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六西格玛管理培训
耐心倾听，循序渐进 积极思考，踊跃参与 团队合作，共同提高
• 企业为什么需要六西格玛管理？ • 六西格玛管理的精髓是什么？ • 如何实施六西格玛管理？
企业为什么需要六西格玛管理？
日复一日的苦恼：
• 昨天处理好的问题，今天又出现了 • 每天辛苦工作，却不见绩效好转 • 新问题层出不穷 • 问题成堆，却无从着手
4 六西格玛的概念和作用
1 质量概念的演进
• ISO 9000：2000有关质量的定义： • 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
什么是质量？
满足什么要求？
什么是质量？
产品、服务、过程和体系的质量 （管理系统的质量、经营质量）
产品、服务和过程质量 （工作质量、成本、环境、交付、安全）
产品和服务质量 （交货期、周期时间）
产品设计 开发
生产技术 准备
组织
售后服务
销售
生产过程
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
• 3.全员参加
总公ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ领导
职能部门
二级厂
职能部门
管理人员 管理人员
生产车间 管理人员
管理人员 质量技术员
生产班组
个人
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
20世纪60年代以后，全面质量管理的观点在全球 范围内得到了广泛的传播，各国都结合自己的实 践进行创新。
产品质量 （性能、可靠性等）
满足什么要求？
• 符合性质量：满足标准或规范的要求即为合格， 否则为不合格。
• 适用性质量：质量就是满足顾客要求，质量的 好坏关键在于对顾客的适用性。
• 顾客及相关方综合满意的质量：产品、服务、 过程和体系综合满足顾客、股东、员工、供应 商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。
✓1949~1977 质量检验阶段； ✓1978 第一次“质量月”活动； ✓1979 中质协成立，第一次全国QC小组大会； ✓1985 《工业企业全面质量管理办法》颁布； ✓1989 推出GB/T10 300系列国家标准； ✓1992 开始开展“中国质量万里行”活动； ✓ GB/T19000——ISO9000系列标准（等同采用）
• 以合适的六西格玛改进项目为载体，通 过推进六西格玛管理，可使企业员工掌 握系统性的问题解决方法，并且在公司 内形成规范化、系统性解决问题的企业 文化氛围，从而持续改进公司各方面的 业绩，最终提升企业的核心竞争力。
单元一 六西格玛管理概述
元一
1 质量概念的演进 2 质量管理的发展 3 六西格玛管理的起源与发展
✓丰田生产方式（TPS） 8S：
整理、整顿、清扫、清洁、素 养、节约、安全、保密
全面质量管理阶段（TQM） 国际： (20 世纪60年代起至今)
✓ISO9000系列标准颁布 ✓ （1987版、1994版、2000版） ✓卓越绩效模式
（马尔科姆·波多里奇国家质量、欧洲质量奖、 日本戴明奖）
我国质量发展回顾
出现了强调全局观点的系统科学；国际贸易竞争 加剧，对产品质量提出了更高的要求 。
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
• 特点： 三全管理： 1.全面的质量
产品质量 狭义的质量
服务质量 工作质量 广义的质量
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
2.全过程
市场调研
统计质量控制阶段（SQC） 特点: (20 世纪40年代至20世纪50年代)
• 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，突 出了质量的预防式控制的管理方式。
• 强调用数据说话、强调应用统计方法进行科学管理，强 调定量分析。
• 为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。 两个广泛应用的理论：
• 统计过程控制理论（控制图） • 抽样检验方法
后全面质量管理阶段
全面质量管理阶段
统计质量控制阶段
质量检验阶段
1900
1920
1940
1960
1980
2000
质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）
• 特点：质量管理初级阶段，以事后检验为主。质量检验人员根据技术标准，对零部件和成 品进行检查，作出合格与不合格的判断。
• 思考：事后检验能否提高产品质量？
我们每天都在做什么？
预防？
救火？
