【商务礼仪】行政部前台接待礼仪培训

前台日常接待礼仪
山东龙口——陈 杰 龙口欢迎您！
前台日常接待礼仪
前言
企业的每一位员工都代表着企业的形象，而 作为公司的前台接待人员，更代表着公司的窗口 形象，是一个公司的脸面和名片，因此对于前台 的工作人员，首先就要学会如何掌握规范的前台 接待礼仪，提升个人素质，塑造企业形象。
前台日常接待礼仪
目录
前台日常接待礼仪
正位
侧位
重叠式
正位
叠腿式 西方国家的叠腿式
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站姿：
男士则主要体现出阳刚之美，抬头挺胸，双脚大约
坐
与肩膀同宽站立，重心自然落于脚中间，肩膀放松；
女士则体现出柔和和轻盈，丁字步站立，可以调整
立
前后重心；
行
双手以右手搭左手的方式置于身前或身后； 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持
用
对不起，让您久等了；
礼
貌
请放心，我们会把所有事情都安排好的；
用
不用担心，我们会遵照您的嘱咐的。
语
（注意：一旦承诺给客人，就要尽力去实现）。
前台日常接待礼仪
规
范
道谢：
使
用
谢谢您！
礼
非常感谢！
貌
用
语
前台日常接待礼仪
规 范
告别:
使
感谢您光临我们公司，欢迎您再来；
用
礼
希望我们的合作能让您有份愉快的心情；
禁忌：
口腔不卫生； 头发脏且蓬乱； 不化妆，素面朝天或妆容太过艳丽； 穿拖鞋（包括时装凉拖）或穿皮鞋而不穿袜； 穿低胸、超短裙等身体暴露的服装。
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镜铭：
面必净，发必理； 衣必整，纽必结； 头宜正，肩宜平； 胸宜宽，背宜直； 气度勿傲勿暴勿怠； 颜色宜和宜静宜庄。
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用
出来，我们一定会加以改进；
礼
当向客人道歉时--对不起,XX先生，让您久等
貌
了 、非常抱歉XX先生，由于我们的疏忽耽误了
用
您的宝贵时间、我为给您带来的不便表示歉意。
语
（注意：道歉并不复杂，关键是要真诚。）
前台日常接待礼仪
规 范
征求意见：
使
我可以帮上什么忙吗?
用
礼
如您不介意，我可以…？
貌
您喜欢…还是…?
用
语
您看这样可以吗？
前台日常接待礼仪
规
婉言辞谢：
范
谢谢您，您的心意我领了，礼物我们是不
使
能收的；非常感谢您邀请我参加您的晚宴，
用
礼
但是今天我值班…等。
貌
（注意：不要令客人的好意由于你的拒绝
Байду номын сангаас
用
而变得难堪，面带微笑地委婉谢绝可以使
语
双方都摆脱尴尬境地）。
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规
安慰客人：
范
使
请您不要着急，我马上为您办理XX手续；
貌
晚上好、您路上辛苦了等。
用
语
前台日常接待礼仪
规 应答（一）：
范
当得到客人表扬时--谢谢您的夸奖、您过奖
使
用
了、很高兴为您服务、您太客气了；
礼
当客人表示歉意时--没关系、您不必太在意、
貌
用
这没什么；
语
前台日常接待礼仪
应答（二）： 规
范
当向客人表示感谢时--感谢您给我们提出的宝
使
贵意见、感谢您关注我们公司、感谢您将问题提
一、前台职责 二、仪容规范
四、主要工作礼仪
前台日常接待礼仪
规 范
称呼客人：
使
直接称谓--您、您们；
用
礼
间接称谓--小姐、女士、先生等；
貌
称呼头衔--总裁、总监、董事长等；
用
语
称呼职业--医生、老师等。
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规 范
欢迎问候：
使
欢迎用语--欢迎光临；
用
礼
问候用语--您好、早上好、下午好、
面带笑容，保持开朗心态； 保持身体清洁卫生；
仪 着装要求干净整洁； 容 头发梳理整齐、面部保持清洁； 规 淡妆上岗； 范 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈；
手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳指甲油； 宜使用清新、淡雅的香水； 身上配带饰物不得超过三种。
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立
幅以鞋子的尺码为宜；
两人并排走不可以构建搭背，牵手；
行
在行走的过程中，应避免吸烟、吃东西、吹口哨、
手
整理衣服等行为；
上下楼梯时，应尊者、女士先行；
多人行走时，注意不要因并排行走而占据路面。
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正确的走姿
高低式蹲姿
交叉式蹲姿
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手：
坐
不用手指指人或指方向；
双手递接客人的物品；
立
不玩弄手里的物品；
行
不将手插进裤袋里；
手
不叩击桌面；
不抓弄头发或身体的其它部位；
不打响指，不压指关节。
前台日常接待礼仪
前台日常接待礼仪
一、前台职责 二、仪容规范 三、言谈举止
前台日常接待礼仪
一、前台职责
二、仪容规范
三、言谈举止
四、主要工作礼仪
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二、仪容规范 三、言谈举止 四、主要工作礼仪
前台日常接待礼仪
前台职责
1、负责前台公司电话总机的接听和电话转接，做好来电 咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、 延误； 2、负责来访客人的接待、基本咨询和引见，严格 执行公司的接待服务规范，保持良好的礼貌礼节； 3、负责公司前台及接待室的卫生清洁及桌椅摆放 的督促，并保持整洁干净；
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前台职责
4、接受行政经理的工作安排； 5、协助人力资源、品牌等其他部门的工作； 6、每天早上上班前检查会议室卫生、展厅陈列是否凌乱， 打开灯光、空调等； 7、保持前台及接待室的环境整洁； 8、每日于上班前五分钟、下班后五分钟内，以 站姿微笑面向上、下班人员，行注目礼，并主 动问候。
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一、前台职责
三、言谈举止 四、主要工作礼仪
前台日常接待礼仪
端庄的仪表与整洁的服饰就是 最好的推荐信。在任何一个不认识 的人面前，他对你的印象好坏往往 就取决于你的外表与服饰。细心地 整理你的仪表，不但能给对方良好 的第一印象，而且还能够培养自己 正确的姿态，增强自信心。
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手
身体的挺直，不可歪斜。依靠着墙壁、桌椅而站；
双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的
行为。手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，
是不礼貌的行为。
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正
优
位
雅
站
站
姿
姿
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行走：
靠道路的右侧行走，遇到同事、主管要主动问好；
坐
不可以在公共区域奔跑，也不可以慢条斯理，步
貌
希望很快再见到您。
用
语
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坐姿：
请客人先落座；
坐
只坐椅子或沙发的2/3，挺直背部；
立
双腿叠放时，不要抖动；
行
女士可采用小腿叠放的姿势，并将双膝朝向沟通
手
的对象；不论着裤装还是裙装，双膝都不能打开；
女式落座时，如着裙装，可以有抚裙的动作；
从座位上站起时，切忌将椅子弄出声响。