社区服务公众满意度测评研究

收稿日期 : 2008 - 12 - 08 修回日期 : 2009 - 02 - 12 基金项目 :国家自然科学基金项目“基于绩效评价的地方政府公共事业治理研究 ”(70673083) 。 作者简介 :邹 凯 (1965 - ) ,男 ,湖南新化人 ,湘潭大学公共管理学院副院长 ,教授 ,研究方向 :管理科学与工程 、公共管理 。
4. 可测变量的确定 可测变量的建立实际上 就是测评指标体系的建立 ,本文建立的指标体系 见表 1:
表 1 社区服务公众满意指数模型的 潜在变量和可测变量
内在潜在变量 公众期望 t1
外在可测变量 公众对社区服务的整体期望 ( x1 ) 公众对社区服务的可靠性期望 ( x2 ) 公众对 社 区 服 务 满 足 其 个 性 化 需 求 的 期 望
社区服务是我国政府部门ห้องสมุดไป่ตู้极推进的社区建 设的一项重要内容 ,是社区建设的龙头与永恒主 题 ,与社区居民和社会单位紧密相连 ,社区服务的 发展水平与经济发展和人们的物质与精神生活质 量有着密切的联系 。“和谐社区 ”正是在我国构建 “和谐社会 ”的大背景下提出的 。温家宝总理在召 开关于研究加强和改进社区服务工作的国务院常 务会议时就指出 :社区是城市的细胞 ,社区的发展 关系着社会的稳定和发展 ,加强社区建设 ,改进社
Abstract: Community service is a new ly rising industry during the reform and opening p rocess. W ith the development of city construction and reform of city management system , community is becom ing more and more important as the basis of city construction and its function is gaining momentum. Community service increasingly becomes the focus of pubic con2 cern. The imp rovement of community service public satisfaction p lays a significant role in imp roving the quality of com2 munity inhabitant’s life, handling social contradictions and p romoting the establishment of a harmonious society. Based on the theory of Customer Satisfaction, this paper constructed the Community Service Public Satisfaction Index Model and validated its rationality through research of demonstration. Key words: community service; public satisfaction assessment; index model; L isrel
2. 公众满意 公众满意 ( Public Satisfaction)是 指公众在对社区服务的预期与实际使用的服务效 果比较后而产生的感知 。在该模型中 ,公众满意 是核心变量 ,根据顾客满意度的理论 ,当公众对社 区服务的预期高于实际使用后的感知时 ,顾客满 意度就低甚至导致不满意 、抱怨 ,反之 ,公众就会 产生满意的心理 ,且差距越大 ,公众的满意 /不满 意程度就会越高 。
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中国软科学 2009年第 3期
图 1 社区服务潜在变量间因果关系概念模型
区服务 ,并涉及利用社区服务的频繁程度 ; 以上 四个变量共同决定了社区服务感知质量 。感知 价值 ( Perceived V alue)是指公众在与社区服务接 触的全过程中所感知的价值之和 ,是公众对社区 服务广度与深度所进行的一个总体评价 。根据 林达尔“税收价格学说 ”所指出的公共服务的“供 给 ———消费 ”关系 ,社区和公众之间是“生产者 ” 和“消费者 ”的关系 ,公众通过税收购买相应的服 务 ,即公众已经为其享受的社区服务付出了成 本 。在社区服务公众满意度测评模型中引入感 知质量和感知价值 ,是因为公众在使用社区服务 后产生两方面的感知 :对社区服务质量的感知和 对价格的感知 ,也有利于区分公众是属于质量驱 动型还是价值驱动型 ,同时也有效避免了满意度 测评中只 注 意 公 众 的 利 益 却 忽 略 了 公 众 所 付 出 成本的问题 。
管理 [ 13 ]等进行满意度评价 。此外 ,北京 、上海等大 中城市 均 已 将 社 区 服 务 公 众 满 意 度 调 查 付 诸 实 践 ,如中国农业大学人文发展学院社会学系的学 者蒋爱群 、郑飞受北京市东城区东华门街道办事 处委托 ,在其所辖的 14 个社区进行了“居民社区 服务需求调查 ”[ 14 ] ; 朝阳区和丰城区也定期调查 社区公众的满意度 。 2003 年 ,上海市质协用户评 价中心受上海市质量技术监督局委托 ,采用国际 通行的国家顾客满意度指数模型进行了上海社区 服务社会公众满意度指数测评 [ 15 ] 。
区服务工作 ,直接关系改革 、发展 、稳定的大局 ,关 系群众的切身利益 ,对于提高人民生活质量 、扩大 就业 、化解社会矛盾 、促进和谐社会建设具有重要 意义 。
社区服务是一种无形的产品 ,其根本目的是 为社区居民提供更为完善 、高质的服务 。随着我 国社会经济的快速发展和生活水平的持续提高 , 人们对社区服务的要求也越来越高 。根据顾客 满意度的理论 ,社区公众即是社区服务的顾客 ,社区
中国软科学 2009年第 3期
