订单处理作业(样章)

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烟草配送活动中，路线长、品种多、数量少、时效性强。以订单处理为中心的配送系统还要应对突 发事件，如分拣设备与运输车辆故障、需求大幅波动、恶劣天气等的影响，致使烟草配送的订单处理系 统要灵活多变，要建立各种订单处理预案保障机制，如图 2—4，应对恶劣天气的配送预案。
Hale Waihona Puke Baidu
负责部门
支持部门
预警
出现大雪天、大风天气造成交 通不便，对卷烟配送造成影响
MDS 的订单处理系统建立了每本图书的书名、位置、数量、重量和尺寸等全面信息，利用这些信 息能确定每个订单所需纸箱类型、数量及计重。订单可在仓库的任何位置分散导入，并自动跨区导向至 需要拣选的区域。一旦订单被导入至某个拣选区，拣选员通过分区面板、电子标签显示器或 RF 终端接
.
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收指令，拣书装箱后，自动输送机会对其进行运输和分拣，准备发货，同时还自动生成票据和 ASN。 MDS 总经理说：“新系统显著提升了订单处理能力，改善了配送的准确率和响应时间，提升了生产
处理
可预知的季节性恶劣气 候或突发的恶劣气候
突发恶劣气候
处理一
处理二 处理三
可预知
可预知的季节性因恶劣气候，提前加 大对相关零售户的配送量，在恶劣气 候来时，暂停送货或延长送货间隔
因恶劣气候造成交通中断，配送中心 向气象部门了解情况，估计送货时间
二级配送无法将卷烟送达零售户时， 卷烟暂存在区域对接点，由专人保管
.
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图 2—６ 传统订货方式 （二）电子订货方式 电子订货，通过电子传递方式取代传统人工书写、输入、传送的订货方式，即将订货资料转为电子 资料形式，再由通信网路传送进行订货。此系统即称电子订货系统(Electronic Order System-EOS 不 同组织间利用通信网络和终端设备进行订货作业与订货信息交换的系统)。作法可分为三种，如表 2--4：
4.传真订货
客户将缺货资料整理成书面资料，利用传真机传给厂商。
5.邮寄订单
客户将订货表单或订货磁片邮寄给供应商。
6.客户自行取货
客户自行到供应商处看货、取货，此种方式多为以往传统杂
货店因地域较近所采用。
7.业务员跑单接单
业务员至各客户处推销产品，而后将订单带回或紧急时以电
话先联络公司通知客户订单。
总结：不管利用上述何种方式订货，都需要记录和建档工作，如下图 2—６，欲完成这些工作需人 工输入资料而且经常重复输入、传票重复填写，并且在输入输出过程中经常造成时间耽误及产生错误， 造成无谓的浪费。尤其现今客户更趋向于多品种、小批量、高频度的订货，且要求快速、准确无误地配 送，传统订货方式已逐渐无法应付客户的需求。
（二）订单相关档案资料
另外，在处理订单数据时，可能需要用到某些相关资料，如下表，才能使整个订单处理作业一体化。
表 2—2 订单相关档案资料说明表
序号 相关档案资料
说明
1
客户资料
实用完整客户资料，能为配送中心对市场预测做出正确分析，能
对配送过程中出现的问题及时处理，提高工作效率与服务水平。
2
物品资料
替代性物品、物品价格结构、最小订货单位、单位换算、物品单
单
档
订单
号 码
案
分配
存货
加工包装形式
图 2—５ 订单处理作业流程图
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一、接受客户订单
接单为订单处理作业的第一步骤，配送中心接受客户订货的方式主要有传统订货方式和电子订货方
式两大类。随着流通环境及科技的发展，接受客户订货的方式也渐由传统的人工下单、接单，演变为计
算机间直接送收订货信息的电子订货方式。
图 2-2 订单处理模式
★知识链接――物流中心订单处理包括（GB/T 22123-2008）
1．订单接收程序，包括客户订单接收、传递、确认、建档等； 2．订单数据处理程序，包括存货查询、存货分配、订单处理数据输出等；
.
