电商售前客服培训课程

①反应快，顾客首次到访打招呼时间不能超过20秒；每次回答顾客问题，顾客等待 超过20秒。如回答过长，宜分次回答； ②热情有礼，用语规范，礼貌问候，让顾客感到热情，而不是生硬的语气； 时间不能
③了解需求，（细心、耐心、有问必答）对顾客的咨询和需求给予准确的回应，并快速的提供满
意的答复；
02 欢迎语
◆首次响应内容一般为对顾客进店的欢迎语，可以在快捷短语-个人版本中设置。 （如图p1）
应对礼物要求
1.有礼物吗：
大多数人都会这么问，有些是习惯性问下，有些是比较爱贪小便宜 一般情况，我们是不送礼物的，买家要求的话可以视情况而定，如该店铺有礼品，买家 要求情况下可赠送
2.礼物是什么，可以多送吗： 小礼物赠送分为几种情况，
（1）天猫顾客询问是否有插垫赠送情况下可赠送插垫， 要求买家下单时备注“赠送插
续上：
顾客提交订 单或付款 亲，感谢您对咱们品牌的支持！请核对下地址：收件人***，地 址***，电话***.请核对确认下哦~
下单有礼物 送吗？
习惯性问
1、直接：不好意思亲，店铺在做促销活动可能才有赠送哦，现 在暂时没有的哈~
2、提醒：目前我们只有××礼品，亲您拍下订单后告知下这边 可给您备注哦。
垫”，或付款后联系客服售中群里备注，其他除店铺活动赠品外一律无赠品，活动赠品 一般情况下随单出，一单一个赠品不可多送；
3.不要礼物，改为价格优惠：
目前我们全系店铺暂不支持此方案，可委婉告知顾客。
付款过程跟进
1.提醒建议顾客下单： （顾客资讯信息完毕，无后续回应，未下单） 可以婉转提示顾客下单，或采用灵活语言，比如活动优惠力度大、库存不多、 活动时间仅剩、热销情况、订货量大等来吸引促使买家下定决心购买。
订单百事通
配送方式
支付问题 发票问题
1、发票开具规则 2、发票类型（电子发票和纸质发票）
京东常见问题帮助中心链接： http://help.jd.com/user/issue/list-505.html
一、基本规范用语


1.亲爱哒，欢迎光临都市丽人店，很高兴为您服务，请问有什么可以帮到您？ 2.亲爱哒，请问您咨询的商品款号或链接是哪款呢? 3.对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 4.不好意思，请您稍等下哈。 5.实在抱歉，让您久等了„„ 6.对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 7.很高兴为您服务，感谢您关注咱们**品牌商品，再见! 8.详细信息您可以浏览**界面查看哈，如果有疑问您可以随时联系我。 9.很抱歉给您带来了不便。 10.咱们所售商品都是正品哦，若商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买哈。 11.亲爱哒，非常感谢您的咨询，祝您购物愉快!
咨询款号
解决顾客问 题后 客户明确表 示不想买了
亲亲，这边还在为您服务哦~如有什么疑问随时咨询哈（发快捷语)
亲亲，感谢您的惠顾，希望您可以收藏下咱家店铺哟~ 我们店铺会有不定期做优惠活动，还希望亲要多多关注哦，再次 感谢您对咱们××品牌的支持。
①必须使用敬称，不得使用一字回复，尽量避免叠字，语气务必委婉 ②十字敬语：您好，请，对不起，谢谢，不客气；我方必须是每次对话中最后回复的人
京东常见问题
1、交易条款 2、购物流程 3、促销咨询 4、商品咨询 1、订单查询 2、提交订单 3、修改订单 4、取消订单 5、订单锁定/解锁 6、订单拆分 7、违规订单处理 8、第三方交易纠纷 1、京东配送快递 3、发货时效 1、支付流程 3、在线支付 2、运费问题 2、货到付款 4、京东白条
购物指南
咚咚结束对话流程 1.邀好评
每次顾客咨询结束或对话告一段落，必须对顾客发出好评邀请，以此要求自己提高服务质量。
天猫各店铺：旺旺聊天界面中有
的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，由于天猫
平台暂不支持自定义编辑邀好评话术，因此目前邀好评话术统一在团队话术中，客服在点击 图标向顾客邀好评后，可快捷键：好评，邀请顾客对自己的服务进行评价。 京东各店铺：旺旺聊天界面中有 可自行设置邀好评话术。 此步骤与客服每月质检分数密切相关，如当月无任何评价数据，当月该项分数为零。 的图示，可点击此图标向顾客发出好评邀请，京东店铺
• 礼物信息：1.是否有礼品 2.什么样的礼物 3.可否送多份 4.不要礼物转现金
• 以上问题为客服接待顾客比较常见问题，对待这类问题，我们应耐心、细致 的去解答顾客的疑问，站在顾客角度为顾客着想，但并不是要对顾客任何要 求都有求必应，应理清顾客思路，顾客需要的东西，做到引导顾客，让顾客 跟着我们的思路走，而不是让顾客牵着鼻子走。
（3）推荐类似款式
（2）可以将话术维护到京东咚咚的自动回复，设置方法：设置——自动回复，编 辑内容，如下图：
▲咚咚应答率：是指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线咨询 数量*100% ▲交易达成：是指在线付款的订单买家成功付款；货到付款的订单买家成功提交订单； ▲自提：买家订单选择到京东指定自提点提取所购商品。商品到达自提点后，京东将为买家保 留三日，超过三日买家没有提货，则视为默认取消订单； ▲时效承诺：指卖家承诺从交易达成到买家签收商品的时间
价格能便宜 点不
亲亲，商品售价是公司统一规定，客服没有权限议价的哦，现在 也是活动促销价格非常优惠哦，希望亲能谅解哈！
欢送
交易成功
感谢您对××品牌的支持和关注，亲收到我们的产品满意的话记 得赞下哦，如对××客服的服务态度满意请点名表扬下哦！祝您 生活愉快，每天都有好心情！期待您的下次光临哟~（发快捷语）
2.结束语
每次对话结束或告一段落，我们都必须作为最后结尾的一方，必须向顾客发出致谢结束语， 感谢顾客选择我们，以及让顾客期待我们下次更好的服务。
▲ 刷单
刷单将首次被定为违法；“炒信”行为被具体界定为以下几类：
上机实习，实操！
目录
Day 1：服务基本流程与旺旺方面（服务标准；旺旺技巧）
Day 2：天猫店铺商品信息(店铺解析) Day 3：京东店铺商品信息与咚咚工作台 Day 4：E3 系统操作流程 Day 5：了解商品知识 Day 6：天猫客服规则 Day 7：在线考核培训实操
01首次Leabharlann Baidu应时间
◆首次响应时间：是指买家联系客服，客服第一次回复买家的平均值，自动回复不 算在内，系统自动过滤。 ◆平均响应时间：是指客服对顾客每次回复用时的平均值，客服的回复被看做是对 顾客所提问题的一个回复，帮助分析客服的响应够不够及时。 ◆要求客服每次首次响应时间平均在20s内，平均响应时间为20s-30s，每次对话中， 必须客服做最后结尾。
03每次活动内容