• 在企业生产运作中，有关产品质量、能耗、成 本、管理及服务方面存在非增值环节和急需改 进之处，影响到了公司整体利润及顾客满意度。 但是企业尚缺乏一套发现问题、分析问题、解 决问题并且预防问题的系统性方法，同时也没 有形成相应的企业文化氛围。
六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是 旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理 方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程， 实现无缺陷的过程设计（面向六西格玛的设计，简 称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、 测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、 控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和 无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩 短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。
统计过程控制：Xbar-R控制图
X UCL X 3 CL X LCL X - 3
过程处于稳态时，绝大多数的质量特性值都不会超出控制限。 过程受到异常因素影响时，质量特性值出界的机会将大大增加。
抽样检验方法： 随机抽样
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
• 背景： 随着科技的高速发展，大规模系统增多，
全面质量管理阶段（TQM）
日本： (20 世纪60年代起至整今理（)SEIRI）
✓全公司质量管理（CWQC）整顿（SEITON）
✓质量管理小组（QCC） ✓田口方法 ✓5S管理 ✓全面生产维护（TPM）
清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU） 素养（SHITSUKE） 6S： 自检（SELF-CRITICISM ）
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
美国： ✓GE：TQC（全面质量控制） ✓Crosby（克劳斯比，美国质量管理专家）：
“零缺陷”理论（明确需求、做好预防、 一次做对、科学衡量）
✓Motorola：提出六西格玛管理 ✓《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》 ✓TQM（全面质量管理）
• 20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21 世纪将是质量的世纪。
——J. M. Juran 1994 美国质量管理学会年 会
• 如何提高“大质量”，（即产品、服务、过程和体系的
质量），综合满足顾客、股东、员工、供应商及
合作伙伴、社会等利益相关方的水平，正是六 西格玛管理产生的时代背景。
2 质量管理的发展
耐心倾听，循序渐进 积极思考，踊跃参与 团队合作，共同提高
• 企业为什么需要六西格玛管理？ • 六西格玛管理的精髓是什么？ • 如何实施六西格玛管理？
企业为什么需要六西格玛管理？
日复一日的苦恼：
• 昨天处理好的问题，今天又出现了 • 每天辛苦工作，却不见绩效好转 • 新问题层出不穷 • 问题成堆，却无从着手
4 六西格玛的概念和作用
1 质量概念的演进
• ISO 9000：2000有关质量的定义： • 质量是“一组固有特性满足要求的程度”
什么是质量？
满足什么要求？
什么是质量？
产品、服务、过程和体系的质量 （管理系统的质量、经营质量）
产品、服务和过程质量 （工作质量、成本、环境、交付、安全）
产品和服务质量 （交货期、周期时间）
产品设计 开发
生产技术 准备
组织
售后服务
销售
生产过程
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
• 3.全员参加
总公ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ领导
职能部门
二级厂
职能部门
管理人员 管理人员
生产车间 管理人员
管理人员 质量技术员
生产班组
个人
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
20世纪60年代以后，全面质量管理的观点在全球 范围内得到了广泛的传播，各国都结合自己的实 践进行创新。
产品质量 （性能、可靠性等）
满足什么要求？
• 符合性质量：满足标准或规范的要求即为合格， 否则为不合格。
• 适用性质量：质量就是满足顾客要求，质量的 好坏关键在于对顾客的适用性。