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3．订单作业程序，包括生成作业前的补货单、编制拣货的路线图、提出缺货明细单并发出紧急采 购指令；
★补充阅读――麦克米兰的无纸化配送
图书配送是一个复杂的物流过程，品种繁多、时效性强。麦克米兰配送服务公司(MDS)是澳大利亚 最大的图书分销商之一。为应对快速增长的配送需求，该公司在墨尔本建立了亚太区最先进的图书配送 设施，将先进的订单处理技术与定制开发的信息管理系统及集成的无线数据网络集成，在整个运作中实 现了无纸化拣选。该公司为物流量最大的产品选择电子标签技术，为中等速度的货品选择 RF 定向播种 式拣选车，为物流量最小的货品选择 RF 和集中拣选。
营销中心负责向零售户做好解释工 作，并告知大致送货时间
评估 记录
处理完毕后，对预案启动过程 评估、记录、存档备查
图第2二—节4 应订对单恶处劣天理气作的业配流送程预案
有专家称 20 世纪 60 年代企业靠成本取胜，80 年代靠质量取胜，21 世纪则靠速度取胜，这里的速 度指对订单的反应速度。国外研究机构的调研结果表明，与订单准备、订单传输、订单录入、订单履行 相关的物流活动占到整个订单处理周期的 50%至 70%左右。所以，配送中心要认真管理订单处理作业过 程中的各项活动。订单处理作业的流程如图 2—５所示，包括接受客户订单、客户订单确认、建立客户 档案、库存查询和存货分配、排定拣货顺序、存货不足分配的处理、订单资料处理结果输出等主要七个 环节。
料传给总公司或供应商。
商。
总结：经应用实践，电子订货对销售零售业来说：下单快速、正确和简便；商品库存适量化，只订 购所需数量，可分多次下单；完全适应多品种、小批量和高频率的订货方式；缩短交货时间，减少因交 货出错的缺货机率和减少进货、验货作业。对于供应商而言：简化接单作业，缩短接单时间，减少人工 处理错误，使接单作业更加快捷、正确和简便；减少了退货处理作业；满足用户多品种、小批量和高频 率的订货要求；缩短交货的确前置时间。
位体积及物流单位重量等资料。
3
库存资料
已采购未入库资料、可分配量、已分配量等到资料。
4
促销信息
赠品、兑换券、价格/数量折扣等信息。
5
客户寄存资料
客户因促销期间大量订购但先寄放在出库中，还未出货的资料。
6
流通加工资料
客户要求分装、重新包装(如礼盒)，或赠品的包装等资料。
7
客户应收账款资料
.
★补充阅读――应对恶劣天气的烟草配送预案
配装出货
.
物流 信息流
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图 2—1 订单处理在配送流程中的作用
二、订单内容
（一）订单内容
为了提高订单信息处理速度，订单内容的设计要实用简洁，减少重复。一般可把订单档分为订单表 头档和订单明细档，如图 2—3 所示，分别记录订单整体性信息、订货品项的详细信息，当客户订单被 分割或汇总处理时两者之间可借助关键信息来连接，如订单号。各配送中心可根据订单处理系统的要求 自行设计内容与格式，如表 2—1 订单示例。
★知识链接――订货周期 order cycle time
从客户发出订单到客户收到货物的时间（GB/T 22126-2008）。与订单处理周期为同一概念。客户 希望订货周期短而且稳定，从而降低自己经营的风险与成本。
存货
需求品种、数量
接
日期
受
订
客户信用
单 确认 订单型态
.
订单价格
设
建
查询
定 订
客 户
及依
体 扫描器巡视货架，若发现商品 该商品库存，当库存低于安全 货资料，经由特定软件转换功
操 缺货则用扫瞄器扫描订货簿或 存量时，即自动产生订货资料， 能转成与供应商约定的共通格
作 货架上的商品标签，再输入订 将此订货资料确认后即可透过 式，在约定时间里将资料传送
货数量，利用计算机将订货资 信 息 网 路 传 给 总 公 司 或 供 应 出去。
地址：××市××区××街 111 号
序
号
品名
规格
1 福光柴鸡蛋
60 枚礼盒
2 蒙牛酸牛奶
18 袋百利包
3 金龙鱼色拉油 4 桶，5L
……
表 2—1 某客户订单
数量
20 箱 10 箱 25 箱
重量 3kg
电话：×××××××××××
订货日期：2010 年 6 月 18 日
体积 cm 单价 总价 （长×宽×高） （元） （元）
订单表头档 ·订单号 订货日期 客户代号 客户名称 客户采购单号 送货日期 送货地址 配送批次
.
