电子渠道交互体系设计
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可编辑短信BLGPRS到10086 办理。
您可编辑CXTC到10086查询当 前使用的套餐。 ……
交易界面设计具体方案：办理结果关联指引界面
以机器为本的设计 以用户为本的设计
以机器为本的设计 不考虑用户的行为和思维特性，即不 考虑用户在办理此业务之后还可能发 生什么动作，不提供相关按钮、链接 支持用户行为。 如：开通完GPRS功能后，没有引导用 户办理GPRS套餐
交互信息内容设计
【%品牌名称%】用户不能办 理【%产品名称%】，该业务 仅适用于【%获取上架主体产 品名称%】品牌。
该业务短信营业厅暂时未开放 办理。
您要办理【%A产品名称%】 之前，请先办理【%B产品名 称%】。
您已办理【%产品名称%】， 无需重复办理。
……
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交互信息指引设计
您可以尝试办理【%产品名称 %】
Y2快点开通
您输入的“Y2快点开通”包 含中文，请编辑“Y+数字” 进行确认办理，您可以重新 发送Y获取待确认办理业务
能对确认指令纠错，根据上行错 误类型（标点、中文、字母）、 上条对话交互内容进行纠错。下 发提醒短信
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确认办理
Y1
您已成功办理GPRS5元套餐 业务，您剩余待确认的业务 有：Y2： GPRS10元套餐
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具体设计（处理机制）
根据收集的预登记Hale Waihona Puke Baidu
信息，启动自动
重送机制
自动重送
处理机制
人工干预
自动办理失败 转工人干预 处理
异步处理
监控发现问题，系统切 换异步受理机制。比如 网站出问题，引导用户 至WAP或短厅办理。
业务运营团队建设
管理制度建设
业务运营 总休设计
1、预受理处理团队组建。 2、问题监控团队组建。 3、问题处理团队组建。 4、团队协作制度建设。
监控体系建设
1、客户端监控管理。 2、服务器监控管理。 3、接口监控管理，对接口故 障、接口延迟、接口拥堵采取 的策略。 4、硬件故障监控。 5、关键指标监控。
二次确认
界面信息交互设计
贯穿整个用户会话场景
返回码设计
各个步骤存在的返回信息设计， 更贴近客户化语言。
客
行动
户
行
为
路 径
点击
办理指引 结果返回
纠错信息指引 页面提示指引 页面等待提示
……
PORTAL指引
在各个步骤的指引提示设计，准 确指引用户执行下一步骤。
信息关联引导
业务完成办理后，关联信息的设 计，提升二次转化率。
浏览
内容指引
渠道一致性
保持各渠道间界面交互体验的一 致性。
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交易界面设计具体方案：办理结果界面（以短厅为例）
根据交易过程中可能存在每一个情况进行交互信息内容设计，并进行交互信息的指引。而针 对于每一个渠道，在交互信息内容与指引内容上也都具有差异性。
办理失败
品牌限制
渠道限制 关联办理 办理不通过 ……
电子渠道交互体系设计
第0页/共35页
第1页/共35页
第2页/共35页
交易界面设计总体思路
基于客户行为路径，进行界面交互总体设计。完整的客户行为路径包括从浏览、点击、行动、 交易四个流程，每个流程中界面间的内容与交互都不同，并且在各个流程交互过程中也产生 不同的界面交互。
交易
交易界面设计思路
界面交互会话场景
用户上行 办理请求
结果短信
办理业务
发起请求 业务指令
交互 请求 确认
添加待确认 业务请求
新增
待确认 请求表
交互场景二级指 令列表
确认交互指令对应 业务
用户回复交互 场景二级指令 指令
下发指令办理短信
回复交互场 景指令（
会 “Y”等）
交互确认
话
会话交互确认
交
指令不符合规范
互
指令纠错
流
指令不符合规范
程
根据指引重新
处理预受理
1、按类型按级别进行 处理。优化处理高级 别的。同类的集中处 理 2、系统自动处理。 3、人工干预处理。
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监控部署
网站、WAP、自助终端等
NGCRM系统 BOSS系统
客户端监
控
CRM接口
银联网关
监控
接口监控
监控
部署
BOSS接
其它外围
口监控
接口
订单接口
监控
银联
其它外围 系统
ECP系统
发送
用户上行 指令
二次交互 不成功
指令识别
前置上行是 不成功
否会话场景
菜单指令不成功
