酒店礼节礼仪培训ppt课件

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迎送礼节
— 请跟我来！ — 请这边走！ — 您走好！ — 您慢走！ — 再见！
注意：迎送礼节要配合好肢体动 作，也就是你的仪态。
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举止礼仪——仪态
•仪态是一种自我约束，是保持镇定自若和尊严的能 力与表现。 •在工作中我们应该避免以下不雅的行为： ⑴、抠、咬指甲； ⑵、打哈欠、伸懒腰； ⑶、吸烟和不时的看表； ⑷、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ⑸、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣 服，或在公共场合搞个人卫生； ⑹、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ⑺、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚； ⑻、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。
服务是酒店的产品，如果服务出现一次差错，将带来的是客人的全盘否定。 美国现代酒店之父斯塔特勒先生说：“客人永远是对的”
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酒店礼节
•称呼礼节 •问候礼节 •应答礼节
•迎送礼节
•操作礼节
体现在语言上的礼节 体现在举止上的礼节
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称呼礼节
XX先生（可以称谓所有的男性） XX小姐（可以称谓未婚的女性） XX女士（可以称谓已婚女性） XX市长、局长、院长、书记等（可以称 谓有职务的领导） XX教授、老师（可以称谓职业） XX阿姨、大伯、大姐等
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拿破仑•希尔曾这样总结微笑的力量： ----“真诚的微笑，其效用如同神奇 的按钮，能立即接通他人友善的感情， 因为它在告诉对方：我喜欢你，我愿 意做你的朋友。同时也在说：我认为 你也会喜欢我的。”
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三度の微笑
1)低度微笑( low smile)微笑时上前牙 面积显露小于75%. 2)中度微笑 (median smile)微笑时上前 牙面积显露在75%～100%之间，少见牙龈。 3)高度微笑 (high smile)微笑时显露 100%的上前牙与部分牙龈。
（可以使用生活化的称谓）
注意： — 称谓要得当，不要张冠李戴。 — 要学会熟记对方姓名。
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问候礼节
— 您好！早上好！下午好！ — 晚上好！晚安！ （最常用的问候语） — 最近好吗？最近在忙什么呢？ — 您今天的气色不错！（生活化的问候语）
注意：问候不要单调，要贴近场景、 贴近生活。
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应答礼节
— 请稍等！ — 好的，我马上过来！ — 您好！请问有什么可以帮到您？ — 好的，没问题！ — 谢谢！ — 不客气！不用谢！这是我应该做的。 注意： 应答礼节也可以用肢体语言和仪态来表达 （微笑并点头） 应答要及时！
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总结：
15度，一般招呼 30度，迎客礼 45度，送客礼 90度，深表敬意、歉意
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（———）是全世界通用的语言？
微笑是一种令人愉快的表情，它在人际交往中有 很重要的作用。微笑可以在瞬间缩短人与人之间的心 理距离。生活中，没有什么东西能比一个灿烂的微笑 更能提升你的个人魅力，更能打动人心的了。
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举止礼仪 － 蹲姿
— 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条 腿为主力腿，另一条腿辅助下蹲。
注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；
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举止礼仪 － 鞠躬
— 鞠躬即弯身行礼，是表示对他人敬重的一种 郑重礼节。 — 鞠躬常用于下级向上级，学生向教师，晚辈 向长辈表达由衷的敬意。有时还用于向他人表 达深深的感激之情。 — 鞠躬时，以腰部为轴，整个腰及肩部向前倾 斜15—30度，目光向下。 — 礼毕后目光注视对方。
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静音
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学习礼节礼仪的重要性
“请字当头，谢不离口”，这是星级酒店职业人必须懂 得的一条法则和规范。 酒店的服务体现在礼仪上，顾客衡量一个酒店的服务， 最直观的就是看礼仪，虽然是细节，但却是非常重要的 环节，提升酒店员工的礼仪是推动酒店管理的重要内容 之一。
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100 - 1 = 0
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举止礼仪 － 坐姿
•坐姿：离座或入座时要轻，不要突然，以免弄出声音或引起宾 客不必要的惊惶。 ⑴、头：不要左顾右盼，摇头晃脑，闭目养神，频繁转头，和 别人交谈时，应用眼睛关注对方。 ⑵、身体：身体坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一边 或趴在两侧。 ⑶、手：双手可以放在腿上。 ⑷、脚：①对女士而言，切忌两腿分开，这是不雅观的；②不 要晃动你的双腿，以免引起不必要的误会；③不要让宾客看到 你的鞋底；④不要用脚踏着物品，不要将脚抬得太高。
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三度鞠躬：15°30°45°
1．欠身礼：头颈背成直线，目视对方，前倾约15度。 一般适于在座位上回礼(不必起立)或在行走中施礼(不 必停留)。 2. 15度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士 双手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾15度，目光 约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视对方。 30度鞠躬礼：站立，男士双手放在裤缝两侧，女士双 手交叉放在体前，头颈背成直线，前倾30度，目光约 落于体前1米处，再慢慢抬起，注视对方。; 3.行礼最佳时刻： 距离对方2-3米处，与对方目光交 流的时候。
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酒店电话礼仪
接听电话程序 （1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。 （2）致以简单问候，语气柔和亲切。 （3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒 店名称，内线电话报部门或岗位名称）。 （4）认真倾听对方的电话事由。如需传呼他人，应请对 方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。如是对方通知 或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复 述或回答对方。 （5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、 号码和姓名。 （6）对对方打来电话表示感谢。 （7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。
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举止礼仪 － 站姿
站姿：优美而典雅的站立姿态，是体现酒店从业人员自身素 养的一个方面，是体现酒店从业人员仪表美的起点和基础。 ⑴、表情：双目平视前方，下领微收，嘴微闭，面带笑容。 ⑵、头部：保持正直，眼睛不斜视。 ⑶、身体：挺胸、收腹、两肩自然放平后张、脖子贴紧衣服 领子。 ⑷、手：双臂放松，自然下垂。 ⑸、脚：从正面看，两脚跟相靠，脚尖并拢，身体重心线应 在两腿中间，向上穿过脊柱及头部，身体重心主要靠双脚掌、 脚弓支撑，双腿并拢直立。 ⑹、站立：不能自由散漫，不能背对宾客，应注意周围的宾 客，随时准备提供服务。