社区服务公众满意度测评研究
邹 凯 ,马葛生
(湘潭大学 公共管理学院 ,湖南 湘潭 411105)
摘 要 :社区服务是在改革开放中发展起来的新兴产业 ,随着我国城市建设的发展和城市管理体制的改革 ,社区 在城市建设中的基础地位日益凸显 ,社区功能明显增强 ,社区服务已成为公众关注的焦点 。提高社区服务公众 的满意度 ,对于提高社区居民生活质量 、化解社会矛盾 、促进和谐社会建设都具有重要意义 。本文即以顾客满意 理论为基础 ,构建了社区服务公众满意度指数模型 ,并以实证研究验证了模型的合理性 。 关键词 :社区服务 ;公众满意度测评 ;指数模型 ; L isrel 中图分类号 : C931 文献标识码 : A 文章编号 : 1002 - 9753 (2009) 03 - 0062 - 06
一 、社区服务公众满意度文献综述 社区服务是我国的一个特有的名词 ,在国外 则没有这个说法 。《“十一五 ”社区服务体系发展 规划 》把社区服务定义为“以各类社区服务设施为 基础 ,以社区居民 、驻区单位为服务对象 ,以满足 社区居民公共服务和多样性生活服务需求为主要 内容 , 政 府 引 导 支 持 、多 方 共 同 参 与 的 公 共 服 务 ”[ 1 ] 。 社区服务的公众满意是指公众或市民对于社 区提供的基本服务质量绩效的总体判断 。在国 外 ,最早将公众满意度测评研究引入到社区的是 学者 Gregg G. V an Ryzin[ 2 ] (纽约城市大学公共管 理学院 )和纽约城市委员会合作于 2000年至 2001 年期间 对 纽 约 城 市 居 民 公 共 事 务 满 意 度 展 开 调 查 ;由 Shiarella、M cCarthy和 Tucker三位学者联合 开发“社区服务态度量表 ”并在美国科罗拉多州的 一次调查中验证了该量表 [ 3 ] ; 学者 DOH C. SH IN 从概念 、评价和结果等方面对城市公共服务的服 务质量进行全方面的阐述 ,并构建了城市公共服 务公众满意度评价模型 [ 4 ] 。澳大利亚许多城市自 1998年以来就开始了年度社区满意度调查 [ 5 - 6 ] 。 在国内 ,孙金富 [ 7 ] 以上海市的社区为研究对 象 ,提出了一套社区服务与发展指标体系 ;武汉市 科委情报处陈向东 [8 ]就目前国内尚未对社区服务 建立一套定量的评估体系 ,开创性的提出了一系 列观点与方法 ;耿金花 、高齐圣等人 [ 9 - 10 ]运用主成 分分析 、层次分析法等不同方法构建社区评价体 系研究社区满意度测评 ;此外 ,还有学者针对社区 的某个方面如生态或环境 [ 11 ] 、卫生服务 [ 12 ] 、物业
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科技与社会 社区服务公众满意度测评研究
服务也应以“始于识别顾客的需求 ,终于满足顾客 的需求 ”为理念 。同时 , 社区服务涉及到政府企 业 、公众等多方的参与 ,只有真正了解社会需求 、 了解公众在社区服务中真实的需求表达 ,才能达 到“服务型政府 ”、“和谐社区 ”在社区管理与服务 的理念体现 。社区服务的最终目标是向公众提供 更加优质的服务 ,从公众 (用户 )的角度对社区服 务的发展水平进行评价应该是最具有说服力的 。 因此在社区服务中引入顾客满意度理论 ,以公众 为视角对社区服务进行满意度测评是有必要的 。
3. 结果变量 模型中有 2 个结果变量 ,其中 , 社区形象 (Comm unity Image)是指公众在利用完社 区服务后 ,对于整个社区管理的感知评价 ;公众信 任 ( Public Trust)是指公众在使用社区服务之后对 社区的信赖和支持程度 。这两个变量衡量由核心
变量公众满意导致的结果 ,对公众在以后选择和 接受社区服务时有很大的影响 。
Research on Sa tisfaction A ssessm en t towards Comm un ity Serv ice Informa tion iza tion
ZOU Kai,MA Ge - sheng
( X iang tan U n iversity, College of Public A dm in istra tion, X iangTan 411105, Ch ina)
综上所述 ,目前针对社区服务满意度的研究 基本上都停留在问卷调查以及数据简单统计分析 的层次上 ,即使用到满意度指数模型进行测评 ,也 存在指标体系设定及方法选取不科学等问题 ,本 文尝试着将顾客满意度理论引入社区服务公众满 意度测评 ,尝试构建了社区服务公众满意度指数 模型 ,并以实证研究来检验模型是否合理 。
二 、社区服务公众满意度测评模型 (一 )模型构建 在社区服务公众满意度测评模型的构建上 , 本文借鉴了 SCSB、ACSI、ECSI等经典国家顾客满 意度指数模型 ,在考虑社区服务相关特征的前提 下选取潜在变量 ,并建立社区服务公众满意度测 评的因果关系概念模型 ,如图 1所示 。 1. 前因变量 模型中共有 7 个前因变量 ,其 中 ,公众期望 ( Public Expectation)是指社区公众在 利用社区服务之前 ,对社区提供的服务所给予的 期望 ;感知质量 ( Perceived Quality)是指在使用社 区服务之后对于社区服务的一个总体评价 ; 社区 服务构成要素 ( Fundamental Element of Comm unity Service)在本文特指由社区服务机构 、社区服务设 施 、社区服务队伍和社区服务项目等四方面构成 要素 ,从而综合衡量公众对于社区服务的感知程 度 ;社区服务方式 ( Comm unity Service Model)是指 社区在开展各项社区服务项目的运作机制和具体 每项社区服务的响应速度 ; 公众参与 ( Public Par2 tic ip a te )是指公众在利 用 社 区 服 务 时 与 其 的 交 互 程度 ;社区服务获取途径 ( Comm unity Service Em 2 p loy M ethod,M ethod)是指公众如何得知与利用社