江苏2020年苏南五市单招二模卷 参考答案(旅游)

2020年苏南五市职业学校对口单招第二次调研性统测
旅游专业综合理论试卷答案及评分参考
一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分,共30分。

在下列每小题中，选出一个正
二、多项选择题(本大题共10小题,每小题3分,共30分。

下列每小题中有两个或两选项是正确的，将答题卡上对应选项的方框涂满、涂黑，多选、少选、错选均不得分）
三、名词解释(本大题共7小题，每小题4分,共28分)
26. Sleep-ou t：即外宿房(1分)，住客在外过夜，总台人员应在计算机上对该客房做外宿未归标记，(1分)将此信息通知大堂副理和客房部，大堂副理会双锁该客人房间，并做记录。

(1分)客人返回后，则由大堂副理为客人开启房门并做说明。

(1分)
27.安全设施设备:是指一切能够预防、发现违法犯罪活动(1分),保障客人和酒店、员工安全的技术装备（2分），由一系列机械、仪表、仪器、器材等组合而成(1分)。

28.餐饮服务的无形性：是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，（2分）才能凭借其生理与心理满足程度来评估其优劣。

（2分）
29. 旅游交通是指旅游者为了实现旅游活动，借助某种交通工具，实现从一个地点到另一个地点之间的空间转移过程。

（2分）它既包括旅游者的常住地和旅游目的地之间的往返过程，也包括旅游目的地之间，同一旅游目的地内各旅游景点之间的移动过程。

（2分）
30. 旅游可持续发展是指以资源和生态环境承受能力为基础，(1分)以符合当地经济、文化发展状况和社会道德规范为标准，以实现旅游资源的永续利用，促进旅游发展的经济效益、社会效益和环境效益的统一，(1分)既满足当代人的需要，又不对后代人满足其自身需要
的能力构成危害为且标的发展思想和发展道路。

(2分)
31. 第一印象是指与不熟悉的人第一次接触时所形成的印象。

(4分)
32.神农架：神农架地处长江与汉水之间的川鄂交界地带。

（1分）相传上古时期的神农氏在这里边尝百草,为人们治病，由于山高路险，他就伐木搭架上山采药,后来人们为了纪念神农氏，就把这里称为“神农架”（3分）
四、填空题(本大题共23小题23空,每空2分,共46分)
五、辨析题(本大题共12小题，每小题5分,共60分。

先辨别正误,在答题卡对应题号后的括号内,正确的打“√”,错误的打“×”，然后进行简要分析,说明正确或错误的理由) 56.×（2分）
物质激励是通过满足个人的物质利益需求来调动个人工作积极性和主动性。

（1分）在目前的生活水平和消费水平下，物质激励仍然是一种行之有效的激励方法。

（1分）但值得注意的是，无论是正面还是负面的物质激励，到一定程度后都会失去激励效果。

只有结合其他激励方法才能实现有效激励，而单纯应用物质激励是不能实现长期有效的激励目标的。

（1分）
57.×（2分）
面谈预订中，预订员应注意避免向客人做出具体房号的承诺。

（2分）否则，因情况变化而失信于客人，会影响服务信誉（1分）。

58. ×（2分）服务技能标准是对客房服务员应达到的服务操作水平所制定的标准。

（2分）服务状态标准是对服务人员言行举止所规定的标准。

（1分）
59. ×（2分）按劳动效率定员就是根据工作量、员工的劳动效率和出勤率等因素来确定所需的员工数量。

（1分）按岗位定员是根据组织机构、服务设施设备等因素先确定所需的岗位，再根据岗位的业务特点，考虑各岗位的工作量、开工班次、员工的出勤率等，确定各岗位所需配置的员工数量。

