社会工作者的角色素养

社会工作者的角色素养
社会工作是社会工作者的职业活动，社会工作者的价值观念、知识储备、对工作方法的掌握、实际工作经验，都影响着其服务效果的发挥。

造就一批合格的社会工作者，形成结构合理、素质优良的社会工作人才队伍，是社会工作事业发展的基本要求。

1、社会工作者的概念
社会工作者是社会工作活动的主体，那么，什么是社会工作者呢？英国国家社会工作协会（National Institute for social Work）对社会工作者的定义是：“受雇于社会服务机构或相关组织，在其雇佣契约中明确规定其社会工作者身份，在社会工作实务领域内履行义务的专业工作者。

”美国社会工作者协会（National Association of Social Worker）对社会工作者的定义是：“毕业于社会工作学院，运用他们的知识和技巧为个人、家庭、社区、组织和社会提供社会服务的人员。

社会工作者帮助人们提高解决问题的能力，帮助他们获得所需求的资源，促进个体与人们及其环境的到动，促使组织负起对社会的责任，影响社会政策。

”在英美等这些已经建立了完备的社会工作制度的国家和地区，社会工作者的身份比较容易确定。

这些人一般受过社会工作专业的高等教育和训练，他们在社会福利机构专门从事针对有困难、有需要人群的社会服务，并被社会工作专业组织所认可。

比如，在美国，社会工作者协会的会员资格是具有社会工作硕士学位的人。

1970年，美国社会工作者协会（NASW）才承认完成了由美国社会工作教育联会（CSWE）认证批准的社会工作专业点学业的，持有社会工作学士学位的人拥有会员资格。

在英国，从事社会工作的人员必须在经英国中央社会工作教育与训练委员会（CCETSW）审核批准能够提供社会工作文凭训练课程的院校中进行两年“社会工作文凭”的课程训练，方可取得社会工作者的资格。

另外一些国家和地区实行社会工作注册制度，那些具备专业条件并进行注册的被称为注册社会工作者。

比如，在中国香港，社会工作者注册局办理社会工作者的“自愿”注册制度，注册的社会工作者必须有学士学位，并接受香港注册社会工作者（Registered Social Worker）工作守则的约束。

