高端服务 贵在点滴——以远洋万和城为例看高档公寓服务
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更 多 的精 力 、 间 用 以 和 所 需 要 的 服 务 商 、 修 商 进 行 时 维
紧贴时代脉博 ， 注重服务创新
近几 年 ， 着 我 国国 民经济 的 快速 增 长 ， 随 物业 管 理 的
接 洽 、 系 。 服 务 方 面 ， 空调 等 电器 的 维 修 、 字 收 联 在 从 数 视 的 开 通 到 光 纤 用户 调 试 、 政 服 务 的 提 供 等 等 ， 希 家 都 望 增 加 一 个服 务 热线 ， 由物 业 服 务 公 司 全 面负 责 相 关 方 的 联 系 ， 在 其 提 供 服 务 时 由物业 监 督 其 服 务 效 果 ， 并 这
和经 营 创新 ， 此 才 能 跟上 时代进 步 的脚 步 ， 能满 足 高 如 才 端 业 主 不 断 变化 、 展 的服 务 需 求 。 我们 在 物业 服 务上 发 如
推 出的 “ 问责 任 制 ”、“ 干扰 服 务 ” ２ 小 时服 务 热 首 零 、“４ 线” 一 站 式 服 务” ， 是 根 据客 户需 求 提 出的 旨在提 、“ 等 都
６ 龋 ８ ｌ
Ｎ 洲Ⅲ
市导 ＞ ａ ｋｅ ｉ ａ ｅ 场航 Ｍ ｒ ｔ ｇｕ ｄ ｎｃ
高档公寓管理 ， 要充分理解 客户对 我们的服务期 予’ 以高 标准的服务赢得客户 认ｉ
值 ， 业 服 务 企 业 应 整 合 各方 面 资 源 ， 物 在服 务 内容上 ， 除 常 规 的 服 务项 目外 ， 尽 可 能多地 提 供 特 色 服 务。以远 洋 应
些 业 主 见多 识 在 对不 同项 目的 居住 感 受 中也 积 累了许 多对 物业 服 务 的看 法 ， 过 对 不 同物 业 提 供者 的服 务 接 通
触 ， 物 业 管 理 有 着 更 高 的 标 准和 要 求 。 就 要 求 我 们 对 这 物业 管理 行 业 的 从 业 人 员要 跳 出自身狭 小 的 物业 管 理 项
随着 房地 产业 的持 续发 展 ， 市 中涌现 出许 多高端 公 城
工 持 续不 断 的培 训 并 辅 以 严 格 监 督检 查 ， 保 基 层 员工 确 的 执 行 力度 ， 而 为 客户提 供 高 标 准 的物 业服 务。 从 在 服务标准上 ， 既然 是 高 档 公寓 ， 不 能 局 限于 普 就 通 住 宅 小 区 的服 务标 准和 要 求 ， 町参照 商 务 字 楼 和 酒 店 服 务 的 标 准 ， 定专 门的 保 洁 、 化 、 修 和安 全 防范 等 制 绿 维
系 的 有 益途 径 之一 ， 洋万 和城 项 目投 入 运 营不 满 一 年 ， 远 在 前 期 接 收 时， 个别 客户 因为 曾发 生 房 间 漏水 ， 未 能 很 且 快 的得 以解 决 等 问 题 而心 存不 满 ， 期 的不 满 导 致 入 驻 前 后 对 物 业心 存 芥 蒂 ， 物业 的后期 服 务、 理 带 来 不 便 。 为 管 为 加 强 业 主 之 间 的联 系 ， 化 业 主 与物 业 服 务 企 业 之 间 强
务 公 司 每月 均 组 织 不 同主 题 的 客户 活 动 ， 业 主 提 供 超 为 附 加 值 的服 务 ， 过 活 动 的 开 展 既增 加 和 提 升社 区的 文 通 化 品位 ， 时又 密切 了我 们 和 业 主 的 关系 ， 同 物业 服 务 公司 借此 也可 以更 广 泛 、 入 地了解业 主 对 物业 服 务 的意 见和 深
引进酒店的金钥 韪服务、 式管家服务、 英 客服 专 员一 站
