优质服务类书籍

企业内部服务问题管理
• 大多数企业已经对外部服务问题给予了充 分重视，甚垒已经建立了严格的培训和奖 惩制度以控制产品和服务的质量，但效果 并不理想。本书将企业外部服务质量问题 内化为企业员工的内部服务管理，通过导 人内部服务问题管理，端正员工工作态度， 提高员工服务能力，从而提升顾客满意度。 本书深入浅出地对企业上下级间服务问题、 部门间服务问题、服务流程问题以及员工 满意度等八种企业内部服务问题模式进行 了专项论述，并提出了可行的对策，为企 业提升内部服务质量并进_而提高外部顾客 满意度提供了动力。
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中国IT服务管理指南(第二版)——实践篇
• 本书既不是对IT服务管理的一般 性的理论介绍，也不是对IT服务 管理案例的逐一介绍，而是通过 理论结合多个案例的实际来论述 IT服务管理在我圉的实施过程， 包括评估规划、流程设计、工具 选型、上线推广和项目管理等各 方面的重点、难点、疑点和热点。 这些探讨对当今进行IT服务管理 建设的组织少走弯路应能起到很 好的启发和指导作用。
• 如果您的公司也能像对待 贵宾一样给予员工无上的 尊重，并且透过信赖赋予 权限，也许您的企业也将 一再斩获“亚洲最佳雇主” 和“中国最佳雇主”殊荣。
服务从心开始
• 通过本书，读者可以了解并学到 一流酒店的服务标准、服务理念、 服务精神，即一切服务都要从 “心”开始，要有“感恩心”、 “诚实心“、“善解心”、“谦 卑心”、“爱心”、“宽容心”、 “责任心”、“奉献心”。只有 实践了“八心”，才能真正实现 “顾客满意”，才是真正的“服 务业达人”。对于众多服务行业 的从业人员来说，本书是您通往 成功的必备宝典。
IT服务管理标准理解与实 施实用指南
• 本书结合国际标准ISO/IEC 20000， 以标准解读为主线，从IT服务管理概 况、标准正文解读、标准实施三个方 面对IT服务管理标准的理解与实施进 行了详细论述；挖掘流程型IT服务管 理组织同传统组织的差异，对IT服务 管理体系的相关要素进行了概况和总 结。全书为国内企业、政府机构等组 织的内部运维及IT服务外包提供商基 于标准构建自身的IT服务管理体系提 供了变革思路。
一分钟优质服务
• 布鲁斯· 莱夫勒现任美国Enspi ron 咨询培训公司总裁。他的第一份工 作是迪士尼乐园现场表演团队的演 员，这个团队被称为“迪士尼王国 的孩子们”。当时迪士尼乐园要求 他到佛罗里达表演，并负责管理其 他几个专业团队。在那里，他得到 了一个独一无二的机会，负责设置 一个新岗位，监管演员们在迪士尼 未来世界和魔幻王国的表演，并全 面管理魔幻王国。
服务的品质是什么
• 《服务的品质是什么(最新修订版)》 告诉我们所谓服务的品质：当实际 评价高于事前期待时，会得到顾客 “物超所值”的高度评价，并成为 回头客；当实际评价低于事前期待 时，会引起顾客的不满：“这算什 么服务啊！”商家也会失去这名顾 客；当实际评价与事前期待没有差 距时，顾客会将此当做是普通的服 务感受，不会留下太多的印象。
客服的奥秘:当代美国客户服 务业全景纪实
• 作为客服，你曾经有被客户惹恼 甚至愤怒而摔电话的经历吗？作 为客户，你曾经因为自动客服系 统的繁琐按键，因为与客服代表 的无效沟通而感到恼火吗？到底 是怎样的客服系统会让原本好脾 气、理智的客户都抓狂？网络的 飞速发展与经济的全球化让企业 不得不重视客户的感受。
为何顾客会在店里生气
• 在本书中，作者例举了15个主要是在 家电商场发生的不愉快的销售事例。 这些故事各自独立完整，又具有强烈 的典型性，因此读者可以根据自身的 情况优先阅读感兴趣的事例。
