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东风标致特约商展厅标准 销售流程
汽车销售接待流程
一.顾问式销售
• 顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解 决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值， 在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠 诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略 联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。
座提供免费饮品。 • b.顾客不需要帮助时 • 顾客自由观看时建议销售顾问与顾客保持5米左右距离，在顾客目光所
及的范围内关注顾客动向与兴趣点。 • C.顾客已预约时： • 1.帮助其找到预约销售顾问 • 2.若销售顾问不在，应当主动联系上该销售顾问 • 3.若联系不上销售顾问，应当说明情况并询问顾客是否同意其服务
•
客户满意
汽车销售接待流程
1.售前准备
• A.个人准备 • a.仪容仪表：
• 1.按照东标的要求统一着装、保持平整 • 2.发式整齐无头屑，不遮盖脸面，不染发。 男士两鬓不遮 耳后不过衣领。女士长发需盘发
或扎起 3.手和指甲保持清洁不留长甲，不染甲 4.男士不佩戴饰物、女士饰物应小巧精致且不宜过多，禁止带戒指 • 5.女士淡妆上岗，岗中注意补妆 • 6.避免让人不快的气味 • 7.穿深色皮鞋，随时保持干净袜子与衣着的颜色统一和谐 • 8.上岗之前自我检查 • 9.不要再人前进行一些不雅的行为
• C.自报家门：随身携带名片，第一时间介绍自己，递上名片请教顾客 称谓。。。
汽车销售接待流程
• 2.顾客与销售顾问沟通时
• a.顾客需要帮助时 • 1.问路、找人——友善的指引道路，或帮助他找到相关人员 • 2.维修、服务——导引到相关客户服务人员处 • 3.了解车辆——根据客户的需求为客户讲解车型，主动的邀请客户入
传统销售
• 侧 重 点 出售货物
• 看问题角度 自 己
• 与客户关系 短 期
•结 果 单赢
顾问销售 客户需求 客户 长期
多赢
汽车销售接待流程
三.客户满意度
• 客户满意度 • 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统 的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的 匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效 果与其期望值相比较后得出的指数 • 真实一刻 MOT • 真实一刻（Moment Of Truth,简称：MOT),就是与顾客的 每一个接触的小小一刻上给顾客形成小小的印象，但小小 的印象最终的累积，而影响顾客最终的购车决定。由真实 一刻的概念，在不同行业中相应形成顾客的接触点的管理
• B.早例会
• 1.情绪准备：在早例会通过彼此的相互问候、激励等程序，保持一天 的饱满工作热情
• 2.互查仪容仪表：销售顾问互相检查着装仪表是否福尔东风标致标准
• 3.工作重点陈述：利用日清日高管理看板，对当日工作重点（邀约、 回访、交车等）进行说明。
• C.车辆准备
• a.车内：1.机舱内可见、可触部分清洗擦拭干净
•
2.后备箱保持干燥清洁、无杂物
•
3.内饰清洁无杂物 座椅、内外后视镜调到合适位置
•
4.收音机预设调试、始终调至准确时间
• B.车外：1.车身清洗、打蜡处理、保持清洁、无灰尘
•
2.四轮胎保持干净处理，轮毂狮标正直向上
•
3.展车左右对应车窗玻璃升至上止点
•
4.除特殊外，展车车门保汽车持销不售接锁待流止程状态
• 顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代， 具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产 品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力 完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。
汽车销售接待流程
二.顾问式销售和传统销售的区别
• C.销售工具准备
• 1.销售顾问每人佩有销售工具架，与客户商谈时随身携带
• 2.每日早例会检查销售工具夹内的资料
• 3.工具表格：记事本、试乘试驾建议书、东标产品报价单、销售合同、 按揭文件等等
• 4.文件资料：产品资料、宣传品、竞品比较、精品资料等等
• 5.办公用品：名片、笔、计算器
汽车销售接待流程
• 3.购买力
• 购买力是指客户的支付能力。销售顾问应按照顾客的购买能力，介绍适合对方的车型
汽车销售接待流程
五.东风标致展厅销售标准流程
• 1.售前准备 • 3.需求分析 • 5.试乘试驾 • 7.结论告别 • 9.车辆交付
2.顾客接待 4.产品介绍 6.报价、异议处理 8.意向客户跟踪 10.交车后回访
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• b.肢体语言
• 1.微笑
• 2.标准待客姿势（双手重叠，左手压右手，自然垂于身前，两脚自然 分开，审图微前倾，始终保持站姿端正，目视前方，并随时关注展厅 入口）
• 3.行走时要保证身体姿态端正，行动有力
• 4.握手：长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再 相迎握手。
2.顾客接待
• A.展厅接待
• 1.顾客进入展厅时：
• a.主动迎接： • 1.顾客开车来，在展厅外接待
2.顾客步行来，在展厅内接待 （及时为顾客开门、若2人以上同行则 不能忽视任何一方。）
• b.点头微笑致欢迎词： • 1.首先与顾客取得眼神的沟通
2.目光注视顾客
• 3.同时至欢迎词：您好，欢迎光临东风标致4S店！
• 传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服 务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销 售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身 就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销 售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。
•
Leabharlann Baidu
•
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四.销售三要素
• 1.信心
• 顾客看车的时候通常带有三个怀疑因素。分别是对产品的怀疑，对销售店的怀疑和对销售 顾问的怀疑。只有解决这些怀疑，使得客户对产品、对销售店、对销售顾问充满信任才能 成功的完成销售.