式 服 务 等 较 为 先 进 与成 熟 的 服 务模 式 ， 共性 为 均 有 明 其 确 的 标 准 、 范 ， 利 于服 务人 员 跟 进 执 行 ， 规 范化 、 规 也 以
了解客户需求 ， 提高服务标准
高 档 公 寓服 务 首先 要让 其 居 住 者充 分 体 验 物 业 服 务 的 高标 准 、 身 体会 到 服 务人 员的 高素 质 ， 进 入 园 区 的 切 从 门 岗迎 宾 ， 小 径 散 步 的保 洁 问好 ； 方便 高 效 的 维 修 到 从
作 者单 位 ： 中远 酒店 物业 管理 有 限 公司 远 洋万 和 城
物 业 服 务 中心 编 辑 ： 征 焰 王 玉 洁 赵
建 议 ， 主 的 意 见被 物业 吸 取 ， 参 与了物 业 服 务企 业 的 业 也 管 理 及 服 务 改 进 ， 助 于 物 业 服 务 公 司和 业 主 之 间 的互 有 动 ， 助 于 营 建 和谐 的社 区氛 围， 利 于 物业 更 好 的开 展 有 有 工 作 ， 而 更 有 效 的 提 升客户 满 意度 。 过 一系 列活 动 开 从 通
营造其乐融融氛围 。 创建社 区文化
做 好 高档 公 寓 的物 业 管 理 ， 离不 开社 区文化 建设 。 社
区就是 小 社 会， 百户、 千户的业 主共处 一 个 园 区， 几 几 其需 求 也往往 是干 差 万别 、 求 不一 ， 诉 其不 同的需 求 ， 往往 会带 来 业 主之 间 的冲突 ， 果协 调不好 、 如 不及 时， 易 引发 业 主 容 对物业 的不满 ， 为物业 服 务 的正常开展 留下 隐患 。
服 务标 准 。 采 取 Ｉ ０９ ０ 认 证 的方 式 规范 各项 服 务 流 如 Ｓ ００
寓， 这些高 端住宅 项 目 多身出名门， 大 享有名师设 拥有先
进 的硬 件设备 设施 及细致 的园林 规划 ， 其高端的定位使得居 住 者对后期 的软 睦服得到 与其项 目本身 定位相 符合 的管 理与服 务。 因此 ， 对物 业 服务 企 业 来 说 ， 何 对这 些 高档公 寓实 施 与其 市场 定位 如
方 面 的特 需服 务 被 业 主 视 为高 端 物 业 、 牌 服 务 所 应 给 品 予 的 待 遇 。 满 足 客户 需 求 ， 务 中心 也 是 尽 可 能 多地 为 服
发 展 十分 迅 速 。 据 笔者 对 自管 几 个公 寓 项 目业 主 的考 根 察 ， 多高 档 公寓 的居 住 者 ， 多有 多 次 置 业 的 经 验 ， 许 大 且 在 不 同国 家 、 区 对不 同的 业 态有 着不 同 的居 住体 验 。 地 这
展 均成 为空 谈 ， 何谈 客户满 意 ？创 新 的动 力 来 自于 生存 更
发 展 的 期 求 。 务 企 业 的 管 理 人 员更 要 突 破 旧有 的 条条 服
框框， 细处 着 手、 真钻 研 ， 断探 索 ， 续 改 进 ， 认 不 持 满足 不
断 增长 的高端 客户对 我们 的服 务需 求 。 高 档公 寓管 理 ， 充分 理 解 客户 对我 们 的服务 期 予， 要
以高 标 准 的 服 务赢 得 客户 认可 。 同时 ， 管 理 实 践 中 ， 在 我
也切 实 的感 受到 ， 为高 档 公寓 ， 作 虽然 其 收 费 比普 通 的住 宅 小 区 要 高 ， 鉴 于 其 业 态 和 收 入 无 法 比拟 同 为高 端 的 但
的沟通、 解， 理 服务 中心制 订 了详 细 的满 意 度提 升方 案 ， 其 中重要 的 一 项 内容 即为 客户 活 动 的组 织 、 开展 。 物业 服
万 和 城 项 目为 例 ， 主 期 望 其 生 活 中一 般 性 居 住 、 修 业 维
