流程管理理念及方法研究

示意图
战略流程 业务流程
战略管理
客户关系管理
运营管理
支持流程
质量管理 流程及
信息管理
供应链管理 产品生命周期管理
人力资源 法务管理
财务管理 审计管理
行政管理 品牌及
公共关系
战略流程 业务流程
供应链战略 供应链综合计划
支持流程
采购 原材料 退换货
供应商 管理
内向物流
制造 生产拆散
交付
外向物流
产成品 退换货
➢ 流程的框架
流程框架的发展过程
today
树型
Sale
Prod.
R&D
Procure
矩阵
动态
树型结构 基于功能划分
矩阵结构 从内向外的 静态的
从外向内的 动态的 端到端的流程 延伸的价值链
流程管理如何做
➢ 流程的框架
流程框架的设计原则
• 能够反映企业现有流程的分类和结构； • 能够端到端的反映企业的业务流程； • 能够反映企业的组织结构和IT结构； • 是企业所有流程的总括，自上而下的拆解不会有遗漏； • 通过视图来表示，简单、清晰、易懂，不会产生歧义。
流程改进 （ BPI ）
流程标准化 （ BPS ）
日常运营
什么是流程管理
3、流程管理的内容
公司战略
战略管理 过程管理 基础管理
业务模式设计
组织模式设计
流程战略管理
流程设计
流程实施
流程控制
流程体系管理
什么是流程管理
4、流程管理的指导思想 动态的端对端管理
树型
Sale
Prod.
R&D
Procure
矩阵
▪ 流程结构
➢ 流程的框架 ➢ 流程的分类 ➢ 流程的层次结构 ➢ 流程的场景划分（不同的业务模式） ➢ 流程之间的接口关系
▪ 流程与其他相关管理要素间的关系
➢ 流程与组织的关系 ➢ 流程与IT的关系 ➢ 流程与KPIS的关系 ➢ 流程与知识的关系 ➢ 流程与风险控制之间的关系
多视角 多纬度
流程管理如何做
成为各部门的共同语言
虚拟企业 模型
可以快速、准确、全面了解 公司业务
是成果固化的载体，提高成果 固化效率
加速最佳实践的共享和移植，是 业务外包和业务拓展的基础
是改善的对象和依据，提高改善效率
流程管理的作用
提升经营绩效和企业竞争力
降低
• 订单完成时间 • 内部运作时间 • ...
质量改善
• 更好地关怀顾 客
的流程
值性
同步周
▪业务流程是端到端的流程
期
▪客户关系管理流程
▪备注：在Level1以上的层次中才有战略流程，Level1以上流程中战略流程有存在的实际意义
流程管理如何做
➢ 流程的分类
战略流程
流程分类示例（Level1）
供应链战略
业务流程
供应链综合计划
采购 原材料 退换货
内向物流
制造
生产拆散
交付
外向物流
业务规则
输入
活动1 活动2 活动3 资源
输出 价值 客户
什么是流程
▪ 资源
➢ 人、财、物、信息、知识……
业务规则
输入
活动1 活动2 活动3 资源
输出 价值 客户
什么是流程
▪ 价值
流程输出所产生的效果以及传递给客户的价值。
业务规则
输入
活动1 活动2 活动3 资源
输出 价值 客户
什么是流程
▪ 客户
Level 1 流程集合 （Process Group）
▪是对流程总览中某一流程集合（例如SCM/人力资 源）按照价值链的完整展开，包括战略流程、业务 流程和支持流程三类流程。
Level 2 流程类别 （Process Category）
▪根据业务情况来描述流程集合中某一价值链环节的 不同场景（根据客户细分、产品细分等重要区别特 征来划分业务场景）以及支持流程。
战略管理
流程战略管理
过程管理
流程设计
流程实施
基础管理
流程体系管理
流程控制
流程管理如何做
1、流程体系管理 流程体系框架设计 流程建模规范 流程管理组织设计 流程管理制度建设 流程信息平台管理
战略管理
流程战略管理
过程管理
流程设计
流程实施
基础管理
流程体系管理
流程控制
流程管理如何做
流程体系框架设计
Level 3 流程（Process）
▪某一业务场景下流程的定义、流程中的子流程（功 能）、流程接口以及KPI等内容 ▪定义了子流程的定义、子流程的输入输出、岗位职 责以及KPI等内容
Level4 to n 子流程及活动 (Sub-Process&Activity)
▪子流程可以再进一步细分，根据需要可以分解到无 法再分解的原子（Atomic）活动为止
流程管理如何做
➢ 流程的框架
示例：H公司流程框架（基于职能）
市场管理MM
了解 市场
划分 市场
