民航机场论文完整版

民航机场论文集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

浅谈机场贵宾厅服务的顾客满意度达成

–以萧山机场售票处为例

摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,，机场地面服务面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。

关键词：满意度特殊服务贵宾服务

目录

一．满意度的定义 (4)

二．满意度的组成…………………………………………………………………4-5

三．服务的概念……………………………………………………………………5-6

四．服务业与旅客需求多样化……………………………………………………6-7

（一）服务业的现状 (6)

（二）竞争的加剧………………………………………………………………6-7

（三）旅客需求多样化 (7)

五．机场贵宾服务的定义………………………………………………………7-8

六．提高旅客满意度必须具备的服务品质…………………………………………8-11（一）、树立良好正确的服务意识……………………………………………………8-9

（二）、航班延误时地面应提供的优质服务………………………………………9-10

（三）、正确处理突发事件……………………………………………………10-11

（四）、提供优质服务的各类特殊人群…………………………………………11-12

七．总结…………………………………………………………………………12-13

致谢 (13)

参考文献 (13)

引言

当今社会服务业在国民经济中的地位是越来越重要，民航机场服务作业与人们的关系尤为密切。民航业是当前服务业重要的组成部分之一，作为国民经济和社会发展的重要行业和先进的交通运输方式，我国民航业伴随整个国民经济的发展而不断发展壮大，航空运输在我国改革开放和加速社会主义现代化建设中发挥着越

来越大的作用。作为民用航空运输服务链的最终端,机场地面服务企业不仅要与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,而且要不断提升服务品质,满足各类旅客服务的需求,维护社会和谐，提高企业整体竞争力。

一、满意度的定义

满意是一种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了，客户满意是客户忠诚的基本条件。

顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词是：Perception，即感受。进一步分析，经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。

二、满意度的组成

作为企业，在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中企业对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距，可能的情况有五种：客户对于服务的期望值与企业管理层对于客户期望值的认知之间的差距；企业对于客户所做出的服务承诺与企业实际为客户所提供的服务质量的差距；企业对客户服务质量标准的要求和服务人员实际所提供的服务质量之间的差距；企业管理层对于客户期望值的认知与企业的客户服务质量标准之间的差距；客户对于企业所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。

满意度的组成1.信赖度：是指一个企业是否能够始终如一地履行自己对客户所做出的承诺，当这个企业真正做到这一点的时候，就会拥有良好的口碑，赢得客户的信赖。 2.专业度：是指企业的服务人员所具备的专业知识、技能和职业素质。包括：提供优质服务的能力、对客户的礼貌和尊敬、与客户有效沟通的技巧。

3.有形度：是指有形的服务设施、环境、服务人员的仪表以及服务对客户的帮助和关怀的有形表现。服务本身是一种无形的产品，但是整洁的服务环境、餐厅里为幼儿提供的专用座椅、麦当劳里带领小朋友载歌载舞的服务小姐等等，都能使服务这

一无形产品变得有形起来。 4.同理度：是指服务人员能够随时设身处地地为客户着想，真正地同情理解客户的处境、了解客户的需求。 5.反应度：是指服务人员对于客户的需求给予及时回应并能迅速提供服务的愿望。当服务出现问题时，马上回应、迅速解决能够给服务质量带来积极的影响。作为客户，需要的是积极主动的服务态度。就是消费者对管理者和服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统一”。而客户对于企业的满意程度直接取决于这5点指数的高低。

三、服务的概念

服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而一提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。也指个人或社会组织为消费者直接或凭借某种工具、设备、设施、媒体等所做的工作或进行的一种经济活动，是向消费者个人或企业提供的，旨在满足对方某种特定需求的一种活动和好处，其生产可能与物质产品有关，也可能无关，是对其他经济单位的个人、商品或服务增加价值，并主要以活动形式表现的使用价值或效用。

四、服务业与旅客需求多样化

（一）服务业的现状

服务业与其它产业部门的基本区别是，服务业生产的是服务产品，服务产品具有非实物性。我国服务业在GDP《国内的生产总值》中的比重占不到40％，而在美国高达80％，印度也高达50％，“真正的机会在服务业，服务业可以创造大量就业机会，有利于维护社会稳定。”全球制造业生产方式正在趋向一致，而服务业则在地区分布、服务水平、服务价格、生产效率等各个层面存在着巨大差异。我国服务行业管理与国际先进水平差距甚远，加入WTO后，业内有识之士都充满了强烈的危机感。尤其是占据行业主体的中小型服务企业，在走出原始积累、开始追求规模化增长的情况下，首先面对的就是旅客满意与否的问题。

（二）竞争的加剧

竞争是企业在市场竞争的环境下，在有效利用企业资源的基础上，在产品设计、生产、销售等经营活动领域和产品价格、质量、服务等方面，比竞争对手更好、更快地满足消费者需求。随着知识对经济的不断渗透，传统的经济已经演变成服务经济。服务经济的出现，彻底改变了航空市场竞争的性质。市场的竞争不再是单一的价格与技术的竞争，服务的竞争逐渐成为竞争的主要内容。服务营销代替传