系统规划与管理师 论文讲解

服务级别是指与客户就服务的质量、性能等方面达成的双方共同认可的级别要求。货场内的设备众多而繁杂，我 们需要分清重点，理清关键要素，经过和货场管理方的沟通，对机房内的设备及货场现场的设备进行差别化服务， 对于重要的各业务系统、内部网络、服务器、数据库及存储、备份系统、环境监控报警系统等进行优先处理，强调 第一时间响应和及时现场解决问题，同时对重点机房设备进行2小时巡检。对于其他的故障和问题，分别设置多个 时间段，如1小时、2小时、4小时等多种模式，在限定的时间内完成处理解决。保证了应用系统、服务器及数据库 的系统可用性及连续性。
在明确业主的IT需求后，经过和业主的多次研讨，达成了对于规化设计目标的一致理解，明确了规划设计阶段的 工作重点，以货场综合平台为中心，结合配套的各项设施设备，从服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、 资源要素设计、技术要素设计、过程要素设计等几个方面进行IT服务方案进行设计。 １、服务模式设计
考虑到XX业务的特点，对客户服务的要求比较高，我们经过调研，汇总了用户各种的需求，经过探讨确认，认 为在一定的成本约束下，提供驻场加远程相结合的模式，7*24小时运维人员的现场支持服务，两班倒的模式，可行 并且非常必要。我们以客户为中心，对机房的设备采用定时巡检、定期维护保养的7*24小时驻场模式。凡是涉及到 日常生产系统和网络服务的，都是快速到位，重点保障，及时恢复，保障货场日常工作的开展。 ２、服务级别设计
正文 2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX综合平台运维项目，该运维项目合同金额为XX万元，合同
工期为1年，本运维项目主要工作是XX内所有信息化的运维工作，包括综合平台的各子应用系统（XX子系统、 XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系统）的现场和远程故障及异常操作等，服务器、网络的日常维护、 系统进程检测，数据库的运行检查、日常备份，道口信息采集设备、地磅设备、及各终端应用窗口的日常监 控与维护，同时对各维护内容定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常XX作业的有序开展。
试题二 论IT服务团队管理
IT服务团队人员的岗位包括管理岗、技术岗和操作岗，都需要较高的服务意识，工作中需注重流程化与规范化， 使用专门的工具来提高服务质量，同时注重知识的积累及转移，以便主动发现问题并解决问题。团队管理一般包 括目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理等，IT服务团队通过执行管理，充分合理运用组织资源，不断 改进组织环境并提高效率，使得团队的整体效能得以充分发挥，以促进组织战略目标的实现。 请围绕“IT服务团队管理”论题，依次从以下三个方面进行论述： 1、简要叙述你所在的IT服务团队基本情况，以及你在其中承担的主要工作。 2、结合你参与过的IT服务项目及其特点，论述如何进行团队管理。 3、结合实际IT服务项目团队管理工作中遇到的问题，简要叙述团队管理实施过程中的经验和教训。
1、分段写采用一、二、三等大点下面写内容的方式 如果大点下面有小点那么写1、2、3等 如果还有就（1）、 （2）、（3）
2、写好分点后就要写具体内容，要回忆书上的内容按照书上的内容结合自己的工作经验，----就是“扯”知识点
+工作经验的方式 可以先说下知识点的官方语言然后结合实际你们是怎么做的这样就是一段了！如果实在没有工作 经验就把书上的话用自己的话说一遍要注意用词，比如我带领我的团队做了什么事等语气词，这样显得有经验些
请围绕“IT服务方案设计及实施”论题，依次从以下三个方面进行论述。 1、概要叙述你所参与的IT服务方案设计的场景，以及你在该服务方案设计中所承担的主要工作。 2、详细阐述你所参与的IT服务方案是如何进行服务模式和服务对象和业务服务级别的设计。 3、详细说明你所参与的IT服务方案具体实施过程和效果，在实施过程中出现过什么问题，如何改进的。