分析 产品 需求
制定业 务策略 与规划
整合业 务规划 与业务
组织
管理和 评估规 划的执
行
客户关系管理CRM
销售管理
推广管理 关系管理
销售执行
概念
集成产品开发IPD
计划
开发 及测
试
验证
发布
管理产品 生命周期
集成供应链ISC
定单创建
定单获取
全球供应商资源
定单配送
定单制造
定单交付
供应商结算
内部结算
客户结算
产品生命周期管理（PLM）
支持流程 全面质量管理
全面预算管理
TPM
企业文化
人力资源
全球客户资源
流程管理如何做
➢ 流程的框架
示例：西门子流程框架（强调端到端）
战略流程
战略计划 & 控制
财务计划 & 控制
内部审计
运营流程
客户关系管理 (CRM)
绩效衡量
设计
流程成本分析器
优化
平衡计分卡
控制
流程挖掘
配置
流程整合 (EAI)
流程自动化 (BPA)
流程绩效衡量
定制
流程过程监控
CRM
SCM
SRM
ERP
生成
供应商 后勤/服务提供商
客户
客户
操作
外包供应商
流程管理的作用
支撑其他管理职能
组织 管理
绩效 管理
质量 管理
流程体系
流程 管理
风险控制点
风险 管理
输入
活动1
活动2
活动3
输出
什么是流程
2、标准流程的八个要素 输入 活动 活动的相互作用 业务规则 资源
输入
输出 客户 价值
业务规则 活动1 活动2 活动3
资源
输出 价值 客户
什么是流程 ▪ 输入、输出
➢ 信息：客户需求、订单、指令、文案…… ➢ 物料：原材料、零部件、半成品、产成品…… ➢ 资金：应收帐款、应付帐款、费用支出……
动态
today
结构化、组件化的流程体系构建虚拟企业
公司现况
采用电子商务解决方案 采用ERP, CRM和SCM系统 ISO 9000 认证 流程成本核算
虚拟企 业
模型
业务流程改进 流程绩效监测
知识管理 企业应用集成(EAI)
应用程序开发
流程管理的作用
对于21世纪的企业来说，流程将非常关 键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争 者区分开来 。
客户规划
客户开发
客户销售
客户保留
供应链管理 (SCM)
计划
采购
生产
交付
退货
产品生命周期管理 (PLM)
产品计划 产品组合管理 产品定义
产品开发
产品上市
退市
保障流程
环境－健康－ 质量管理 安全管理 人力资源管理 财务管理
流程和知识管
策略采购
理
品牌及公共关 固定资产管理
系沟通
流程管理如何做
➢ 流程的框架
战略流程
战略规划
业务流程
联想流程框架设想
流程管理
运营管理
客户关系管理
研发管理
供应链管理
产品生命周期管理
支持流程 品牌与媒体采 购
法务管理
沟通管理
财务会计与财务 管理
审计管理
人力资源管理
行政管理
网络及信息技术 管理
投资管理 质量管理
流程管理如何做
➢ 流程的分类
战略流 程 支持流 程
业务流 程
定义
特点 频率 范例（公司层面）
计划与调度
采购物料
制造产品
销售产品 客户服务
物流管理
客户服务CS
服务策略管理
备件管 安装信息 问题管
理
管理
理
流程管理如何做
➢ 流程的框架
示例：海尔流程框架（强调端到端）
Level1 haier process model 战略流程 战略规划
业务计划
内部审计
流程&IT管理
业务流程 定单采购
供应链计划 定单排产
业务规则
输入
活动1 活动2 活动3 资源
输出 价值 客户
什么是流程
▪ 活动之间的逻辑关系
ห้องสมุดไป่ตู้
➢ 串行： 活动1
活动2
活动3
➢ 并行： 活动1
活动2 活动3
➢ 反馈： 活动1
活动2
活动3
什么是流程
▪ 业务规则
➢ 流程活动的执行标准（例如：产品检验时使用 的质量标准） ➢ 流程活动的方法要求：QFD、FMEA…… ➢ 其他规则：地点、审批权限……
卓越业务流程为中心，以持续的提高组织业务绩效为目的的系统化方法。
•规范化 •端到端 •持续改进
过程管理
备注：从流程的生命周期来看流程管理
什么是流程管理
2、流程管理的层次
公司 战略
业务模 式设计
组织模 式设计
流程 设计
流程 实施
流程 控制
流程体系框架
各类流程
流程标准化是流程优化和流程改进的基石。
流程再造 （ BPR ）
----Hammer
流程管理的作用
流程管理的三大作用：
