关于护患纠纷预防及处理课件

关于护患纠纷预防 及处理
“病人以性命相托，我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊，如履薄冰。”
——北京协和医院老前辈张孝骞名言
目录
什么是护患纠纷 护患纠纷发生的常见原因 护患纠纷的预防措施 护患纠纷的处理
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什么是护患纠纷
护患纠纷是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、 护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。
4.3 处理纠纷的技巧
① 用微笑化解冰霜、缓解患者及家属的情绪转移注 意力采取缓兵之计、博取同情
② 真心真意拉近距离、转移场所 ③ 适当让步、勇于认错
4.4 当纠纷发生的时候容易犯的错误
① 用真吵代替说服 ② 以短期计策对待长期关系 ③ 对人不对事 ④ 直接把话说死 ⑤ 怠慢患方 ⑥ 缺乏耐心，急于打发患者 ⑦ 急于为自己开脱
做好交接班 据实记录事件经过
通知家属， 做好安抚工作
协助医生查看病情 配合抢救
护士遵医嘱治疗 加强观察和心理护理
患者突然发生猝死
患者突然发生猝死
立即就地CPR 同时通知医生
持续CPR
记录抢救过程
告知安抚家属
抢救成功
继续治疗
抢救失败 做好尸体料理
遵医嘱用药
安抚好家属和其他 患者，保持病房正 常医疗护理工作秩序
3.5 加强法律知识学习，增强法律意识 3.6 提高护士业务素质和专业技术操作能力 3.7 规范护理文件的书写 3.8 增强责任心，关注细节
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护患纠纷的处理
4.1 处理原则
① 维护患者的合法权益 ② 维护医院和当事人的声誉 ③ 平衡医院长短期利益
4.2 处理时的注意事项
① 最先的任务是缓解患者及家属情绪 ② 及时的处理投诉 ③ 及时向领导及有关部门汇报 ④ 以解决患者的困难为出发点 ⑤ 以事实为依据
就地抢救， 遵医嘱用药
做好患者及家属安抚工作
及时上报医务处 护理部、药剂科
若患者或家属有异议，双方共 同对输液器具进行封存并送检
填写、上报护理不良事 件至护理部质控科
总结讲评，达到改进目标
分析原因，制 定改进措施
跟踪病情及化验结果
患者跌倒/坠床时处理流程
发生跌倒坠床
护士立即赶到
通知医生
上报护士长、科主任
4.5 当纠纷发生的时候禁忌话语
① 我不知道……不清楚
⑤ 这不关我们的事……
② 像你这种我们见多了
⑥ 你肯定弄错了
③ 我们医院就是这样规定…… ⑦ 你可能不明白
④ 你别激动，别大声嚷嚷……
发生输液反应处理流程
发生输液反应
立即停止输液，保持静脉 通道，更换输液器和液体
报告主管医生及护士长
观察生命体征，记录抢 救过程，重点交接班
2021/1/16
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护患纠纷发生的原因
2.1 护士因素
法制观念淡薄
执行力度不严
常见 原因
医疗文书欠缺
服务态度和沟 通交流 工作责任心不强
专业技术能力
2.2 其他因素
社会体制、医疗 制度
医院流程、ห้องสมุดไป่ตู้境
常见 原因
科室管理
服务需求 新闻媒体影响 矛盾转嫁
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护患纠纷的预防措施
3.1 转变服务理念，增强超前服务意识 3.2 完善各项规章制度和岗位职责 3.3 与患者及家属有效沟通 3.4 维护患者利益，严把收费关