• 2.需求
• 从客户购买车辆原因考虑，客户希望能够通过车辆解决自己生活或者工作中存在的问题。 销售顾问应积极的探询这些问题，了解顾客的需求。并为客户提供解决方法。
汽车销售接待流程
一.顾问式销售
• 顾问式营销，顾名思义就是站在专业角度和客户利益角度提供专业意见和解 决方案以及增值服务，使客户能作出对产品或服务的正确选择和发挥其价值， 在这顾问式营销过程同时建立了客户对产品或服务的品牌提供者的感情及忠 诚度，有利于进一步开展关系营销，达到较长期稳定的合作关系，实现战略 联盟，从而能形成独具杀伤力的市场竞争力。
座提供免费饮品。 • b.顾客不需要帮助时 • 顾客自由观看时建议销售顾问与顾客保持5米左右距离，在顾客目光所
及的范围内关注顾客动向与兴趣点。 • C.顾客已预约时： • 1.帮助其找到预约销售顾问 • 2.若销售顾问不在，应当主动联系上该销售顾问 • 3.若联系不上销售顾问，应当说明情况并询问顾客是否同意其服务
•
客户满意
汽车销售接待流程
1.售前准备
• A.个人准备 • a.仪容仪表：
• 1.按照东标的要求统一着装、保持平整 • 2.发式整齐无头屑，不遮盖脸面，不染发。 男士两鬓不遮 耳后不过衣领。女士长发需盘发
或扎起 3.手和指甲保持清洁不留长甲，不染甲 4.男士不佩戴饰物、女士饰物应小巧精致且不宜过多，禁止带戒指 • 5.女士淡妆上岗，岗中注意补妆 • 6.避免让人不快的气味 • 7.穿深色皮鞋，随时保持干净袜子与衣着的颜色统一和谐 • 8.上岗之前自我检查 • 9.不要再人前进行一些不雅的行为
• C.自报家门：随身携带名片，第一时间介绍自己，递上名片请教顾客 称谓。。。
汽车销售接待流程
• 2.顾客与销售顾问沟通时
• a.顾客需要帮助时 • 1.问路、找人——友善的指引道路，或帮助他找到相关人员 • 2.维修、服务——导引到相关客户服务人员处 • 3.了解车辆——根据客户的需求为客户讲解车型，主动的邀请客户入
传统销售
• 侧 重 点 出售货物
• 看问题角度 自 己
• 与客户关系 短 期
•结 果 单赢
顾问销售 客户需求 客户 长期
多赢
汽车销售接待流程
三.客户满意度
• 客户满意度 • 客户满意度CSR(Consumer satisfactional research)，也
叫客户满意指数。是对服务性行业的顾客满意度调查系统 的简称，是一个相对的概念，是客户期望值与客户体验的 匹配程度。换言之，就是客户通过对一种产品可感知的效 果与其期望值相比较后得出的指数 • 真实一刻 MOT • 真实一刻（Moment Of Truth,简称：MOT),就是与顾客的 每一个接触的小小一刻上给顾客形成小小的印象，但小小 的印象最终的累积，而影响顾客最终的购车决定。由真实 一刻的概念，在不同行业中相应形成顾客的接触点的管理
• B.早例会
• 1.情绪准备：在早例会通过彼此的相互问候、激励等程序，保持一天 的饱满工作热情
• 2.互查仪容仪表：销售顾问互相检查着装仪表是否福尔东风标致标准
• 3.工作重点陈述：利用日清日高管理看板，对当日工作重点（邀约、 回访、交车等）进行说明。
• C.车辆准备