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结尾：建议大家分两段去写 第一段写：写子题目一两个活动的问题和改进措施和经验教训----特别注意：正文中的活动一定结合子题目写 全面，结尾问题这里可以挑一两个活动写下问题和改进措施 第二段：写套话内容： 2017年12月（与题目的日期对应注意这里写一个合同期间的收尾日期不要写开始日 期，这个是注意点以前没有现在强调一下），本运维合同到期，通过我和我的团队的努力，赢得了甲方的好 评，保证了系统的正常运行，并顺利和甲方签署了下一期的运维合同，这主要得益于我成功的XX（与考试题 目相关），当然，在本合同履行过程中，还有一些小问题，（自己去想下小问题），经过我后期的努力，这 些都得到了解决。另外，在后期，我将继续学习ITSS、ITTL等相关标准知识、不断的充电学习，继续做好IT 运维相关工作。----这块写300左右
由于XX综合平台的平稳运转关系到客户日常生产经营，所以其运维工作的重要性、系统性能的可靠性、数 据的安全保密及准确性对运维工作质量的要求就显得格外重要。众所周知，在信息系统项目维护中，只有在 识别出需方的IT服务需求后，才能开始设计相应的IT服务方案，IT服务方案的设计同时要考虑服务模式的选 择，服务级别的设定，人员、过程、技术、资源要素的管理策略，最后经过服务成本评估，设计出满足服务 要求的服务级别协议。在此过程中，我深深的体会和认识到IT规化设计阶段的重要性，为确保维护工作的顺 利进行，我把服务规划设计作为工作的重点，主要从以下几个方面加强了服务规划工作：
由于本系统的正常运行与甲方业务息息相关，简要介绍下论文中的阶段的作用和意义，可以按照题目去copy一 下，因此，我们除了做好基本的运维服务工作外，还特意做了什么（与考试题目相关的），主要从如下几个方面进 行了服务工作。 这块写200左右（过渡段）
正文就是按照题目要求具体去写了。 套子题目的注意事项：
系统规划与管理师
论文写作=
不严重跑题 + 框架模板 + 子题目知识点 + 扯 + 字漂亮
1、子题目涂黑 2、文中不能有表格、图表等 3、格子纸上不要写摘要和正文两个字，试卷上已经有了 4、角色：注意是运维场景且是系统规划师
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信息关系于统综本合方知案识
特别注意：一定要把题目涂黑、否则默认是选第一个题目
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源自文库
论文关部于分 本方案
一、服务需求识别 服务的需求识别，主要需要识别可用性需求、连续性需求、能力需求、信息安全需求、价格需求，然后再对IT服
务进行具体的设计，包括可用性设计、连续性设计、能力设计、信息安全设计、收费模式和定价、IT服务报告设计， 最终形成IT服务方案。
在提供一个新的运维服务时，首先要了解客户对IT服务的要求。我作为系统规划与管理师，和我的团队联系该XX 中心信息科一起了解现场情况，通过发放调研问卷，深入现场进行资料收集，现场访谈询问，座谈交流等方式了解 到，现在系统运行维护过程中遇到的问题和困境，例如：1.该部门专业技术人员数量及技能不足，无法及时有效解 决问题；2.服务管理方法及体系缺失，毫无章法，许多制度设计不合理，无法落地执行；3.平台及工具比较老旧且 应用效果不佳，难以支撑相应服务；4.发现问题及故障处理响应不及时，处理时间慢，对整个货场的日常工作开展 带来较大的影响。结合种种情况，根据识别到的需求和问题，我整理出了符合货场实际的需求服务目录。 二、服务方案设计
这些小问题有的学员不会写，注意这些小问题一定是不伤大雅的不能是重大事故的，不能影响合同的，那么 我在这里总结了一些问题供大家参考一定注意这些问题经过了我们大家的努力，使得问题得到了妥善的解决 涉及到客户不满意的可以采用“镀金”的方式解决！提高了客户的满意度
1、人员要素---人员的负面情绪 这个自己去想吧 应该怎样写由于团队成员家里问题，跟客户在交流工作问题 时候把负面情绪带到工作中来客户不太满意，经过沟通多方协调解决了问题 2、沟通问题由于沟通不畅理解的不一致，导致解码错误等 3、人员能力问题比如开始在人员交替的时候由于培训不到位导致配合客户工作出现问题，经过培训啊、加班 加点的学习啊、传帮带啊等解决了问题 4、过程类如没有严格走变更管理的流程，也没有提交变更单，通过口头告知的方式直接做了变更，出现了系 统问题，无法追踪等 5、资源要素比如工具由于时间紧张没有经过测试可用性及阶段部署等，导致运行时不可用所以直接影响了运 营工作的进度及效率问题 6、人员连续性问题，在发生人员离职时没有通知甲方及第三方或者交接时间短出现了人员了解不充分问题 7、第三方供应商提交的不符合要求的产品了导致项目运营有问题 8、没有了解到客户的根本性问题而导致理解不一致盲目修改，客户不验收问题等 9、处理客户提出的问题时没有区分优先级导致领导不满意等 10、sla规定了服务时间及到场时间，但是由于工作量问题致使到场延迟等
