论旅游企业客户服务于与管理的优化

论旅游景区客户服务与管理专业班级：12级旅游管理

目录

一、服务的内涵及特点 (3)

二、客户的定义及内涵 (3)

三、优质的客户服务 (4)

(一) 优质客户服务的重要性 (4)

(二) 优质的客户服务的内涵和特点 (4)

四、CRM与旅游景区 (5)

(一) CRM的含义 (5)

(二) CRM引入旅游景区的困难 (5)

1. 旅游景区缺乏CRM理念： (5)

五、旅游景区在对待客户服务与管理上存在的问题 (6)

(一) 大部分景区客户关系管理意识薄弱 (6)

(二) 没有合适的客户关系管理制度 (6)

(三) 重视团客，忽视散客 (6)

(四) 在直接接触环节没有做到优质服务 (6)

(五) 在顾客等待时间管理方面缺乏创新 (7)

(六) 在景区内部基础设施不够人性化和服务缺少人文关怀。 (7)

六、发展建议 (7)

(一) 把CRM导入旅游景区 (7)

(二) 树立CMR理念 (8)

(三) 完善客户关系管理制度 (8)

(四) 重视基础设施的建设 (8)

(五) 服务的人性化原则 (9)

(六) 等待时间管理创新 (9)

七、结语 (9)

论旅游景区客户服务与管理

摘要：“所谓新经济，就是客户经济！”这是世界著名管理学家迈克尔˙哈默教授最著名的论断之一。在网络时代，旅游企业的竞争方式发生了巨大的转变，客户关系管理开始作为一种新颖的管理理念和管理方法，旅游景区应该意识到让客户重游的重要性，建立客户管理部门，搜集客户信息，分类管理，以恰当的沟通方式和沟通频率与客户保持有效率的联系。本文首先介绍了服务和客户的内涵，以及优质客户服务的重要性，接着分析了客户关系管理对于旅游景区的重要性和实施难度，然后描述了旅游景区在对待客户服务与管理上存在的问题，最后提出解决问题的建议和措施。

关键词：旅游景区客户服务客户关系管理

旅游企业按照从事旅游产品经营的产业链划分，包括旅行社、饭店、餐馆、旅游商店、交通公司、旅游景点、娱乐场所等。在客户服务与管理方面，学者专家对旅行社和饭店的研究比较多，旅游景区则侧重于景区管理，比较注重内部管理与建设，针对客户或游客的服务与管理比较少，没有深入分析客户的切身需求与感受。原因可能是景区游客体量大，流动性强，不便于进行统计与管理。但是，随着时代的发展和人们认识观念的变化，各行各业越来越强调以人为本，客户虽然不一定是上帝，但是客户却是企业存在的原因，是企业的根本资源。旅游景区只有充分重视客户服务与管理，才能在激烈竞争中留住客人，认识自身不足，把握发展趋势，为景区的自身发展创造更多空间。

一、服务的内涵及特点

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

换句话说，服务是指不以实物形式而是以提供活劳动的形式，来满足他

人某种需要的所有活动。对大多数服务而言，无形性、差异性、同步性、

易失性，是服务所具有的四个基本特征。

二、客户的定义及内涵

服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。客户

是指通过购买你的产品或服务满足其某种需求的群体，也就是指与个人或企业有直接的经济关系的个人或企业。

三、优质的客户服务

(一)优质客户服务的重要性

客户在消费之前早已建立了对你的信任感与好感度。所以客户通常是根据先前感觉进行消费，服务的好坏直接影响顾客的评价质量。客户期望良好的服务，良好的服务能提升客户的满意度。

在很大程度上，客户服务是可以被认为是一种低成本、高效率的营销手段。以往，不少企业重视客户开发，而比较容易忽视对现有客户的维持。调查发现，开发一个新客户的成本是维持现有客户的成本的5倍又。如果一个客户有一次不满意的经历，平均需要客服人员12次的积极尝试才能弥补。人们平均将自己的不满意的经历告诉9到16人，而只将自己满意的经历告诉4到5人。

优质的客户服务可以使企业获得持续的竞争优势，竞争对手可能很容易在价格或产品上做到与你雷同，却会很难照搬一套出色的服务理念。越来越多的客户愿意为出色的服务支付溢价，因此良好的客户服务能够使企业避免卷入价格战的漩涡。如果第一次就让客户满意，那就可以减少在解决投诉和纠正错误方面的花费。优质的客户服务水平，对吸引未来的客户和投资者非常重要。

(二)优质的客户服务的内涵和特点

优质的客户服务包括：与客户建立良好的关系；向客户提供必要的信息；满足客户的各类需求；良好地展示企业及其产品或服务。

优质的客户服务应该：尊重客户，着眼于组织能为他们提供哪些产品或服务，而不只是把他们当作“推销商品”的对象；了解每一位客户的需求，帮助他们找到满足他们需求的所有产品和服务；确保客户对其所购买的所有商品都很满意，使他们愿意再次光临；发展长期的客户关系，不要只想做“一锤子买卖”；将客户的需求放在第一位。

除此之外，优质客户服务的前提是具备优质的产品，对细节的关注

并持续改善是优质服务的必经之路，富于创意的人文关怀是企业服务实现优质到卓越的关键。

四、CRM与旅游景区

(一)CRM的含义

CRM即客户关系管理（Customer Relationship Management），起源于美国，最初是由美国著名咨询机构Gartner Group提出来的。

Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。

客户关系管理是企业活动面向长期的客户关系，以求提升企业成功的管理方式，其目的之一是要协助企业管理销售循环：新客户的招徕、保留旧客户、提供客户服务及进一步提升企业和客户的关系，并运用市场营销工具，提供创新式的个性化的客户商谈和服务。(二)CRM引入旅游景区的必要性：

CRM对企业尤其是服务性行业企业的核心竞争力的构建具有重要的作用，把CMR导入旅游景区，做好客户关系管理，景区营销也可以有的放矢。未来的客户关系管理会从CRM转变为CMR，即从客户关系管理转变为由客户来管理企业与客户之间的关系，因此打好CRM应用基础能更好的应对未来的变化。

(三)CRM引入旅游景区的困难

1.旅游景区缺乏CRM理念：

CRM不仅是一种营销手段，更是一种营销理念。很多旅游景区没有树立CRM理念，有些只是为了上项目而上项目，从业

人员的整体素质并未达到CRM对其在管理、营销、信息技术等

方面的综合要求，导致花费了大量的财力、物力、人力，最终仍

以失败告终。

2.旅游景区缺乏资金支持：

CRM在旅游景区的应用还仅限于九寨沟、大理、黄龙等国