识别
指令识别 成功 机制
成功
指引提醒 成功
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拼音指令不成功
识别
短信 Portal
成功
按识别指令 处理处理
会话交互场景举例—GPRS套餐二次确认
上行请求
GPRS5
您正在申请办理GPRS5业 务，请回复“Y”进行确认 办理
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业务运营体系的构思
发起预受理
场景： 1、客户端预登记：用户 办理业务出现应用中断 、网络传输超时等情况 ，客户端把用户请求进 行预登记. 2、服务器预登记： 接口繁忙、拥堵等情况 ，服务器进行预登记。
接收预受理
场景：定期收集预登记 表，汇总预登记表，分 进行分析，输出可处理 表； 登录表分类分级管理： 类型分服务器问题、客 户端问题、接口问题等 。 级别：高、中、低三等 级。 汇总方式：自动化汇总 、人工汇总。
以用户为本的设计 将用户行为和思维特征纳入考虑，并 在办理反馈页面上提供相关入口 如：支付宝注册成功反馈页面
1. 明确告知用户支付宝的使 用范围，可以登录哪些网 站。
2. 提供用户后续行为的入口： 立即充值、立即开通快捷 支付
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交易界面设计具体方案：办理交互界面（短厅）
会话交互支持支持二次交互场景：业务二次确认、选择生效方式、选择子业务等交互场景， 包括支持对于错误交互指令的纠错识别、多笔请求同时触发、交互会话独立。
（1小时后）Y2
您确认办理的业务GPRS10 元套餐已经超时，请重新发 送办理
Y3
您输入的指令“Y3“错误， 您当前待确认的业务有：Y2： 办理GPRS10元套餐
不需要号码状态锁定，用户发起 确认业务后能在1小时内任意时 间回复Y确认办理业务，超时回 复和业务不存在会提示
业务运营总体设计
1、建立故障处理的管理制度与 流程。 2、建立问题发现及优化规范。 3、问题分类、分优先级管理。
GPRS10
您正在申请办理GPRS10业 务，请回复“Y”进行确认 办理
Y
您待确认的业务有： Y1：GPRS5元套餐 Y2：GPRS10元套餐
能同时存在多笔确认业务，能 交叉确认
指令纠错
1
请确认是发送Y1确认办理 XX业务；或发送1获取菜单
Y2
您输入的“Y2，”包含标点 符号，请编辑“Y+数字”进 行确认办理，您可以重新发 送Y获取待确认办理的业务
可编辑短信BLGPRS到10086 办理。
您可编辑CXTC到10086查询当 前使用的套餐。 ……
交易界面设计具体方案：办理结果关联指引界面
以机器为本的设计 以用户为本的设计
以机器为本的设计 不考虑用户的行为和思维特性，即不 考虑用户在办理此业务之后还可能发 生什么动作，不提供相关按钮、链接 支持用户行为。 如：开通完GPRS功能后，没有引导用 户办理GPRS套餐
交互信息内容设计
【%品牌名称%】用户不能办 理【%产品名称%】，该业务 仅适用于【%获取上架主体产 品名称%】品牌。
该业务短信营业厅暂时未开放 办理。
您要办理【%A产品名称%】 之前，请先办理【%B产品名 称%】。
您已办理【%产品名称%】， 无需重复办理。
……
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交互信息指引设计
您可以尝试办理【%产品名称 %】
Y2快点开通
您输入的“Y2快点开通”包 含中文，请编辑“Y+数字” 进行确认办理，您可以重新 发送Y获取待确认办理业务
能对确认指令纠错，根据上行错 误类型（标点、中文、字母）、 上条对话交互内容进行纠错。下 发提醒短信
第7页/共35页
确认办理
Y1
您已成功办理GPRS5元套餐 业务，您剩余待确认的业务 有：Y2： GPRS10元套餐
第10页/共35页
具体设计（处理机制）
根据收集的预登记Hale Waihona Puke Baidu
信息，启动自动
重送机制
自动重送
处理机制
人工干预
自动办理失败 转工人干预 处理
异步处理
监控发现问题，系统切 换异步受理机制。比如 网站出问题，引导用户 至WAP或短厅办理。
业务运营团队建设
管理制度建设
业务运营 总休设计
1、预受理处理团队组建。 2、问题监控团队组建。 3、问题处理团队组建。 4、团队协作制度建设。
监控体系建设
1、客户端监控管理。 2、服务器监控管理。 3、接口监控管理，对接口故 障、接口延迟、接口拥堵采取 的策略。 4、硬件故障监控。 5、关键指标监控。
二次确认
界面信息交互设计
贯穿整个用户会话场景
返回码设计
各个步骤存在的返回信息设计， 更贴近客户化语言。
客
行动