使用于为从事固定工作的岗位进行定员。

（2分）
60.×（2分）
服务聋哑客人时，应用手语或笔和纸交流。

（1分）对双目失明的客人，迎宾员应轻轻扶持并告知行走路线，（1分）值台员应将菜单内容读给他们听，分菜时，一定要将上菜的位置告知客人，并询问是否有特殊要求。

（1分）
61.×（2分）体制和机制的创新是全面提升旅游产业整体素质的关键，它主要是改革的问题。

（1分）要建立一种市场化的旅游经济体制，处理和衔接好市场化的旅游经济体制与政府主导型的旅游发展体制之间的关系。

（1分）要建立国际化的企业运营体制。

（1分）
62.√ （2分）判断一个人的心理健康状况，不能简单地根据一时一事就下结论。

（1分）人的心理健康水平可分为不同等级，每一个人都应该追求心理健康和心理发展的更高层次，充分发挥自身的潜能，促进自己身心的全面发展。

（2分）
63. ×（2分）选价型客人对商品价格重视，反应敏感，多数人以廉价为满足，也有的客人喜欢挑选高档商品购买，售货员应针对不同需求介绍商品。

（1.5分）不定型客人多数缺乏商品的知识，对商品没有固定的偏爱，购买心理不稳定，一般是奉命而买或顺便而买。

售货员应向他们详细介绍商品特点，做好参谋，帮助他们选购商品。

（1.5分）
64.√ （2分）刚学习过的知识不但要及时复习，还要适当增加复习的时间，而随着记忆巩固程度的提高，复习的时间和次数可以逐渐减少。

（1.5分）复习并不意味着单纯地机械重复，多样化的复习，可以使新旧知识结合的更牢固。

（1.5分）
65.×（2分）位于留园的冠云峰是北宋代花石纲遗物。

（1.5分）沧浪亭是园林“借景”中之精心杰作。

（1.5分）
66.×（2分）岱庙是泰山丽区的精华,（1分）岱宗坊是东路登泰山起点,南天门是妙区的起点，（1分）后石坞自古即被称为“岱阴第一洞天”。

（1分）
67. ×（2分）重庆以山地，丘陵为主。

（1分）天津地形以平原为主，（1分）具有大陆性季风气候特征。

（1分）
六、简答题(本大题共6小题,每小题10分,共60分)
68.
答：前厅部员工的职业素养要求是：
前厅部员工要有值得客人托付以及良好的外部形象（包括仪表、仪态、气质、风度等）能让客人的心理得到愉悦的感觉，给客人留下美好的印象。

（1分）具体有：
（1）要有成熟而健康的心理。

（1分）应能以“强健”和“豁达”的心态处世；与他人相处，能遵循“平等”和“双赢”的原则；在与他人交往中，善用“选择”和“诱导”的艺术；能自觉地进行“自我沟通”和“自我整合”，避免“自我疏远”和“自我挫败”。

（2分）
（2）应机智灵活，善于应变（1分）
（3）应具有丰富的学识（1分）
（4）应善于聆听（1分）
（5）要有过硬的语言能力（1分）
（6）应掌握一定的推销技巧（1分）
（7）应具备娴熟的业务技能（1分）
69.
答：房间：房间应定期进行预防性消毒，包括每天的通风换气、日光照射以及每星期进行一次紫外线或其他化学消毒剂灭菌和灭虫害，以保持房间的卫生，预防传染病的传播。

（1分）
卫生间：（1）每换一位客人就必须进行严格消毒。

（1分）
（2）每周对地面喷洒杀虫剂一次，尤其注意对地漏处的喷洒。

（1分）
茶水杯、酒具:（1）走客房的杯具必须统一撤换，进行严格的洗涤消毒。

（1分）
（2）住客房用过的杯具每天都必须撤换，统一送杯具洗涤室进行洗涤消毒。

（1分）（3）楼层应配备消毒设备和用具。

（1分）
客房工作人员:（1）严格实行上下班换工作服制度，让工作服起到“隔离层”的作用。

（1分）
（2）清洁卫生间时，应戴好橡胶手套。

（1分）
（3）每天上下班用肥皂清洁双手，并用消毒剂对双手进行消毒。

（1分）
（4）定期检查身体，防止疾病传播。

（1分）
70.
答：（1）中餐宴会厅场地的布置，应根据宴会的性质和档次的高低来进行，要体现出既隆重、热烈、美观大方，又合中国传统民族特色。

（3分）
（2）大型隆重的正式宴会，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主台后面用花坛屏风、大型青枝翠树盆景装饰，用以增加宴会隆重、热烈的气氛。