《中国社会工作百科全书》对社会工作者的界定是“从事社会工作的专业人员”，这是对社会工作者的一个简要的定义。

根据我国社会工作的具体情况并借鉴国际经验，我们可以作出如下初步界定：社会工作者是遵循社会工作的价值准则，运用社会工作专业方法，从事社会服务职业的人员。

他们是有一定专业知识并从事社会福利服务的人员。

根据以上界定，社会工作者具有如下基本特征：
（1）认同并遵循社会工作价值准则。

社会工作的基本价值观念是为有困难的人群提供服务并促进社会公正，在我国表现为有全心全意为受助者服务的思想。

从事这项工作的人应该以助人为目的，而不是在助人过程中牟取私利。

（2）从事社会福利服务。

从事社会服务是社会工作者的职业活动，服务是这种职业活动的本质，这与以控制和管理服务对象的行为有本质区别，社会工作者不是靠权力控制和支配他人的行政官僚。

（3）掌握一定的社会工作专业方法。

社会工作者开展服务工作不是靠个人经验，而是更多地使用作为普遍经验的专业方法。

这些方法经过无数人的实践被证明是有效的，同时也是通过教育和培训可以学得的。

（4）在一定的组织框架内开展活动。

社会工作是一种现代职业，需要一定的专业规范和组织约束。

一般地，社会工作者要在某种社会服务机构或社会行政部门工作，即使独立工
作也应该受专业组织监督。

以上这些有利于我们将社会工作者同慈善人士、行政官员、志愿者等区别开来。

2、社会工作者与志愿者的关系
志愿者是自愿贡献自己的时间、精力、财富和智慧，为弱者和公众提供服务而不求回报的人员。

这些活动一般是社会认可的、以利他为目的的。

志愿服务是公益服务和社会服务的组成部分。

志愿服务的普及和发达程度是一个社会进步程度的重要表征。

虽然志愿者在提供社会服务方面与社会工作者的活动有相似之处，但是社会工作者与志愿者还是有明显区别的。

主要表现在如下一些方面：
（1）活动方式不同。

社会服务是社会工作者的职业，而对志愿者来说只是其“业余”活动。

社会工作者以向困难人群提供社会服务为业，这是他的本职工作。

但是志愿者只是在他愿意的时候向他人提供愿意提供的服务，尽管这种服务可能是有预先承诺的。

（2）专业技术能力不同。

工作者受过专业教育和专门训练，志愿者则不必有此前提条件。

一般地，社会工作者的资格要由社会服务权威部门来认定，而认定的基本手段就是考察其专业知识和技术水平。

志愿者身份一般不需要以其专业能力为前提。

或者说，社会工作者有较强的专业能力，能够进行复杂的专业服务。

（3）处理问题的难易程度不同。

志愿者所从事的多是对公众和困难群体的一般性服务，这些服务一般是体力或时间的支出以及简单的物质性的帮助。

社会工作者的服务一般会涉及政策、心理、社会关系等方面，一般是较难解决的问题。

（4）社会约束不同。

政府和社会对社会工作者的服务行为及效果有比较严格的要求，而对志愿者的服务要求比较一般。

这表现为，社会工作者有专业守则，而志愿者可能只有一般的行为规范。

社会工作者要接受行业组织的考核与监督，志愿者只要履行了服务责任即可。

当然，以上这些方面的差异并不说明社会工作者更高级，而是说社会对社会工作者的要求更高、更严格。

3、社会工作者的角色
如前所述，社会工作是由社会工作者与受助者合作而进行的复杂的助人过程。

在这一过程中，社会工作者要扮演多种角色。

其主要角色包括提供直接服务的基本角色和支持这种服务的拓展角色。

（1）社会工作者的基本角色
①服务提供者。

社会工作者首先是向服务对象提供服务的人，这里的服务既包括提供心理咨询和意见咨询，也包括提供物质帮助和劳务服务。

服务提供者是社会工作者的首要角色。

②反应支持者。

社会工作者面对服务对象不但要提供直接服务或帮助，也要鼓励服务对象在可能的情况下自强自立，克服困难，即“助人自助”。

因此，社会工作者应该成为服务对象积极反应的支持者、鼓励者，并应尽量创造条件让其能够自立或自我发展。

在这里，对服务对象的授权和增能是社会工作者的支持者角色的重要组成部分。

③行为倡导者。

倡导是社会工作直接向服务对象提倡某种行为。

在一定情况下，比如在服务对象必须采取新的行动才能有助于其走出困境但服务对象对新的行动又不了解时，社会工作者应该成为服务对象采取某种行为的倡导者，即向服务对象倡导某种合理行为，并指导他们以使其成功。

当然，这里的倡导不是不顾服务对象接受程度的强行推动。

（2）社会工作者的拓展角色
①过程管理者。

在社会工作过程中，社会工作者应该对该过程进行有效控制，同时，还必须对与助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效率，特别是不出现伤害服务对象等意外问题。