顾客的心理是微妙的，比如在本书中 提到的，销售人员需要注意自己的语 气、语速甚至尾音的长短；使用的词 语是不是过于专业；回答顾客的问题 是否直接；介绍商品的时候根据顾客 掌握的产品知识而不同应对等等。很 多都是我们在日常生活中容易忽视， 却又真实而重要地存在着的。
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工作需要自动自发
• 本书是作者多年从事人力资源管 理及职场培训的实践总结，为如 何让自己自动自发地工作提供了 许多实用的方法和技巧，涵盖了 让自己在工作中自动自发的整个 流程，包括职场族群常见的缺少 自动自发的典型现象，如何重树 自动自发的心态，如何有效行动， 如何让行动改变结果，等等。
金牌标准:丽思卡尔顿酒店如 何打造传奇客户体验
优质服务类阅读
随着我国第三产业的发展壮大和政府职能从管理型向 服务型转化，优质服务不仅限于企业、社会团体、民间组 织等非权力机构组织，也成为了包括党政机关事业单位在 内的各行各业的各项考核考评的重要指标和参考依据，因 而具有越来越重要的价值和意义。
海底捞你学不会
• 2009黄铁鹰主笔的“海底捞的 管理智慧” 成为《哈佛商业评 论》中文版，进入中国八年来 影响最大的案例，一夜之间， 几乎中国所有的商学院都开始 讲授海底捞。可是黄铁鹰却认 为，海底捞你学不会。本书告 诉你，为什么海底捞得以成为 中国餐饮业的新生力量？为什 么一句“把员工当人对待”成 为海底捞的成功要诀？
•ຫໍສະໝຸດ Baidu
管理人手册-顾客至上
• 商业活动的两个最关键的主题就是 企业和客户。在这个生产力极大发 展，产品和服务极大丰富的时代， 企业必须切切实实地树立并践行 “顾客至上”的理念，一切行为都 要以更好，更周到地满足消费者的 需求为依据，甚至要主动地去发掘 消费者需求。《顾客至上》就此提 出了切实的见解和建议。
中层管理者的沟通技巧
• 如果你是中层管理者，对于公司中有 些趾高气扬的员工，你该以何种方式 与其交流，或者你的上司是一位喜欢 “朝令夕改”的人，你该怎么办？ 本书就是你的宝典。所谓中层管理者 的沟通，指的并不是单纯的与人之间 的沟通。而是以工作为目的的沟通。 该书收录了58种沟通技巧，包括日常 的问候、措辞、邮件的回复方法以及 与上司和员工的交流方法等。本书还 将告诉你如何在5秒钟内将计划付诸行 动，如何独立处理棘手的问题以及如 何在紧急情况下随机应变！
香港商业银行服务管理智慧
• 《香港商业银行服务管理智慧》中， 他将对香港银行服务的亲身体验和见 闻付诸笔端，字里行间流露出对香港 银行服务的感叹和对内地银行优良服 务的企盼。书中提到的香港银行并非 是一家商业银行，而是众多商业银行 的代表。书中列举了大量生动的案例， 寓事理于实例之中，使读者绝无嚼蜡 之感。相信本书会将一幅有创意、充 满了人们的智慧和哲理，并受世人瞩 目和赞誉的香港商业银行服务的“百 景图”生动地展现在读者面前 。
客户服务导论与呼叫中心实务（第3版）
• 本书集著者多年理论与实践经验，是目 前市场上唯一的一本在客户服务领域中 结合客户关怀理念、客户服务操作实务、 呼叫中心等诸多专业知识的书籍。本书 在总揽客户服务战略、方法、流程的基 础上，落到客户服务的运营实践之中， 使本书能够对实际工作具有指导价值。 本书亦被重点院校选作客户服务管理专 业的教材，也可供业界管理及服务人员 自学和企业内培训使用。呼叫中心呼入 ／呼出业务座席员、电话营销员、营业 厅服务员、大客户专员、信息整合及处 理人员、热线接听员等均可学习、参考 此书。