承上启下，保障和加速公司战略的有效落实； 构建虚拟企业，加强工作一体化设计，打破职能分工，提高
改善效率，加速成果固化和经验移植，降低变革风险。 提升经营绩效和企业竞争力； 规范业务操作，保障企业正常运营，提升执行力； 支撑其他管理职能履行。
• 更高的员工素 质
• 降低错误率 • 增强产品供应
流程效率
流程成本
• 降低运作成本 • 更好的IT投资回报 • 识别流程中关键成本因素
优化
流程质量
流程风险
识别、分析和控制风险
规范业务操作，保障企业正常运营，提升执行力
流程创新 流程策略
说明
策略调整
最佳实践
策略
模拟
标杆瞄准
流程体系结构 应用程序体系结构
信息 化建设
知识 管理
流程管理是公司各相关管理的基础
流程管理如何做
战略管理 过程管理 基础管理
公司战略
业务模式设计
组织模式设计
流程战略管理
流程设计
流程实施
流程控制
流程体系管理
流程管理如何做
1、流程体系管理 流程体系框架设计 流程建模规范 流程管理组织设计 流程管理制度建设 流程信息平台管理
什么是流程
4、什么是优秀的流程
快（FAST）
正确（Right）
流程
容易（Easy）
便宜（Cheap）
对于21世纪的企业来说，流程将非常关键。优秀的流程将使成功的企业与其他竞争者区分 开来 。迈克尔·哈默
什么是流程管理
1、流程管理定义： 流程管理（process management），是一种以规范化的构造端到端的
▪战略流程是实现持续经营的流程 方向性
▪战略流程决定业务流程的方向
▪支持流程是间接为客户创造价值 的流程
效率性
▪支持流程是战略流程和业务流程 正常运行的保障
▪支持流程可以独立于战略和业务 流程之外独立运行
长周期 ▪战略规划流程
非周期 独立循 环异步 周期
▪人力资源流程
▪业务流程是直接为客户创造价值 时序性/增 日常
准备资料
准备资料
制作母盘
制作母盘
制作母盘
制作母盘
制作母盘
准备工艺
准备工艺
准备工艺
准备工艺
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
物料 准备厂内库存
准备JIT物料
准备JIT物料
准备JIT物料
准备JIT物料
准备JIT物料
工厂排产
工厂排产
工厂排产
工厂排产
工厂排产
物流商 管理
外包制造商 管理
信用风险 管理
仓储管理
业务情景
交付
渠道 订单处理/交付
渠道标配 订单处理/交付
渠道特配 订单处理/交付
直销及直营 订单处理/交付
直销标配 订单处理/交付
直销特配 订单处理/交付
支持流程
订单管理
合同管理
生产及测试
生产及测试
生产及测试
生产及测试
生产及测试
准备资料
准备资料
准备资料
流程输出的接收者，包括外部客户和内部客户。
业务规则
输入
活动1 活动2 活动3 资源
输出 价值 客户
什么是流程
3、流程的分类
按流程性质划分： ▪ 战略流程、业务流程、支持流程
按流程处理对象划分： ▪ 物流、资金流、信息流
按流程跨越组织范围划分： ▪ 个人间流程、部门间流程、组织间流程
按流程层级划分： ▪ 高阶流程、低阶流程
流程管理理念及方法研究
流程管理部 2004年12月
培训主题
1、什么是流程 2、什么是流程管理 3、流程管理的作用 4、流程管理如何做
什么是流程
1、流程的定义 流程（Process）
业务流程是把一个或多个输入转化为对顾客有价值的输出的活动。 ——迈克尔·哈默
一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 ——ISO9000(2000)
产成品 退换货
支持流程
供应商 管理
物流商 管理
外包制造商 管理
信用风险 管理
仓储管理
流程管理如何做
➢ 流程层次结构
流程层级定义
层次名称
层次定义
Level 0 流程总览 （Process Overview）
▪是公司A类业务所有流程的总体框架，按照战略流 程、业务流程和支持流程进行分类； ▪是浏览公司A类业务所有流程的统一入口。
流程管理的作用
承上启下，保障和加速公司战略的有效落实
企业的战略,远景,绩效．． ．
组织架构
业务流程 体系架构
信息系统 体系架构
企业文化
IT设施
其它设施
流程管理的作用
构建虚拟企业
公司现况
通过流程的组件化、菜单式管理，快速进 行业务组合和调整，降低公司变革风险
打破职能界限，加强工作一体化设计
图形化表达，清晰、简洁、无 二义性