移动家客题库

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第一部分 公共科目

一、 装维管理办法试题

A、填空题

1. 一般我们讲的装维人员包含 装维人员 ， 调度员 ， 装维主管 。

2. 家客装维人员有线宽带按人均日装机量 2.6 户/人/日标准配置；月维护量按 3000户/人标准配置。

3. 家客装维调度员按照存量宽带用户数配置，若该县宽带用户的维护量 = X 万户， 则该县调度员基础配置数 = X+1

，每县区配置至少配置 2 名调度员，2万用户内均为 2 名调度员。

4. 装维人员薪酬有 星级基薪 +（装维人员计件薪金+ 计件奖罚 ）*个人考核分/100+ 补贴 + 奖金 +保险；

5. 装维网格化，即一组装维人员全天所有工作，包括取单、安装、反馈各环节全部集中在一个较小的、有明确界限的

区域 内完成。

6. 网格内以 装维小组 为最基层单位，小组同时负责装机及维护处理，网格内可设 一组或多组 装维小

组。

7. 装维人员要贯彻执行“安全第一，预防为主”的方针，外线工作需要佩戴 安全帽 。

8. 装维跳纤时严禁存在 飞钎 等现象。

B、是非题

1. （ ）新招装维人员无需移动方审核鉴定可直接上岗。

2. （ ）家客装维工器具由装维单位负责配备与管理，每组装维人员配置1套。

3. （ ）装维主管与装维调度员不享受星级基薪。

4. （ ）每个县/区属地至少配置1名家客装维主管。

5. （ ）正式装维人员享受星级薪酬，星级组成由工龄、每年绩效考核和技能评定综合组成。

6. （ ）装维架驶补贴仅适用于兼职驾驶机动车的司机，不包含电动三轮车。

7. （）移动公司负责宽带装维的生产性管理工作，包括装维生产调度，人员管理、车辆调度、工器具与材料管理、装

维质量管理等。

8. （ ）采用钉固布缆方法布放光缆时需特别注意光缆的弯曲、绞结、扭曲、损伤等现象。

9. （ ）所有装维车辆要求喷涂或粘贴统一的移动LOGO标志字样文字或图片的车贴。

C、选择题

1. 下列不属于FTTH类工具的为。（ ）

A、切割刀

B、活动板手

C、米勒钳

D、斜口钳

2. 下列属于FTTB类工具的为。（ ）

A、安全帽

B、美工刀

C、网线钳

D、脚扣

3. 安全奖发放对象。（ ）

A、装维主管

B、装维人员

C、调度员

D、实习生

4. 半年奖和安全奖的发放时间分别为 和 。（ ）

A、1月

B、6月

C、7月

D、12月

5. 装维人员驾驶补贴为元/月。（ ）

A、600

B、400

C、300

D、500

6. 装维主管津贴为元/月。（ ）

A、1000

B、800

C、500

D、1200

7. 年终奖发放条件为个人1~12月的月度考核分，有 超过90分。（ ）

A、3个月

B、6个月

C、7个月

D、12个月

8. 下列那个证件装维可以不拥有。（ ）

A、特种作业操作证

B、登高架设作业证

C、计算机证

D、驾驶证

9. 装维对分线箱内安装规范错误的是。（ ）

A、分线箱内皮线光缆要求自然弯曲、整齐美观，避免皮线光缆之间交错扭绞

B、熔纤盘内纤芯盘留的尾纤要顺序整齐规范，曲率半径符合要求，整齐美观

C、皮线光缆余缆可以余留在分线箱内

D、分线箱内光缆固定点到熔纤盘的纤芯要用塑套管保护。

10. 装维对皮线光缆布放要求错误的是。（ ）

A、敷设过程中皮线光缆弯曲半径不应小于30mm；

B、入户皮线光缆的总长度原则上控制在150m内；

C、固定后皮线光缆弯曲半径不应小于15mm；

D、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆；

11. 装维对分线箱进出线规范要求错误的是。（ ）

A、分线箱旁光缆固定后的曲率半径必须大于光缆外径的10倍。

B、光缆进入分线箱应平行排列整齐无扭绞，交叉等现象。

C、分线箱进出口应用防火泥封堵。

D、分线箱旁光缆预留长度宜小于1m。

D、简答题

1. 请简述上门服务“八个一”；

2. 装维计件酬金的组成是怎样的？

二、 服务规范试题

A、填空题

1. 网线标签贴的位置离接口处长度要一致，也不可太长，大约 2 厘米开外,应 正面朝上， 朝向一致，全部朝向右边。

2. 对于新装机小区布线原则上不得超过 100 米，跳纤时严禁存在 飞钎等现象；

3. 敷设蝶形引入光缆（皮线光缆）的最小弯曲半径应符合：敷设过程中不应小于 30MM;固定后不应小于 15MM。正常时候，应尽量保证弯曲半径在光缆外径的 20 倍以上，减少不必要的弯曲损耗。

4. 有线宽带故障投诉分类 自建宽带 ， 广电合作宽带 ， 铁通非合作宽带。

5. 装维人员应积极树立并贯彻 “ 客户为根，服务为本 ”的网络服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成

功与否的第一标准。

6. 上门服务前全面落实“八个一”,即带齐一双鞋套、一块垫布、一块抹布、一个垃圾袋、 一张装机工单或投诉维护工单 、一个工具箱、 一份名片 、 一份用户服务使用手册 。

7. 盲区地址反馈及时率要求网络部门在 2个工作日内 核实地址情况并在盲区地址登记平台反馈前台。

8. 装移机时限：在网络资源到位的情况下，装移机时限为 3天 ，若与客户另有预约时间的按预约上门安装。

9. 家庭有线宽带业务投诉分类主要分为：资费争议、营销问题、业务办理、 使用类障碍 及 上门人员服务质量

等共五大类27项末级子类投诉现象。

10. 装机工单和投诉工单处理结果须填写规范，填写内容包括： 装维姓名，装维工单，网格名称 、联系电话等及

其他关键信息。

B、是非题

12. （ ） 光路跳纤的两端应粘贴光路标签，光路标签的粘贴位置为离尾纤头5-10厘米处。

13. （ ）跳纤余纤整齐并盘绕于盘纤盘内或绕成圈后固定，得扭绞、挤压，绑扎时不能过紧。

14. （ ）“他网问题，我也没办法”不属于服务禁语。

15. （ ）用户路由器不属于我方服务范畴，即使用户强烈要求，装维也无需为用户服务

16. （）装维完成装移机后，须向用户发放服务卡片和用户使用手册，并有礼貌告别。

17. （ ）对于需要上门排障的投诉，地市代维调度人员应提前致电客户预约上门服务的时间，并将预约时间录入IMEP系统，同时系统自动触发短信同时告知客户及对应上门处理的工作人员。

18. （）上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配

合工作

19. （ ）分线箱内皮线光缆接头可以不用粘贴标签。

20. （ ）当客户有一件需投诉时，要认真听取，记录客户一件，并做及时处理和回复。

C、 选择题

21. 有线宽带装机完成后，10086客服将进行满意度回访，以下是10086回访的问题（ ）？

A、业务是否已经办理 是否准时上门 是否穿着工作服

B、是否提供使用指南 服务质量评价 安装及时性评价