（2分）
（3）中餐宴会，通常要求灯光明亮以示辉煌，（1分）国宴和正式宴会不要求张灯结彩或做过多装饰，而要突出庄重、严肃、大方的气氛。

（1分）宴会厅的照明要有专人负责，宴会前必须认真检查一切照明设备及线路，以保证不发生事故。

（1分）
（4）国宴活动，要在宴会厅的正面并列悬挂两国国旗，正式宴会应根据外交部规定决定是否悬挂国旗。

（1分）国旗悬挂要按国际惯例以右为来宾方，左为东道主。

由我国政府宴请来宾时，我国国旗挂在左边，外国国旗挂在右边，来访国举行答谢宴会时，则两国国旗相互调换位置。

（1分）
71. (1)旅游目的地旅游资源状况（2分）
(2)旅游供求市场的经济发展水平和前景（2分）
(3)旅游供求市场的人文地缘关系（2分）
(4)旅游目的地的市场开发水平（2分）
(5)政府发挥的积极作用（2分）
72. (1)旅游者投诉是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。

（1分）
(2)一般心理：求尊重的心理、求发泄的心理、求补偿的心理。

（3分）
(3)处理旅游者投诉的原则：耐心倾听，弄清真相；同情客人，诚恳道歉；征客同意，恰当处理。

（6分）
73.武陵源成都市蓉城十三楼阁式转塔 1
风城地貌景观；
草原景观；
多姿多彩的少数民族风请；
丝绸之路，古迹众多。

七、综合分析题(本大题共3小题，第74、75小题每题15分，第76小题16分，共46分)
74.
（1）因为李先生已经是第五次入住酒店了，属于常客。

（2分）
（2）客人在退房结账是才提出要折扣优惠，而且也符合酒店优惠条例的，小王将李先生引领到总台收银处，由总台收银员填写一份“退款通知书”，由前厅部经理签名认可，并要注明原因，最后在计算机中将差额做退账处理。

（3分）
（3）蜜月旅游型（1分）
出售大房间安静客房，保证供水。

（1分）客房一定要做到整齐、美观、恬静、最忌杂乱。

（1分）客房布置要热烈、优美、大方。

（1分）向新婚客人赠送礼品，增加欢乐气氛，做到既庄严、隆重、又热情、礼貌。

（1分）
(4)小周应立即打电话通知客房服务中心(1)
李先生认领遗落物品，需验明其证件，且由领取人在遗落物品登记本上写明工作单位并签名；领取贵重物品需要有领取人身份证件的复印件，并通知大堂副理到现场监督，签字，以备核查。

（4）
75.
（1）餐饮产品销售的特点有：
①餐饮销售量受经营空间的限制（1分）
②餐饮销售量受进餐时间的限制（1分）
③餐饮产品销售量受就餐环境的影响（1分）
④餐饮企业固定成本及变动费用较高（1分）
⑤餐饮企业的资金周转较快（1分）
（2）外卖服务（2分）
（3）卫生革命，健康饮食。

（2分）科学、规范、卫生的用餐方式将是餐饮企业占领市场的重要举措。

（1分）分餐制有望成为国家强制性标准，专业餐具清洁公司向没有条件的餐饮企业提供洁净餐具，外卖服务成为放心、安全、卫生的营销方式，禁食野生动物立法已提上议事日程。

经营绿色食品、无污染食品、低卡高纤食品的餐饮，将受到人们的青睐。

（2分）
（4）加强餐饮安全管理的目的是：消除不安全因素，消除事故的隐患、保障员工的人身安全和企业及餐饮部的财产不受损失。

（3分）
76.
（1）体现了旅游业敏感性的特点（1分），只有不断提高应变能力，不断调整产品结构，努力改进经营管理，才能在激烈的市场竞争中取胜。

（2分）
（2）旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳，旅游行政管理部门管理，用于保障旅游者权益的专项款项。

（2分）旅行社质量保证金的目的是加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益、保证旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉。

（3分）
（3）假日旅游存在和发展的主要原因：
①充足的闲暇时间②收入水平的提高③消费观念的转变④交通条件的改变⑤坚实的社会心理基础（5分）
（4）旅游业在国民经济中的积极作用：①直接作用——换取外汇、回笼货币
②间接作用——带动国民经济各部门各行业的发展③旅游业的发展还会不同程度地促进地方经济的发展，提高区域经济水平，具有扶贫的功能作用。

（3分）。