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇情感不外露 ◇审慎的
支配型
沟通技巧
◇回答一定要非常准确； ◇按照实际情况，有具体的依据；
支配型
◇直接告诉你的目的，节约时间；
◇声音洪亮，目光接触，充满信心；
九、沟通中常见的错误
没有充分准备，被人牵着鼻子走 忘记了商务沟通的最终目的 一味强调价格，忘记商务沟通的核心是价值 不会变通，只追求单一的结果
九、沟通中常见的错误
没有了解对方，沟通方式不对 沟通的时机不对 用虾兵对蟹将，没有建立对等平台 见困难就退，缺少对客户的跟踪
签订协议谈判 开票作价谈判 货款催收谈判 易货业务谈判 退货处理谈判
四、开票谈判技巧
开票报价谈判在公司销售过程中运用最多，涉及面最广 ，它直接影响到公司的盈利水平，是我们日常最重要的 工作内容之一，对于不同类型的客户，我们需要运用不 同的谈判技巧。
（一）外向型客户
特征表现
性格开朗，容易相处，容易被说服
(三)：阐述观点
阐述计划：简单描述符合既定需 求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及 实施方法 信息转化：描述特点、强调利益
(四)：处理异议
1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议；
2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；
3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进 行调整
3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；
4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。
二、商务谈判的主要特点
（二）以价值谈判作为核心;
1.价值是所有商务谈判的核心内容； 2.价格是价值最直接的表现形式；
3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；
4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；
三、公司销售谈判表现形式
赞美是一种做人的美德，赞美的话是商务沟通的润滑剂，作为商 务沟通者必须学会赞美。 赞美沟通对象时要注意四点： 1、必须是发自内心的，赞美的是对方确实存在的优点； 2、赞美的话必须要适合自己和对方的身份； 3、赞美的话要符合当时的时空环境；
4、赞美的话必须符合对方的思维习惯。
八、沟通中的六种必备语言
表现型
被动
和蔼型
外向
特征表现
分析型
◇ 严肃认真 ◇ 动作慢
◇ 有条不紊 ◇注意细节 ◇ 语调单一 ◇语言准确◇ 合乎逻辑 ◇ 有计划步骤 ◇ 寡言沉默 ◇ 使用图表 ◇ 面部表情少
◇ 喜欢有较大的个人空间
沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用准确的专业术语 ◇多列举一些具体的数据
表达型
八、沟通中的六种必备语言
关心的话
商务沟通往往不能够单刀直入，而是应该先从对方感兴 趣的话题入手，关心对方的生活、关心对方的兴趣、关 注对方的事业。
让我们的沟通对象感受到我们在替他着想，非常重视他
和他的事业，达到我们充分了解其真实需求的目的，从 而更好的达成共识。
八、沟通中的六种必备语言
赞美的话
自信的话 “肯定、一定、没问题、……”是对自身的肯定，对沟通对 象的一种承诺，让他对我们有信心； “您可以、您能够、我相信您……”是对沟通对象的认可， 帮他建立信心，让他对自己有信心。如果他对我们和自己 都充满信心，商务沟通达成共识就变得容易的多了。
八、沟通中的六种必备语言
感恩的话
多说感谢自己领导的话，可以增强对方对我公司
要有自信心，要用专业数据，客观事实说 服对方
作价技巧
对于对方试探性的压价，不可轻易让步
源自文库
（六）细节型客户
特征表现
喜欢要赠品，对各种促销活动感兴趣
应对方式
适当送些小赠品，但对于他提出的要求不 可完全满足
