企业服务质量评价报告

企业服务质量评价报告

公司1998年成立至今已有10年，在十年的时间里，公司已成都置信实业（集团）的发展思想为战略指导，以开发和引领顾客需求为发展方向，以“为您想得更多，为您做得更好”为经营理念。公司的管理理念是“以严格的规章制度规范人，以严谨的工作作风要求人，以高尚的道德情操引导人，以和谐的人文氛围凝聚人，使每一位蜀信人都能得到一展抱负的机会”。为了规范公司管理，保证顾客满意，企业于2001年已通过ISO9000：2000质量管理体系认证，至今仍在有效的贯彻执行，公司每年9月或10月对质量管理体系作内部审核，以检查公司质量管理体系是否符合标准要求，是否得到有效实施和保持，是否得到进一步的改进和提高。为了公司整体管理水平的提升，在人员的选聘和培训上，公司一直保持高度的重视，管理层人员均为大专以上学历，所有人员必须通过置信培训合格后上岗，且培训一次合格率达98%以上。公司定期会对所有在岗人员进行考核，以评价人员工作能力及业绩。通过岗位的调整，人员的再培训来实现对人员综合素质的提升。为了加强团队专业技能公司不定期安排相关人员外送培训，取得质量管理体系内审员合格的人员达到了公司管理人员总数的40%，所有的项目经理均有项目经理上岗证书，公司的管理人员持专业技能证书达到90%以上。

顾客满意是本公司建立和实施质量管理体系的目的，把顾客满意作为对公司绩效考评的重要内容。为保证质量方针和质量目标中顾客满意的实现，公司通过以下几种方式对顾客是否满意的信息进行监视：1、在对顾客提供的日常物业服务中，客户服务中心各岗位职员通过业主的来电、来信、来访等提出的书面或口头的信息，充分收集的各种建议和意见，分析顾客满意和不满意信息，对服务过程加以改进，达到不断改进和完善质量管理体系的目的。2、在提供的特约服务中，由客户服务中心通过服务后的回访和统计来判断顾客是否满意。3、行政部回复并收集顾客的意见和信息，且进行分析和改进公司管理。4、品管部定期组织顾客意见调查，作为对项目与职员考评的依据。根据以上信息的统计、分析和评价，相关部门进行改进或决策，各种改进均纳入计划，并明确责任人、时间、改进措施等，必要时将改进结果通知顾客，每半年品管部至少组织一次全公司范围内的顾客服务综合满意率的测量的意见调查活动，其中满意的顾客数占被调查顾客总数的百分比需达到95％，同时建立了完善的顾客服务管理流程，在顾客特约维修回访时，其满意率也达到95％的目标。建立了顾客投诉处理机制，至今为止我公司每月的顾客投诉率一直保持在2‰，对顾客有效投诉处理达到100%且全部得到顾客满意评价。对所服务的已交付使用项目要求在两年内达到国家级“城

市物业管理优秀小区”标准和市级“安全文明小区”标准，现有项目已全部达到公司要求。现我公司计划推行“金钥匙”管理模式，使物业服务更加的规范和细致，保持物业服务行业领先水平，推动本地物业行业的发展。

人力资源：

每年公司招聘岗位个，解决人员就业，残疾人员名。对员工工资福利待遇严格按照成都市劳动用工

财务：荣获纳税大户，每年上税达到各项费用的收缴率。

公司建立了多个职能部门根据市场和发展需要，职能部门负责向物业项目提供工作支持，以对公司的整体管理运作进行监视和测量。公司品管部由专人负责服务质量的监测，对不合格项目做出整改要求，并协助进行整改，品管部负责对外市场调查，了解行业动向，对政府出台政策进行分析和学习，在政府行政主管部门指导下开展具有特色的物业服务。公司行政部负责固定资产管理外的所有用具、用品及其它低值易耗品的管理，同时对工作场所（办公）实施管理，并形成了制度。服务项目的设备、设施、办公场所的设备系统，由各使用部门指定专人分类建立设备、设施台帐，并进行动态管理。各类支持性服务由行政部实施归口管理。使项目的办公场所最大限度的满足服务水平，配备与公司管理水平相一致的设备设施，为了公司的内部沟通，公司有专业的OA工作平台，使日常工作信息传递更加快捷，确保质量信息的及时传递和处理率达100%。公司财务部负责按国家规定对公司所有的各类房屋、设备、设施纳入固定资产管理。公司督导队建立了完善的督导体系，并据此监督、检查成都置信实业（集团）《基本法》和各项管理制度、会议决议、产品质量、服务标准等在各部门、职员中及时、有效、规范执行情况，维护公司品牌，并负责通过职员沟通机制，适时了解职员思想、工作状况。对其存在的普遍问题和反映的重大问题及时报告公司领导。

公司的主要的服务内容是：物业公共区域的环境维护、绿化维护、秩序维护及公共区域、设施设备的维护工作。对项目各岗位的质量目标为：1、房屋及配套设施完好率98%；2、房屋维修质量合格率95%；3、大型及重要机电设备完好率97%；

3、道路完好率95%；

4、路灯完好率95%；

5、停车场完好率98%；5、清洁保洁率100%；

6、绿化完好率95%；

7、由于服务态度/质量引起的客户投诉率低于1‰。为实现上述目标，公司建立了年度质量计划并按ISO9001：2000质量管理体系的要求进行审核，使各项质量活动都处于受控状态，对服务过程进行有效控制、评价和改进，确保纠正和预防措施实施有效率达90%以上，。所服务的项目未出现1、

失职或玩忽职守发生火灾；、失职或玩忽职守造成水浸；3、员工在工作中的伤亡事故等重大安全责任事故”。