商务交流模块(00798)

第一模块交流过程综合练习题

一、简答题

1.交流过程模式包括哪些主要元素？

2．简要说明什么是交流的目标及有效交流对企业管理的重要意义。

3.简述在企业内部与企业外部进行交流的必要性。

4.在交流活动之前，如何策划交流信息。

5.口头交流需要哪些基本技巧？有哪些优缺点？

6.在电话交流中如何形成积极的个性？

7.打电话之前要做哪些准备工作，接电话前应注意什么？

8.如何处理难接的电话？应注意哪些问题？

9.如何控制电话交谈过程？

10语音信箱的优缺点及如何有效利用？

11.有效面谈有哪些特点？无效面谈有哪些表现？

12.举例说明面谈的目的以及业务面谈的类型。

13.比较面谈和自发、电话商务谈话与对面交谈的不同之处。

14.简述讲话、面谈和打电话的适用场景及选择原因。

15.简述良好倾听对促成交流成功的重要性及忽视倾听的后果。举例说明忽视倾听的种种表现。

16.商务交流中如何提高倾听技巧？

17.简述身体语言对交流的影响，沉默在交流中的重要性。举例说明在非语言交流中通常用姿势可以达到哪些目的。

18.求职面试前和面试过程中你应做什么？避免做什么？

二、应用题

19.举出商务交流中受到干扰的3个例子，并说明你应该如何处理这些情况？

20.举例说明电话、对讲机和语言信箱3种交流方式的适用场景及选择原因。

21.假设你在一次求职面试时迟到了半个小时，而又没有向对方道歉，面谈者会如何看待你的迟到呢？

22.举例说明“个人空间”中社会距离近状态的适用范围。

23.通过例子说明当语言交流和非语言交流有矛盾时，我们应当相信哪种信息？

24.作为人事部的培训人员，你将如何指导新员工有效地接听电话？

三、案例题

（一）请认真阅读下面的案例，并回答问题。

国杰公司案例

王波是一个专门设计、销售时装的国杰公司零售商店的开发主管。这个零售商店属于小规模，但其业务正在发展阶段。她负责培训和开发工作，并保证所有员工之间的有效交流，而且要使他们具备岗位所需要的能力和知识技巧。她的另一项重要职责是确保每个员工能正确对待顾客和其他员工的需要。

她感到从发出消息到接收信息的交流过程是一个重要的过程，在她看来，重要的是将有效交流看成企业不断取得成功的关键。为了在业务迅速增长的情况下不断增强竞争能力，企业现在必须开发其交流系统。

王波担心的是，某些商店员工显然不能针对不同类型的顾客采用不同的销售技巧，有些顾客喜欢较为随意的

接待方式，而另一些顾客则不然，他（她）们可能需要一定的帮助才能选择称心的产品，对他（她）们来说，具有支持性的接待方式有效。当顾客说：“不用了，很好，我只是看看”时，有时他（她）们确实只是浏览，而有时他（她）们显然不能找到自己的东西，确实需要帮助。但是有些员工不能区分这两种不同的情况。

她还担心这种情况：当店员说“我能帮助你吗？”实际透露的意思是“你能否快些作决定！”王波感到正是员工的语气和态度造成顾客什么都不买就离开商店，这已经影响了公司正常的销售增长。另外，当顾客真正需要服务的时候，有些员工显然意识不到。当顾客等候付款的时候，她能听到他们的叹气声和“嘘”声，但这些有时并没有引起员工的注意，除非顾客真的说些什么或有所抱怨。

现在，王波十分关注的问题是：尽管国杰公司有正确的理念和好的产品，但是公司不善于营销与自己的员工以及公众——潜在顾客进行交流。

25.案例中，王波工作时遇到如下情况：（1）附加交流；（2）言外之意；（3）身体语言，请解释这些词汇的含义，并从案例中分别找出相应的实例。

26.以国杰公司的商务活动为例，简述在商务活动中对非语言交流保持敏感的重要性。

（二）在商务交流活动中，很多信息是我们刻意表达的：例如某经理指示他（她）的助手如何进行工作、下级向上司请示追加某些计划的经费、在员工会议上作报告、穿上你最体面地服装等。但也有些信息是无意中透露的，请解释通过下列现象我们所能得到的真实信息。

27.某些人作会议发言时，会在讲话开始时将目光从听众移开，讲话过程中有时会避免与听众目光接触，有时会注视听众，特别是讲话结束时，他（她）们会长时间注视听众。

28.在受到高度压力的情况下讲话结结巴巴，甚至辞不达意。

（三）在商务交流活动中，假如你是一名推销员，在推销商品过程中你可能遇到下列情况，试分析这些情况属于何种交流方式，并解释其实际含义。

29.推开顾客A的房门，说明来意后，顾客二话不说，重重地将门关上，将你拒之门外。

30.顾客C接过你的名片，随手放在桌上。一边继续自己的工作，一边说：“我会与你联系的。”

（四）针对下面倾听者的表现，找出能使他们认真听的对策。

31.他用迟钝的目光看着你，一心一意地想着他自己下面该说什么，他对你说的话，一点也没有听进去，并在你讲话的过程中打断你，说些与你刚才所说的内容没有联系的话。

32.管理人员说：“如果你有任何问题的话，要毫不犹豫地来找我。”当你真的约好去见他们时，他们把所有的时间都用在谈论他们自己的问题上。

33.一名学生抱怨每一次讲座，在开始5分钟后就不想听了，他虽然没有睡觉，却说没意思和浪费时间。

（五）某公司准备进行一次饮料市场的消费调查，作为市场调查员，你将与被调查者进行面谈。

34.业务面谈主要有哪些类型？你的这次面谈属于何种类型？

35.面谈的控制程度有哪几个级别？你主持的面谈适宜何种级别？

36.面谈的提问分为哪些类型？你这次准备采用何种提问？

（六）用人体解释下列现象

37.一般在公共场所——教师、地铁或报告厅，只要存在选择的自由，大多数人尽可能远离陌生人坐着。

38.当你走进某家公司的办公室时，大概一眼就可以看出谁是重要人物。高级主管的办公室通常比较大，家具装潢较为豪华，比较不会受到各种干扰。即使是中级主管的办公室，虽然隔间较小，但也足以说明使用者的职位。

39.当对方讲话时，你会不时上下地晃动头。