作价技巧
多推荐总经总代以及作促销的高毛利品种
（七）狡猾型客户
特征表现
市场消息灵通，通常要求大量购进涨价的 品种或紧缺品种
课程回顾
一、商务谈判的相关概念 二、商务谈判的主要特点 三、公司销售谈判表现形式 四、开票报价谈判技巧 五、沟通的概念和基本流程
六、高效沟通的六个步骤
七、人际风格与沟通要领 八、商务沟通中的六种必备语言 九、商务沟通中常犯的错误
医疗器械部—徐思平
目录
一、商务谈判的相关概念
二、商务谈判的主要特点
三、公司销售谈判表现形式
四、开票报价谈判技巧
五、沟通的概念和基本流程 六、高效沟通的六个步骤 七、人际风格与沟通要领 八、商务沟通中的六种必备语言
九、商务沟通中常犯的错误
一、商务谈判的相关概念
(一)什么是谈判？ 谈判是人们为了协调彼此之间的关系，满足各自的需 要，通过协商而争取达到意见一致的行为和过程。
应对方式
要有耐心、谈吐风趣，真诚以待
作价技巧
根据市场行情变化，不要轻易降价
（二）内向型客户
特征表现
生活比较封闭，特别挑剔，不喜欢多说话 ，不喜欢开玩笑
应对方式
主动沟通，找到共同点，建立信任关系
作价技巧
以充分的理由主动说明价格变化原因，说 服客户接受
（三）好胜型客户
特特征表
有好胜心，征服欲强，喜欢在细节上与人 争辩
应对方式
提高警惕，不要轻易透露库存，和采购沟 通，了解真相后再作出判断
作价技巧
根据采购建议作价，不可轻易让步，也不 要很直接的拒绝
（八）忠诚型客户
特征表现
已建立了比较牢固的信任关系
应对方式
有跌涨价信息时要及时通知
作价技巧
直接报价开票即可，着重介绍目前行情
五、沟通的概念和基本流程
什么是沟通？
为了一个设定的目标，把信息、思想和感情在 个人或群体间传递，达成一个共同协议的过程。
五、沟通的概念和基本流程
沟通的基本流程
输出 者
目标
编码
输出
接收 者
反馈
译码
接收
双方
调整
完成
实施
六、高效沟通的六个步骤
事前准备 确认需求
阐述观点
处理异议
达成协议 共同实施
（一）事前准备
设定好你的沟通目标 做好情绪和体力上的准备
（二）确认需求
有效提问
积极聆听 及时确认
问题的类型
开放式问题 封闭式问题
和蔼 型
◇鼓励他，多征求他的意见；
◇ 同他要有频繁的目光接触。
特征表现
◇外向 ◇合群 ◇直率友好
◇热情 ◇动作和手势比较快 ◇不注重细节 ◇活泼好动 ◇语调生动活泼、抑扬顿挫 ◇令人信服 ◇幽默
◇语言有说服力
沟通技巧
◇声音一定相应的要洪亮；
◇要有一些动作和手势； ◇多从宏观的角度去讲问题； ◇说话要非常直接； ◇进行书面的确认，反复提醒。
◇要有计划，注重落实；
◇直奔结果，从结果反推；
特征表现
◇合作 ◇面部表情和蔼可亲
◇友好 ◇频繁的目光接触 ◇赞同 ◇说话慢条斯理 ◇耐心 ◇声音轻柔,抑扬顿挫 ◇轻松 ◇使用鼓励性的语言 ◇办公室里有家人照片
和蔼 型
沟通技巧
◇ 首先要建立好关系；
◇ 沟通过程中要时刻充满微笑；
◇ 说话要慢，注意抑扬顿挫；
问题举例 封闭式问题 开放式问题
您的货款快到期了， 请问什么时候可以给 我们办款？ 您的计划什么时候 可以整理好呢？
您的货款25日到期，请 您明天按时还款好吗？
您今天有计划报过来吗?
聆听的原则
适应讲话者的风格
眼耳并用 先理解他人，再被他人理解
鼓励他人表达自己
聆听完全部的信息 表现出极大的兴趣
(五)达成协议
对于达成的一致意见再次确认，加深印象； 需留下书面材料的要签订协议或者备忘录；
对于别人的支持与配合表示衷心的感谢；
将对方的优点及时提出，表示真诚的赞美；
(六)共同实施
积极合作的态度
按既定方针处理 发现变化及时沟通
七、人际风格与沟通要领
内向
分析型
支配型 主动
政治谈判、军事谈判、外交谈判、经济谈判
一、商务谈判的相关概念
(二)什么是商务谈判？ 商务谈判是经济谈判的一种，是指不同利益群体之间， 以经济利益为目的，就双方的商务关系而进行的谈判。
货物买卖、工程承包、技术转让、融资合作
二、商务谈判的主要特点
（一）以获得经济利益为目的
1.可能涉及很多因素，但其最终目标是经济利益； 2.谈判者非常关注所涉及的成本、效率和效益；
应对方式
冷静对待，以柔克刚，避免直接交锋
作价技巧