• 顾客及相关方综合满意的质量：产品、服务、 过程和体系综合满足顾客、股东、员工、供应 商及合作伙伴、社会等利益相关方的程度。
✓1949~1977 质量检验阶段； ✓1978 第一次“质量月”活动； ✓1979 中质协成立，第一次全国QC小组大会； ✓1985 《工业企业全面质量管理办法》颁布； ✓1989 推出GB/T10 300系列国家标准； ✓1992 开始开展“中国质量万里行”活动； ✓ GB/T19000——ISO9000系列标准（等同采用）
• 以合适的六西格玛改进项目为载体，通 过推进六西格玛管理，可使企业员工掌 握系统性的问题解决方法，并且在公司 内形成规范化、系统性解决问题的企业 文化氛围，从而持续改进公司各方面的 业绩，最终提升企业的核心竞争力。
单元一 六西格玛管理概述
元一
1 质量概念的演进 2 质量管理的发展 3 六西格玛管理的起源与发展
✓丰田生产方式（TPS） 8S：
整理、整顿、清扫、清洁、素 养、节约、安全、保密
全面质量管理阶段（TQM） 国际： (20 世纪60年代起至今)
✓ISO9000系列标准颁布 ✓ （1987版、1994版、2000版） ✓卓越绩效模式
（马尔科姆·波多里奇国家质量、欧洲质量奖、 日本戴明奖）
我国质量发展回顾
出现了强调全局观点的系统科学；国际贸易竞争 加剧，对产品质量提出了更高的要求 。
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
• 特点： 三全管理： 1.全面的质量
产品质量 狭义的质量
服务质量 工作质量 广义的质量
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
2.全过程
市场调研
统计质量控制阶段（SQC） 特点: (20 世纪40年代至20世纪50年代)
• 从单纯依靠质量检验、事后把关，发展到过程控制，突 出了质量的预防式控制的管理方式。
• 强调用数据说话、强调应用统计方法进行科学管理，强 调定量分析。
• 为严格的科学管理和全面质量管理奠定了基础。 两个广泛应用的理论：
• 统计过程控制理论（控制图） • 抽样检验方法
后全面质量管理阶段
全面质量管理阶段
统计质量控制阶段
质量检验阶段
1900
1920
1940
1960
1980
2000
质量检验阶段（20世纪初至20世纪30年代）
• 特点：质量管理初级阶段，以事后检验为主。质量检验人员根据技术标准，对零部件和成 品进行检查，作出合格与不合格的判断。
• 思考：事后检验能否提高产品质量？
我们每天都在做什么？
预防？
救火？
• 在企业生产运作中，有关产品质量、能耗、成 本、管理及服务方面存在非增值环节和急需改 进之处，影响到了公司整体利润及顾客满意度。 但是企业尚缺乏一套发现问题、分析问题、解 决问题并且预防问题的系统性方法，同时也没 有形成相应的企业文化氛围。
六西格玛是一套系统的业务改进方法体系，是 旨在持续改进企业业务流程，实现客户满意的管理 方法。它通过系统地、集成地采用质量改进流程， 实现无缺陷的过程设计（面向六西格玛的设计，简 称DFSS），并对现有过程进行过程定义(Define)、 测量(Measure)、分析(Analyze)、改进(Improve)、 控制(Control)，简称DMAIC流程，消除过程缺陷和 无价值作业，从而提高质量和服务、降低成本、缩 短运转周期，达到客户完全满意，增强企业竞争力。
统计过程控制：Xbar-R控制图
X UCL X 3 CL X LCL X - 3
过程处于稳态时，绝大多数的质量特性值都不会超出控制限。 过程受到异常因素影响时，质量特性值出界的机会将大大增加。
抽样检验方法： 随机抽样
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
• 背景： 随着科技的高速发展，大规模系统增多，
全面质量管理阶段（TQM）
日本： (20 世纪60年代起至整今理（)SEIRI）
✓全公司质量管理（CWQC）整顿（SEITON）
✓质量管理小组（QCC） ✓田口方法 ✓5S管理 ✓全面生产维护（TPM）
清扫（SEISO） 清洁（SEIKETSU） 素养（SHITSUKE） 6S： 自检（SELF-CRITICISM ）
全面质量管理阶段（TQM） (20 世纪60年代起至今)
美国： ✓GE：TQC（全面质量控制） ✓Crosby（克劳斯比，美国质量管理专家）：
“零缺陷”理论（明确需求、做好预防、 一次做对、科学衡量）
✓Motorola：提出六西格玛管理 ✓《马尔科姆·波多里奇国家质量提高法》 ✓TQM（全面质量管理）
• 20世纪以生产力的世纪载入史册，未来的21 世纪将是质量的世纪。
——J. M. Juran 1994 美国质量管理学会年 会
• 如何提高“大质量”，（即产品、服务、过程和体系的
质量），综合满足顾客、股东、员工、供应商及
合作伙伴、社会等利益相关方的水平，正是六 西格玛管理产生的时代背景。
2 质量管理的发展