• a.车内：1.机舱内可见、可触部分清洗擦拭干净
•
2.后备箱保持干燥清洁、无杂物
•
3.内饰清洁无杂物 座椅、内外后视镜调到合适位置
•
4.收音机预设调试、始终调至准确时间
• B.车外：1.车身清洗、打蜡处理、保持清洁、无灰尘
•
2.四轮胎保持干净处理，轮毂狮标正直向上
•
3.展车左右对应车窗玻璃升至上止点
•
4.除特殊外，展车车门保汽车持销不售接锁待流止程状态
• 顾问式销售是一种全新的销售概念与销售模式，它起源于20世纪90年代， 具有丰富的内涵以及清晰的实践性。它是指销售人员以专业销售技巧进行产 品介绍的同时，运用分析能力、综合能力、实践能力、创造能力、说服能力 完成客户的要求，并预见客户的未来需求，提出积极建议的销售方法。
汽车销售接待流程
二.顾问式销售和传统销售的区别
• C.销售工具准备
• 1.销售顾问每人佩有销售工具架，与客户商谈时随身携带
• 2.每日早例会检查销售工具夹内的资料
• 3.工具表格：记事本、试乘试驾建议书、东标产品报价单、销售合同、 按揭文件等等
• 4.文件资料：产品资料、宣传品、竞品比较、精品资料等等
• 5.办公用品：名片、笔、计算器
汽车销售接待流程
• 3.购买力
• 购买力是指客户的支付能力。销售顾问应按照顾客的购买能力，介绍适合对方的车型
汽车销售接待流程
五.东风标致展厅销售标准流程
• 1.售前准备 • 3.需求分析 • 5.试乘试驾 • 7.结论告别 • 9.车辆交付
2.顾客接待 4.产品介绍 6.报价、异议处理 8.意向客户跟踪 10.交车后回访
汽车销售接待流程
• b.肢体语言
• 1.微笑
• 2.标准待客姿势（双手重叠，左手压右手，自然垂于身前，两脚自然 分开，审图微前倾，始终保持站姿端正，目视前方，并随时关注展厅 入口）
• 3.行走时要保证身体姿态端正，行动有力
• 4.握手：长辈、上司、女士主动伸出手，客人、晚辈、下属、男士再 相迎握手。
2.顾客接待
• A.展厅接待
• 1.顾客进入展厅时：
• a.主动迎接： • 1.顾客开车来，在展厅外接待
2.顾客步行来，在展厅内接待 （及时为顾客开门、若2人以上同行则 不能忽视任何一方。）
• b.点头微笑致欢迎词： • 1.首先与顾客取得眼神的沟通
2.目光注视顾客
• 3.同时至欢迎词：您好，欢迎光临东风标致4S店！
• 传统销售理论认为，顾客是上帝，好商品就是性能好、价格低，服 务是为了更好地卖出产品；而顾问式销售认为，顾客是朋友、是与销 售者存在共同利益的群体，好商品是顾客真正需要的产品，服务本身 就是商品，服务是为了与顾客达成沟通。可以看出，顾问式销售将销 售者定位在客户的朋友、销售者和顾问三个角度上。
•
Leabharlann Baidu
•
汽车销售接待流程
四.销售三要素
• 1.信心
• 顾客看车的时候通常带有三个怀疑因素。分别是对产品的怀疑，对销售店的怀疑和对销售 顾问的怀疑。只有解决这些怀疑，使得客户对产品、对销售店、对销售顾问充满信任才能 成功的完成销售.
• 2.需求
• 从客户购买车辆原因考虑，客户希望能够通过车辆解决自己生活或者工作中存在的问题。 销售顾问应积极的探询这些问题，了解顾客的需求。并为客户提供解决方法。