个别品种适当降价示弱，满足其心理需 求，寻找更多其他突破口
（四）顽固型客户
特征表现
信息不灵通，对于价格变化一般不愿接受
应对方式
要有耐心，多与之沟通，慢慢引导
作价技巧
一般品种不需讨价还价，价格变化幅度 较大主动说明
（五）怀疑型客户
特征表现
对我们所报出的价常常报以质疑的态度
的信心，同时对我们的敬业精神感到满意；多说感 谢对方公司和对方领导及本人的话，可以让对方感 到自豪。
八、沟通中的六种必备语言
认同的话
任何人都有说服他人的欲望，喜欢别人认同自己的 观点，认同的话让人觉得和你沟通是很有成效的。
八、沟通中的六种必备语言
理想的话
商务沟通中我们要多用理想的话，要善于“画饼 ”，让对方看到希望，让对方感受到与我们合作会有 美好的未来，从而增强其与我们合作的信心。
分析型
特征表现
◇处事果断 ◇敢于作为 ◇指挥别人 ◇强调效率 ◇独立 ◇有目光接触 ◇说话快且有说服力 ◇热情 ◇语言直接，有目的性 ◇面部表情比较少 ◇情感不外露 ◇审慎的
支配型
沟通技巧
◇回答一定要非常准确； ◇按照实际情况，有具体的依据；
支配型
◇直接告诉你的目的，节约时间；
◇声音洪亮，目光接触，充满信心；
九、沟通中常见的错误
没有充分准备，被人牵着鼻子走 忘记了商务沟通的最终目的 一味强调价格，忘记商务沟通的核心是价值 不会变通，只追求单一的结果
九、沟通中常见的错误
没有了解对方，沟通方式不对 沟通的时机不对 用虾兵对蟹将，没有建立对等平台 见困难就退，缺少对客户的跟踪
签订协议谈判 开票作价谈判 货款催收谈判 易货业务谈判 退货处理谈判
四、开票谈判技巧
开票报价谈判在公司销售过程中运用最多，涉及面最广 ，它直接影响到公司的盈利水平，是我们日常最重要的 工作内容之一，对于不同类型的客户，我们需要运用不 同的谈判技巧。
（一）外向型客户
特征表现
性格开朗，容易相处，容易被说服
(三)：阐述观点
阐述计划：简单描述符合既定需 求的建议 描述细节：阐述你建议的原因及 实施方法 信息转化：描述特点、强调利益
(四)：处理异议
1.忽视法：对方为了取得主动权故意提出的异议；
2.转化法：将问题进行转化，寻求变通解决；
3.太极法：将问题反过来推向对方，后发制人; 4.询问法：了解对方的看法和思路以便针对性的进 行调整
3.获取经济效益的大小是商务谈判成败的标准；
4.不讲经济效益，商务谈判就失去了价值。
二、商务谈判的主要特点
（二）以价值谈判作为核心;
1.价值是所有商务谈判的核心内容； 2.价格是价值最直接的表现形式；
3.很多利益的得失都要通过价格升降进行体现；
4.既要以价格为中心，又不能仅仅局限于价格；
三、公司销售谈判表现形式
赞美是一种做人的美德，赞美的话是商务沟通的润滑剂，作为商 务沟通者必须学会赞美。 赞美沟通对象时要注意四点： 1、必须是发自内心的，赞美的是对方确实存在的优点； 2、赞美的话必须要适合自己和对方的身份； 3、赞美的话要符合当时的时空环境；
4、赞美的话必须符合对方的思维习惯。
八、沟通中的六种必备语言
表现型
被动
和蔼型
外向
特征表现
分析型
◇ 严肃认真 ◇ 动作慢
◇ 有条不紊 ◇注意细节 ◇ 语调单一 ◇语言准确◇ 合乎逻辑 ◇ 有计划步骤 ◇ 寡言沉默 ◇ 使用图表 ◇ 面部表情少
◇ 喜欢有较大的个人空间
沟通技巧
◇注重细节 ◇遵守时间 ◇尽快切入主题 ◇边说边认真记录 ◇不要有太多眼神交流 ◇多使用准确的专业术语 ◇多列举一些具体的数据
表达型
八、沟通中的六种必备语言
关心的话
商务沟通往往不能够单刀直入，而是应该先从对方感兴 趣的话题入手，关心对方的生活、关心对方的兴趣、关 注对方的事业。
让我们的沟通对象感受到我们在替他着想，非常重视他
和他的事业，达到我们充分了解其真实需求的目的，从 而更好的达成共识。
八、沟通中的六种必备语言
赞美的话
自信的话 “肯定、一定、没问题、……”是对自身的肯定，对沟通对 象的一种承诺，让他对我们有信心； “您可以、您能够、我相信您……”是对沟通对象的认可， 帮他建立信心，让他对自己有信心。如果他对我们和自己 都充满信心，商务沟通达成共识就变得容易的多了。
八、沟通中的六种必备语言
感恩的话
多说感谢自己领导的话，可以增强对方对我公司