各店铺活动更新较为频繁，每次活动更新均可以在各对应工作群获知所有详 细内容； 客服应做到每日上班巡店，是否活动开头语与页面内容吻合，如有不同之处 应马上核实； （以天猫为例）每次活动内容、活动细则均会在开头语（如图）与团队话术 中更新，每次活动客服应做到习惯使用团队话术。
04旺旺技巧
页找到自己需要的信息；对于顾客经常提出的如下几个问题： 1.爆款推荐 2.要求客服推荐指定款商品 3.顾客提供款号或链接，要求客服推荐类似款式 简便方法见后续分页1-3：
（1）爆款推荐
（2）要求推荐指定款商品
可在千牛聊天界面右侧直接点击标示的查找图标，输入如薄款、70D等关键词为顾 客推荐需求商品，此方法较为简便，可节省部分时间，但部分商品可能信息不足， 可使用图2方法，页面搜索一般较为详细。
1.旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用； 例：“对不起，现在咨询人数比较多，可能会回复的慢一些哦， 还请您理解哈
2、旺旺使用技巧； 3、会员1 2 3 4指 是我们店铺的普通、 高级、VIP、至尊 VIP 4、对客时禁止发 送微笑表情！
05客服语言文字
06商品信息介绍

客服应做到熟悉自己店铺畅销商品，商品基本参数、详情等均可在商品详情
二、禁用语
◆ ◆ ◆ ◆ 1.就这点开始上班 ◆ 5.不会就算了 2.你问我，我问谁？ ◆ 6.刚才已经说过了好吗？ 3.不知道（不清楚） ◆ 7.我也没办法。 4.你搞不清楚就别搞了！ ◆ 8.随便你到哪里去投诉， 这是您的权利。 ◆ 9.你自己看吧，我也不是很懂。 ◆ 10.我不是为你一个人服务的。 ◆ 11.这个问题你得去找京东，这不 是我们的问题。 ◆ 12.只要找京东客服，什么问题都 能解决。
问候语（最重要的，给客户客户的第一印象就是要热情，专业！微笑服务）
顾客常见问题
• 首问三部：1.有人在吗 2.商品是否有货 3.我穿什么尺码 • 商品信息：1.衣服什么面料，质量如何 2.是否正品 3.不合适是否支持退换 • 优惠信息：1.价格太贵能否优惠 2.有什么活动 3.优惠力度不够 • 发货信息：1.发什么快递 2.什么时候发货 3.几天可以到
2.核对订单提醒付款：
（买家提交订单未付款） 必须和顾客核对订单地址，确认是否有误，顾客确认后可及时善意提醒顾客可 以付款了。此步骤也与售前客服询单转化率密切相关，应时刻注意顾客提交订 单时弹出的提示。（可在千牛工作台系统设置里设置订单弹出。） 答应了顾客的信息，比如礼物，快递，差价等，必须备注清楚，标注红旗，在 售中群中发出更改信息，必须确定答应顾客的信息已修改。
◆在对话框中键入“/”符号，输入关键词，可快速选择指定快捷短语，（如图 p2）
P1
欢迎和欢送
问题
客户刚进店 咨询 繁忙时不能 及时回复 咨询活动
提问背景
解答问题
您好，欢迎光临欧迪芬内衣旗舰店，我是××客服很高兴为您服 务！请问有什么可以帮到您？ 1、实在抱歉让亲久等了，目前咨询量非常大哟！如有怠慢还请亲 多多谅解哈~现在是×××活动，活动价格都是非常实惠哟~ （发活动专区链接） 2、很抱歉没能及时回复到您，因咨询客户比较多，让您久等了~ 现在由我××客服将为您服务，请问您想了解哪款型号呢？ 设置自动回复：3、及时发送笑脸表情“不好意思，请稍等……”