管理者的角色不但对福利机构的运行来说十分重要，对个案工作、小组工作和社区工作也同样重要。

②资源筹措者。

在许多情况下，社会工作者为了有效助人，常常需要联络其他政府部门、
企事业单位和广大社会人员，向他们争取服务对象所需要的资源，并将它们传递到服务对象手中。

为服务的顺利开展筹措资源是社会工作者的重要责任。

③政策影响者。

由于某些社会问题并非由个人生理、心理因素所引发，而由社会制度因素造成，因此，对造成这种问题的政策或制度进行改变就是必要的。

社会工作者在服务过程中发现某些问题具有普遍性时，应该提出政策建议以改善社会政策，以避免社会问题的再次发生或减缓社会问题。

④专业研究者。

从某种意义上说，每一个社会工作者都是研究者。

实际上，细致地了解服务对象的问题并给出正确判断就是研究问题。

另外，社会工作者作为一个有心人，对自己的实践经验进行研究，可以提高专业服务水准，发展社会工作专业知识与理论，可以为社会政策制定提供依据。

4、社会工作者的素养
社会工作者要扮演好自己的角色，就要具备一定的知识结构、综合能力、心理素质和道德素养等。

（1）社会工作者的知识结构要求
①具备扎实的基础知识。

无论从事何种专业的工作，一名优秀的专业人员都应具备金字塔型的知识体系。

金字塔的底部是广博而坚实的基础知识为支撑，由此再根据专业要求与工作需要发展和深化自己的专业知识和技能。

对于社会工作者来讲，扎实的基础知识对从事社会工作这一职业尤为重要。

一方面，社会工作者接触的是来自社会各个方面的服务对象。

这些服务对象的背景、职业、生活方式、习惯爱好均有较大的差异。

只有当社会工作者对之有大致的了解，才有可能与不同的服务对象均达到有效的沟通与交流。

而这种人际沟通又往往是解决问题的关键所在。

另一方面，社会上的新情况、新问题层出不穷。

社会工作者只有具备了更多的基础知识，才能增强自己的适应能力，处理各种复杂状况，达到以不变应万变。

社会工作者应具备的基础知识涉及多学科多领域，不仅包括社会科学也涵盖自然科学。

因此，社会工作者应尽量拓展知识面，开阔视野，增强自身基础知识功底，为在专业方面更加深入和完善自己做好准备。

②具备良好的专业知识。

专业的社会工作强调其职业道德和职业情感的同时，还特别重视助人活动的科学性和有效性。

而达到这一目的就必须依赖在长期实践中积累的对社会工作理论和实务规律性的认识及其概括和总结。

因此，一名合格的社会工作者除了具备一定的基础知识以外，还应具备良好的社会工作专业知识。

社会工作者需具备的基础知识或专业知识，不是可以截然分开，相互独立的，它们相互融会贯通，相辅相成。

社会工作者在接受社会工作训练的同时应注重这些知识的相关相融，在实际工作实践中将其综合运用，以达到工作的最佳效果。

（2）社会工作者的综合能力要求
社会工作是实务型的工作，它以一系列的具体活动将社会工作者与服务对象联结起来。

在社会工作过程中，能力具有重要意义。

实际上，上面所说的知识也是某种能力。

除此之外，以下几种能力对社会工作者来说是重要的。

①交往能力。

人的本质在于人所具有社会属性。

人若想使自己的需求得到满足，就必须进行有效的社会交往。

社会交往简单地说是在社会中人与人的往来与接触，是人们为了实现自己的目标而进行的相互影响的社会活动方式。

社会工作是以人和社会为主要内容的专业。

高效的社会交往是完成日益艰巨复杂的社会工作任务的保障。

这就要求社会工作者具备熟练的专业的社会交往能力。

一方面，社会工作在近百年的专业化发展过程中，其服务对象逐渐从最初的处于社会底层的基本生存出现困难的群体扩展到广泛的有着不同需求的社会大众。

与不同职业群体、不同社会阶层、不同年龄、不同文化背景、不同生活方式的服务对象都能够达到有效的沟通，是社会工作者必备的素质。

例如，与不同的服务对象交往中，社会工作
者如何从其讲述的内容、言谈的方式、用口头语言和肢体语言传达的信息来准确地把握案主叙述的内涵；如何与服务对象进行态度与情感的互动，建立更有利于工作开展的合作关系等等都是对社会工作者具备的社会交往能力的具体要求。