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论文关部于分 本方案
3、人员要素设计 人员要素设计的目的，是为了确保人员的数量、能力能满足服务的需求，并保持服务人员的连续性和稳定性。在
这方面我们为了满足服务的需求，设计配备了间接管理岗和技术支持岗和操作岗，其中操作岗和技术支持岗为现场 支持的形式进行，管理岗负责对服务过程进行检查方案策划等内容。同时设计了各岗位相对应的且符合Smart原则 的考核制度及相应的培训方案以提高服务的持续性和稳定性，提升运维服务的质量和客户的满意度。 4、资源要素设计
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IT服务的规划与设计论文 ------55分论文 群友提供 注意：这个是在考试前写 的所以大家参考下框架即可内容不用纠结
摘要：（300字左右） 2016年3月，我作为系统规划与管理师参与了XX综合平台运维项目，该运维项目合同金额为120万元，合
同工期为1年，本运维项目主要工作包括综合平台的各子系统（XX子系统、XX子系统、XX子系统、XX子系 统、XX子系统）、服务器、存储、网络、道口采集设备、地磅设备、数据库及各终端窗口的日常监控与维护， 定期形成巡检报告和维护日志等，以确保日常XX作业的有序开展。本文以该服务项目为例，讨论了规划设计 阶段在运维服务过程中的重要性及主要工作，主要包括服务需求识别、服务目录设计、服务方案设计（含服 务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计）、服务成本评 估和服务级别协议设计等内容。
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论文关部于分 本方案
试题一 论IT服务方案设计及实施
随着IT技术日新月异的变化，各行各业的IT系统也越来越复杂，如何保障IT系统的正常运行，为用户提供优质的 IT服务，已经成为IT部门及用户关注的重点问题。IT服务规划设计处于IT服务生命期的最前端，IT服务方案设计 是IT服务规划设计阶段的核心工作，方案设计的好坏处于确保系统的运营质量具有十分重要的意义。IT服务方案 在实施过程中可能会出现各种问题，因此需要及时跟踪用户需求的变化，及时进行调整，达成一个多方都满意的 服务，其主要内容：及时收集用户的需求变更，分析现有服务方案对于服务质量的影响，提出IT服务的改进方案。
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论文关模于板 本方案
摘要： 2017年1月（具体时间自己去写注意要接近现在的时间），我作为系统规划与管理师参与了XX省XX运维项目
（具体把项目名字，省名用XX表示），该运维合同金额100万元（具体金额自己去写，要衡量一下人员匹配情况和 工作复杂度及内容等），合同工期为1年（具体多少时间，自己去写），本运维项目主要做什么事情（自己随便写 点注意写的时候要精练概况主要内容一两句话带过）。本文以该项目为例，讨论了XX内容（与考试题目相同），具 体去如下几个方面进行了论述（具体看论文子题目）----------这块写300字内
在规划设计过程中，根据已经识别的服务需求和设定的级别，我们需要进行服务资源配置，确保能提供足够的资 源能力，满足与货场管理方约定的服务需求。主要包括服务工具、服务台、备件库、知识库。设立运维服务台、明 确服务台运转机制，对日常的工作进行监督和考核。建立备品备件库，确保备件可用率，提升服务相应度，同时对 备件的供应商也提出了相关的要求。配置日常服务所需的各类工具，包括监控类工具及管理类工具。建立知识库， 对IT服务活动过程中各类相关的知识进行积累，以保证在整个运维团队内共享、重复使用所积累的知识和信息。 5、技术要素设计
正文 2017年1月（和摘要对应），我作为系统规划与管理师参与了XX省XX运维项目（具体把项目名字写全，省名
用XX表示），该运维合同金额100万元（具体金额自己去写），合同工期为1年（具体多少时间，自己去写），本 运维项目主要做什么事情（自己随便写点，稍微多写点），也可以写下目前具体有什么问题。注意这块可以把工作 内容简单描述一下，以证明你是否有相关的工作经验等 这块写500字左右----针对子题目1写一些相关的内容