展， 园区 已初 步形 成特 有 的 文化 氛 围 ， 主和 物业 的关 系 业 得到 改善 与 加强 ， 我们 的服 务 日 得到 客户的 认可。 益
问 题 都 能 通 过 物 业 的 协 调 得 到 一 站 式 服 务 ， 不用 花 费 而
高服 务 效率 、 升满 意 度 的服 务 创 新举 措 。 提 没有创 新 ， 就
会 一 成 不 变 ， 为毫 无 生气 的死 水 。 务 企 业 的生 存、 成 服 发
根 据不 同 的 客户 群 组 织 ， 展 丰 富 多彩 的 社 区 活 动 开 是 加 强 业 主 与业 主 间 联 系 、 切 物业 服 务 公司 与业 主 关 密
希 得 到 与 其 项 目木 身 定 位 相 符 合 的管 理 与 服 务
高 端 服 贵 点滴 局３ 务 在 Ｉ 而 在点滴
以远洋万和城为例看高档公 寓服务
■ 文 ／王 延
节 ， 一 个 角 落 都 要 做 到 位 。 做 到 这 些 ， 需 要服 务 每 要 就 企 业 从 服 务方 案 、 员培 训 等方 面 ， 人 进行 充 分准 备， 员 对
相适 应 的物业服 务， 现 出其所应具 有 的高端形 象 ， 体 值得 我 们 每一 位 物业 服 务从业 人 员思考 。 好 高档公 寓 的物业 服 做
务， 笔者认 为应从 以 几个重点方面开 展工作 ：
程、 明确 服 务标 准、岗位 职 责 等 ， 些 企 业 在 公寓 管理 上 一
标 准 化 的物 业 服 务 给 业 主 带 来 高 端 的居 住 感 受 ， 而 满 进 足 其对 高 端物 业 的服 务 诉 求 。
整合社会资源 ， 满足个性需求
高 端 公 寓 的 居 住 者 ， 于 其 对 物 业 服 务 的 高 期 望 鉴
服 务 ， 特 别 要 求 的及 时 满 足等 ， 一 个 部 门， 一 个 环 到 每 每
目圈 子， 扩展 视 野、 重学 习， 与行业 沟通 ， 注 多 多与业 主 交
找 到 适 宜 的 社 会 资 源 ， 客户 有 需 要 时提 供 多 个可 选 项 当 提 供 服 务 ， 足 客户 需 求 ， 满 实现 其对 物 业 的高 期 望 值 。
流 ， 破 旧有 观 念 ， 于 观念 创 新 、 理创 新 、 务 创新 突 勇 管 服
Ｍ ａ ｋｅ ｉ ａ ｃ 市导 ｒ ｔ ｇｕ ｄ ｎ ｅ＞ 场航
随 房 地 产 业 的 ｝ 续 ｌ爬 ， 寺 硬 城市中涌现出许多高赫公枣， 这 些 高 端 住 宅 项 目大 多 身 出 名 ｛＿ 、ｌ 享有名师设计、 拥 有先 进 的 硬 件 设 备 设 施 及 细 致 的 园 林 规 划 ， 其 高 的定 位 使 得 居 住 者 对 后 期 的 软 忖 服 务 ， 即 物 业 管 理 寄 予 了 很 高 的 朝 ，
ＵＢ ＶＬ开ＥＴ０ ９ ＲＡＤ 城 Ｐ Ｎ业 １ ６ Ｎ ＥＥ Ｍ ‘ ２ ｌ 市 发 物 管０ Ｏ １１ ．１
商 业 及 别 墅 类 物 业 ， 客户 对 我 们 的服 务 要 求 却 等 同或 但
高于 这 些 高端 业 态 ， 就 要 求 我们 从 业 人 员 积 极 开发 、 这 整 合社 会 资 源 ， 重 服 务 创 新 、 营 创 新 ， 重 人 力资 源 注 经 注
建设 ， 提高自身的经营管理水平。圜
紧贴时代脉博 ， 注重服务创新
近几 年 ， 着 我 国国 民经济 的 快速 增 长 ， 随 物业 管 理 的
接 洽 、 系 。 服 务 方 面 ， 空调 等 电器 的 维 修 、 字 收 联 在 从 数 视 的 开 通 到 光 纤 用户 调 试 、 政 服 务 的 提 供 等 等 ， 希 家 都 望 增 加 一 个服 务 热线 ， 由物 业 服 务 公 司 全 面负 责 相 关 方 的 联 系 ， 在 其 提 供 服 务 时 由物业 监 督 其 服 务 效 果 ， 并 这