另一方面，在工作实践过程中，社会工作者所需面对的不仅是需要帮助的人和群体，同时还需与提供帮助或服务的人和机构、团体交往。

这些个人或群体是社会资源的占有者，可能是具有相当物质财富的捐赠人，或者是提供服务的各种社会机构，抑或是制定和执行社会政策的政府工作人员。

因此，一名优秀的社会工作在社会交往方面应是多面手，合理、得体、娴熟地在社会资源的供需两端进行协调与联络，达到社会工作的目的。

②组织能力。

社会工作的服务对象往往不是个人，如小组工作和社区工作中的服务对象是以群体出现的，因此，社会工作者需具备很强的组织能力，在不同的工作环境中工作自如。

例如，在小组社会工作中，对象群体的个体成员所具有的目标并不相同，不一定与小组目标相符。

社会工作者要结合小组成员各自的利益，根据小组的具体需要考察小组的发展，拟订工作计划，组织可以被大多数成员接受的活动项目。

在开展活动时，社会工作者应充分运用自己的组织能力领导和管理整个小组。

社会工作者作为小组工作的中心人物，应使对象群体对社会工作者保持充足的信心。

在处理各种工作时既要突出重点，又要照顾一般，使对象群体中的每一个成员都能认识到自己的潜能，积极主动地参与和改善自己的状况，拓展自己的活动范围，实现小组工作的目标。

再如，在社区社会工作中，英国学者托马斯（D.N.Thomas）提出社会工作者从事社区工作有两大目标：一是调配资源，二是发动居民。

其具体的工作包括调查社区的社会资源以及社区成员的需要，制定社区发展的方案，调动社区的人力、物力、财力，满足社区的需求。

由此可见，组织协调是社区工作的主要内容。

社会工作者是否具有较好较强的组织能力对于其能否在社区顺利地开展工作有着决定作用。

就我国社区目前的发展状况来看，在注重社区硬件设施配备的同时，更重要的是大力开展社区居民互助服务，创建社区文化。

我国社区发展的实际情况更需要社会工作者发挥自己的组织能力，通过在社区组织开展有效活动，增强居民的归属感和凝聚力。

③适应能力。

随着社会工作的服务范围从最基本的生活领域拓展至更广阔的生活空间，工作内容的多样性已成为社会工作者不同于其他职业的特点之一。

从对服务对象的单纯救助到谋求他们的发展，从个案工作到社区工作，社会工作者要在不同的时空里处理个人、群体、社区遇到不同的社会问题。

服务对象与工作情境不像政府机构的工作人员是固定不变的，而是存在着巨大差异。

另外，就是与同一服务对象交往，随着工作的进展服务对象的态度、行为也会发生变化。

这些都要求社会工作者要审时度势，随机应变。

根据不同的工作情境和服务对象，选择正确合理的工作方法，制定科学的、具有可行性的活动计划或方案，做出适当的反应以达到社会工作的最佳效果。

④持续学习能力。

社会工作者受过良好的专业教育和训练，但是就他可能面对和要解决的问题来说，这些原来学到的知识和技能又是远远不够的。

因为，一方面，现实世界是十分复杂的，社会工作所要面对的问题也十分复杂，而相对于处理这些问题的要求，社会工作原来学得的知识和技能可能是不足够的；另一方面，社会工作的理论、知识和方法也在不断发展，社会工作者在解决问题、提供服务的过程中，会不断形成一些经验。