付款方式 业务员号 配送要求
订单详细档 ·订单号
商品代码 商品名称 商品规格 商品单价 订购数量 订购单位 金额 折扣 交易类别
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图 2--3 订单内容
NO：××××018
订货单位：华润万家超市××店
4．订单状况管理程序，包括订单进度追踪、订单异常变动处理等。
下游客户
配送中心
上游供应商
下游客户订单 信
息
订单处理是配
加
送中心组织调
工
度的前提和依
据，是其它各
项工作的基
础，贯穿配送
业务的始终。
订单处理 采购管理
拣货信息处理
库存管理 提 供 货 物
进货
储存
实
拣货
务
操 分类集中
作
检查与流通加工
配送运输
客户接收货物
（一）传统订货方式
表 2--3 传统订货方式表
传统订货方式
具体操作
1.厂商补货
供应商将商品放在车上，一家家去送货，缺多少补多少。周
转率较快或新上市的商品较常使用。
2.厂商巡货、隔日送货 供应商派巡货人员前一天先至各客户处寻查需补充的货品，
隔天再进行补货。
3.电话口头订货
订货人员将商品名称及数量，以电话口述方式向厂商订货。
一、订单处理作业的含义 配送中心与其它经济实体一样，具有明确的经营目标和服务对象。在配送中心规划建设与开展配送 活动之前，必须根据订单信息，对顾客分布、商品特性及品种数量、送货频率等进行分析，以确定所要 配送货物的种类、规格、数量和配送时间等。因此，订单是配送中心开展配送业务的依据，订单处理则 是配送中心组织、调度的前提，是其它各项作业的基础，同时又贯穿配送业务的始终，是关键的核心业 务。如图 2—1 所示，订单处理既是配送中心作业的开端，也是整个信息流作业的起点。订单处理不仅 把上下游企业紧密地联系在一起，而且处理输出的各种信息指导着配送中心内部的采购管理、库存管理 和储存、拣货、分类集中、流通加工、配货核查、出库配装、送货及货物的交接等各项作业有序高效地 展开，实现配送服务的“7R”要求。 订单处理（Order processing）：有关客户和订单的资料确认、存货查询和单证处理等活动。见《中 华人民共和国国家标准物流术语》（GB/T 22126-2008）。详细指从接到客户订货开始到准备着手拣货 为止的作业阶段，对客户订单进行品项数量、交货日期、客户信用度、订单金额、加工包装、订单号码、 客户档案、配送货方法和订单资料输出等一系列的技术工作。 订单处理可通过人工或计算机信息处理系统来完成，人工处理比较具有弹性，但只适合少量的订单， 一旦订单数量稍多处理将变得缓慢且容易出错，而计算机处理不但速度快而且成本低，差错极少，适合 大量的订单。 配送中心订单处理模式通常为订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货、订单处理状态追踪， 如图 2-2 所示。
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第二章 订单处理作业----配送运作的“灵魂”
第一节 订单处理作业概述
订单处理作业是实现企业顾客服务目标最重要的环节之一，是配送服务质量得以保证的根本。改善 订单处理过程，缩短订单处理周期，提高订单满足率和供货的准确率，提供订单处理全程信息跟踪，可 大大提高顾客服务水平与顾客满意度，同时降低库存水平和配送总成本，使配送中心获得竞争优势。
30×18×15
55
1100
备注
…
合计 交货日期：2010 年 6 月 19 日下午 4：30 前 交货地点： 订单型态：□一般交易 □现销式交易 □间接交易 □合约交易 加工包装： 配送方式：□送货 □自提 □其他 用户信用：□一级 □二级 □三级 □四级 □五级 付款方式： 特殊要求：
制单：
□寄库交易 □其它 审核：
率、容量、吞吐量，提高了客户服务水平。通过新系统整合了针对各个出版集团的运营，降低了固定资 产成本，目前已有足够的空间扩展日益增长的第三方物流服务。”
与此形成鲜明对比的是我国图书物流发展的滞后：一家经营 20 多年，掌握北京地区 60%的期刊、 杂志物流市场份额，每天吞吐量达 2000 吨的专业公司，两个大库房里根本没有信息化设备，甚至没有 高架库，各类图书被随意地堆放在仓库里，除了用叉车外，很多图书需要用人工搬运。
表 2--4 电子订货方式表
1.订货簿或货架标签配合手持 2.P0S（Point of Sale 销售时 3.订货应用系统
终端机及扫瞄器
点管理系统）
电
子
订
货
方
式
订货人员携带订货簿及手持终 客户设定安全存量，每当销售 客户信息系统里若有订单处理
具 端（H.T-Handy Terminal ）及 一笔商品时，计算机自动扣除 系统，可将应用系统产生的订