和经 营 创新 ， 此 才 能 跟上 时代进 步 的脚 步 ， 能满 足 高 如 才 端 业 主 不 断 变化 、 展 的服 务 需 求 。 我们 在 物业 服 务上 发 如
推 出的 “ 问责 任 制 ”、“ 干扰 服 务 ” ２ 小 时服 务 热 首 零 、“４ 线” 一 站 式 服 务” ， 是 根 据客 户需 求 提 出的 旨在提 、“ 等 都
６ 龋 ８ ｌ
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高档公寓管理 ， 要充分理解 客户对 我们的服务期 予’ 以高 标准的服务赢得客户 认ｉ
值 ， 业 服 务 企 业 应 整 合 各方 面 资 源 ， 物 在服 务 内容上 ， 除 常 规 的 服 务项 目外 ， 尽 可 能多地 提 供 特 色 服 务。以远 洋 应
些 业 主 见多 识 在 对不 同项 目的 居住 感 受 中也 积 累了许 多对 物业 服 务 的看 法 ， 过 对 不 同物 业 提 供者 的服 务 接 通
触 ， 物 业 管 理 有 着 更 高 的 标 准和 要 求 。 就 要 求 我 们 对 这 物业 管理 行 业 的 从 业 人 员要 跳 出自身狭 小 的 物业 管 理 项
随着 房地 产业 的持 续发 展 ， 市 中涌现 出许 多高端 公 城
工 持 续不 断 的培 训 并 辅 以 严 格 监 督检 查 ， 保 基 层 员工 确 的 执 行 力度 ， 而 为 客户提 供 高 标 准 的物 业服 务。 从 在 服务标准上 ， 既然 是 高 档 公寓 ， 不 能 局 限于 普 就 通 住 宅 小 区 的服 务标 准和 要 求 ， 町参照 商 务 字 楼 和 酒 店 服 务 的 标 准 ， 定专 门的 保 洁 、 化 、 修 和安 全 防范 等 制 绿 维
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务 公 司 每月 均 组 织 不 同主 题 的 客户 活 动 ， 业 主 提 供 超 为 附 加 值 的服 务 ， 过 活 动 的 开 展 既增 加 和 提 升社 区的 文 通 化 品位 ， 时又 密切 了我 们 和 业 主 的 关系 ， 同 物业 服 务 公司 借此 也可 以更 广 泛 、 入 地了解业 主 对 物业 服 务 的意 见和 深
引进酒店的金钥 韪服务、 式管家服务、 英 客服 专 员一 站
式 服 务 等 较 为 先 进 与成 熟 的 服 务模 式 ， 共性 为 均 有 明 其 确 的 标 准 、 范 ， 利 于服 务人 员 跟 进 执 行 ， 规 范化 、 规 也 以
了解客户需求 ， 提高服务标准
高 档 公 寓服 务 首先 要让 其 居 住 者充 分 体 验 物 业 服 务 的 高标 准 、 身 体会 到 服 务人 员的 高素 质 ， 进 入 园 区 的 切 从 门 岗迎 宾 ， 小 径 散 步 的保 洁 问好 ； 方便 高 效 的 维 修 到 从
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物 业 服 务 中心 编 辑 ： 征 焰 王 玉 洁 赵
建 议 ， 主 的 意 见被 物业 吸 取 ， 参 与了物 业 服 务企 业 的 业 也 管 理 及 服 务 改 进 ， 助 于 物 业 服 务 公 司和 业 主 之 间 的互 有 动 ， 助 于 营 建 和谐 的社 区氛 围， 利 于 物业 更 好 的开 展 有 有 工 作 ， 而 更 有 效 的 提 升客户 满 意度 。 过 一系 列活 动 开 从 通