这样，社会工作者就要不断用各种知识丰富自己，以适应工作之需要，这就需要有持续学习的能力。

（3）社会工作者的心理素质要求
心理素质是一个人对外部事物的刺激作出反应的能力和特征。

较好的心理素质表现为一个人能正确地理解外部刺激，并选择适当的反应方式。

社会工作者要同各种人打交道，要面对各种问题，特别是各种复杂的、难以解决的问题，就必须有良好的心理素质。

这包括：遇到问题要沉稳、冷静，要有良好的判断力和快速反应能力，要经得住困难和复杂问题的压力，要富有同情心又不感情化。

只有具备较好的心理素质，才能处变不惊、充满信心，才能有效
地与服务对象合作，有效地应对和解决问题。

（4）社会工作者的道德品质要求
社会工作是一项崇高的助人专业和职业，要求社会工作者具备良好的道德素养，在工作实践中应遵守如下职业道德：
①职业责任。

一是热爱本职工作。

社会工作者要认识社会工作的意义，确立全心全意为人民服务，热爱社会工作的专业思想，以高度的责任感从事社会工作。

二是确立一切为案主服务的价值观和人生观。

社会工作者责任重大，不仅是辅助人们摆脱困难，有时关系到拯救生命，关系到无数人的生活和幸福。

这个职业特点要求社会工作者必须具有对案主高度负责的责任心和为案主服务的价值观。

三是具有崇高的献身精神。

社会工作面临的是大量的、琐碎的事务性工作，主要工作对象是社会中的老、弱、病、残者。

社会工作者必须具备积极奉献、不求索取的精神。

②职业态度。

一是全心全意，尽心尽职。

社会工作者要努力为案主解决困难，尽量满足案主的正当要求，竭诚帮助案主摆脱困境。

不因案主的经济困难、身体残疾或智力低下而轻视或歧视他们，而应在人格上尊重他们，平等相待。

二是耐心细致，诚恳坦率。

帮助案主是要耐心细致，不厌其烦。

要对案主怀有深切的同情心，急案主之所急，想案主之所想。

要给案主精神上鼓励，心理上安慰，经济上资助，为案主排忧解难。

社会工作者应实事求是向案主说明社会援助的能力与目的，以及接受社会援助的权利与义务。

三是礼貌待人，热情服务。

社会工作者亲切温和的态度，热情友好的表情，暖人心腑的言语，端庄大方的仪表，是对案主的尊重，易引起案主的信任感，易沟通双方的感情，打破案主的羞耻、怯弱、自卑等闭锁心理。

言行举止可体现出社会工作者的道德情操。

社会工作者的热情与礼貌会使案主感到关怀与支持，增强战胜困难的信心。

③职业作风。

一是努力钻石，精益求精。

社会工作的崇高宗旨，要通过社会工作者过硬的本领来实现。

社会工作者必须认真钻石社会工作理论，努力学习有关社会工作对象的知识，熟练掌握社会工作的科学方法和专业技术，用科学的方法为案主排忧解难。

同时，要善于从工作实践中总结经验，敢于创新。

二是尊重同事，相互协助。

社会工作面临的任务比较复杂，往往靠个人的力量无法解决，需要同事帮助，因而相互协作的精神十分重要。

社会工作者之间要相互尊重、相互谅解、相互学习、相互配合、团结协作，切忌相互怠慢、相互推诿，贻误案主的康复。

社会工作者对自己或对同事的品质、能力、成绩都应有实事求是、公正准确的评价。

社会工作是助人的事业，体现了人类本性中美好的一面，从事这一工作的人要率先建立起平等合作的人际关系。

三是深入实际，联系群众。

社会工作是一项实践事业，社会工作者要经常走出办公室，深入社区、基层，到实地去发现问题，解决问题。

社会工作者更多的是组织者和协调者，要善于动员尽可能多的社会资源来解决社会问题。

社会工作者需要有不畏艰辛的毅力，持续工作的体力，善于解决问题的能力等优秀素质。

④职业纪律。

一是廉洁奉公，不谋私利。

社会工作者要严格遵守有关政策、纪律、规定，对自己的言行高度负责，保持专业的尊严。

社会工作者可能接触大量的物资、资金，因而必须廉洁奉公，要具有高贵品质，不得授受贿赂，不得利用职权谋求个人私利。

二是坚持原则，秉公办事。

社会工作者掌握着大量求助案主的资源分配权，因而会受到各种不正之风的干扰。

社会工作者在工作中要支持原则，不徇私情，抵制亲朋好友等血缘关系、亲缘关系、地缘关系织成的关系网的束缚、压力和影响，杜绝厚此薄彼现象。

对不符合救助条件的人决不迁就，对符合条件的人绝不刁难。

三是尊重案主，保守隐私。

社会工作者要尊重案主的权利，工作中涉及案主的有关情况、资料、文件记录应予以保密。

即使案主本人没有这方面的要求，也要为案主保密。

要告诉案主有关保密问题的规定，有关资料使用的目的，使案主知道有关自身情况的工作记录，尊重案主解决问题的选择权。