户
行
为
路 径
点击
办理指引 结果返回
纠错信息指引 页面提示指引 页面等待提示
……
PORTAL指引
在各个步骤的指引提示设计，准 确指引用户执行下一步骤。
信息关联引导
业务完成办理后，关联信息的设 计，提升二次转化率。
浏览
内容指引
渠道一致性
保持各渠道间界面交互体验的一 致性。
第3页/共35页
交易界面设计具体方案：办理结果界面（以短厅为例）
根据交易过程中可能存在每一个情况进行交互信息内容设计，并进行交互信息的指引。而针 对于每一个渠道，在交互信息内容与指引内容上也都具有差异性。
办理失败
品牌限制
渠道限制 关联办理 办理不通过 ……
电子渠道交互体系设计
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第1页/共35页
第2页/共35页
交易界面设计总体思路
基于客户行为路径，进行界面交互总体设计。完整的客户行为路径包括从浏览、点击、行动、 交易四个流程，每个流程中界面间的内容与交互都不同，并且在各个流程交互过程中也产生 不同的界面交互。
交易
交易界面设计思路
界面交互会话场景
用户上行 办理请求
结果短信
办理业务
发起请求 业务指令
交互 请求 确认
添加待确认 业务请求
新增
待确认 请求表
交互场景二级指 令列表
确认交互指令对应 业务
用户回复交互 场景二级指令 指令
下发指令办理短信
回复交互场 景指令（
会 “Y”等）
交互确认
话
会话交互确认
交
指令不符合规范
互
指令纠错
流
指令不符合规范
程
根据指引重新
处理预受理
1、按类型按级别进行 处理。优化处理高级 别的。同类的集中处 理 2、系统自动处理。 3、人工干预处理。
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监控部署
网站、WAP、自助终端等
NGCRM系统 BOSS系统
客户端监
控
CRM接口
银联网关
监控
接口监控
监控
部署
BOSS接
其它外围
口监控
接口
订单接口
监控
银联
其它外围 系统
ECP系统
发送
用户上行 指令
二次交互 不成功
指令识别
前置上行是 不成功
否会话场景
菜单指令不成功
识别
指令识别 成功 机制
成功
指引提醒 成功
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拼音指令不成功
识别
短信 Portal
成功
按识别指令 处理处理
会话交互场景举例—GPRS套餐二次确认
上行请求
GPRS5
您正在申请办理GPRS5业 务，请回复“Y”进行确认 办理
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业务运营体系的构思
发起预受理
场景： 1、客户端预登记：用户 办理业务出现应用中断 、网络传输超时等情况 ，客户端把用户请求进 行预登记. 2、服务器预登记： 接口繁忙、拥堵等情况 ，服务器进行预登记。
接收预受理
场景：定期收集预登记 表，汇总预登记表，分 进行分析，输出可处理 表； 登录表分类分级管理： 类型分服务器问题、客 户端问题、接口问题等 。 级别：高、中、低三等 级。 汇总方式：自动化汇总 、人工汇总。
以用户为本的设计 将用户行为和思维特征纳入考虑，并 在办理反馈页面上提供相关入口 如：支付宝注册成功反馈页面
1. 明确告知用户支付宝的使 用范围，可以登录哪些网 站。
2. 提供用户后续行为的入口： 立即充值、立即开通快捷 支付
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交易界面设计具体方案：办理交互界面（短厅）
会话交互支持支持二次交互场景：业务二次确认、选择生效方式、选择子业务等交互场景， 包括支持对于错误交互指令的纠错识别、多笔请求同时触发、交互会话独立。
（1小时后）Y2
您确认办理的业务GPRS10 元套餐已经超时，请重新发 送办理
Y3
您输入的指令“Y3“错误， 您当前待确认的业务有：Y2： 办理GPRS10元套餐
不需要号码状态锁定，用户发起 确认业务后能在1小时内任意时 间回复Y确认办理业务，超时回 复和业务不存在会提示
业务运营总体设计
1、建立故障处理的管理制度与 流程。 2、建立问题发现及优化规范。 3、问题分类、分优先级管理。
GPRS10
您正在申请办理GPRS10业 务，请回复“Y”进行确认 办理
Y
您待确认的业务有： Y1：GPRS5元套餐 Y2：GPRS10元套餐
能同时存在多笔确认业务，能 交叉确认
指令纠错
1
请确认是发送Y1确认办理 XX业务；或发送1获取菜单
Y2
您输入的“Y2，”包含标点 符号，请编辑“Y+数字”进 行确认办理，您可以重新发 送Y获取待确认办理的业务