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服 务标 准 。 采 取 Ｉ ０９ ０ 认 证 的方 式 规范 各项 服 务 流 如 Ｓ ００
寓， 这些高 端住宅 项 目 多身出名门， 大 享有名师设 拥有先
进 的硬 件设备 设施 及细致 的园林 规划 ， 其高端的定位使得居 住 者对后期 的软 睦服得到 与其项 目本身 定位相 符合 的管 理与服 务。 因此 ， 对物 业 服务 企 业 来 说 ， 何 对这 些 高档公 寓实 施 与其 市场 定位 如
方 面 的特 需服 务 被 业 主 视 为高 端 物 业 、 牌 服 务 所 应 给 品 予 的 待 遇 。 满 足 客户 需 求 ， 务 中心 也 是 尽 可 能 多地 为 服
发 展 十分 迅 速 。 据 笔者 对 自管 几 个公 寓 项 目业 主 的考 根 察 ， 多高 档 公寓 的居 住 者 ， 多有 多 次 置 业 的 经 验 ， 许 大 且 在 不 同国 家 、 区 对不 同的 业 态有 着不 同 的居 住体 验 。 地 这
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也切 实 的感 受到 ， 为高 档 公寓 ， 作 虽然 其 收 费 比普 通 的住 宅 小 区 要 高 ， 鉴 于 其 业 态 和 收 入 无 法 比拟 同 为高 端 的 但
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相适 应 的物业服 务， 现 出其所应具 有 的高端形 象 ， 体 值得 我 们 每一 位 物业 服 务从业 人 员思考 。 好 高档公 寓 的物业 服 做
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标 准 化 的物 业 服 务 给 业 主 带 来 高 端 的居 住 感 受 ， 而 满 进 足 其对 高 端物 业 的服 务 诉 求 。
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目圈 子， 扩展 视 野、 重学 习， 与行业 沟通 ， 注 多 多与业 主 交
找 到 适 宜 的 社 会 资 源 ， 客户 有 需 要 时提 供 多 个可 选 项 当 提 供 服 务 ， 足 客户 需 求 ， 满 实现 其对 物 业 的高 期 望 值 。
流 ， 破 旧有 观 念 ， 于 观念 创 新 、 理创 新 、 务 创新 突 勇 管 服
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随 房 地 产 业 的 ｝ 续 ｌ爬 ， 寺 硬 城市中涌现出许多高赫公枣， 这 些 高 端 住 宅 项 目大 多 身 出 名 ｛＿ 、ｌ 享有名师设计、 拥 有先 进 的 硬 件 设 备 设 施 及 细 致 的 园 林 规 划 ， 其 高 的定 位 使 得 居 住 者 对 后 期 的 软 忖 服 务 ， 即 物 业 管 理 寄 予 了 很 高 的 朝 ，
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商 业 及 别 墅 类 物 业 ， 客户 对 我 们 的服 务 要 求 却 等 同或 但
高于 这 些 高端 业 态 ， 就 要 求 我们 从 业 人 员 积 极 开发 、 这 整 合社 会 资 源 ， 重 服 务 创 新 、 营 创 新 ， 重 人 力资 源 注 经 注
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