客服系统简介

客户服务管理解决方案简介

1. 背景概述

客户服务系统在整个移动通信系统中其地位显得越来越重要。该系统构成支撑“以客户为核心”的服务理念的一部分，是移动公司服务形象的体现终端，直接影响着移动公司对用户服务的具体形象。截止到2003年，移动各省已经完成了客户服务系统的全省集中建设，目前各省面临的问题是随着用户数的快速增长、新业务的不断推出以及新营销政策的频繁出台，客服中心承担的话务量也越来越大，原有系统大都已经处于满负荷状态，同时出现了不同程度的话务溢出。因此该系统的建设目前一致处于扩容升级阶段。亚信科技（中国）有限公司是通讯基础设施全面解决方案及软件产品的领先供应商。自1995年起开始在国内开展业务，在中国移动建设了9个省的移动BOSS系统,7个省的移动客服系统，积累了丰富的经营。

2. 客户服务总体方案概述

客户服务系统总体方案主体是由语音硬件、支撑软件两部分构成，具体如下图：

客户服务系统解决方案主要分为呼叫接入平台和业务支撑平台。呼叫接入处理平台负责客服系统的话务接入处理，主要设备包括:PBX、CTI、IVR/IFR、录音系统等。业务支撑平台主要负责客服系统的业务的处理，通过客户服务支撑系统完成。亚信公司在整体解决方案中，通过提供自有的客户服务系统和CTI支撑软件（CTI软件也可以集成第三方），集成第三方的呼叫接入处理平台，来向客户提供一套完整的解决方案。下面就亚信公司自有的客户服务系统解决方案作详细介绍。

3. 亚信客户服务支撑系统方案介绍

3.1. 客户服务管理软件CCS

3.1.1. 总体结构介绍

亚信科技呼叫中心应用系统为模块化分层结构设计。系统分为前台应用、系统配置管理、业务支撑功能。系统整体架构如下图所示：

3.1.2. 功能介绍

质检管理

监听：监听人员可随时听取话务员与客户的通话。监听权限需管理员赋予。

插入：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过插入功能可以取代话务员与客户的通话。

拦截：质检人员在发现话务员与客户的通话产生问题时可以及时纠正。通过拦截功能可以取代话务员与客户的通话。

强制示闲：有授权的质检员可以强制将某话务台“示闲”，使话务可以分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示闲”提示。

强制示忙：有授权的质检员可以强制将某话务台“示忙”，话务不再分配到该台席上，并向话务台席进行“强制示忙”提示。

自动示忙：当话路分配到话务台席上时，超过设定时间没有应答，则将可将该话务台席“自动示忙”，并高优先级自动转接到另一个可分配的话务台席。

强制牵出：有授权的质检员可以强制签出某话务员。话务员在被强行签出系统后，不可以继续接听客户的电话。

质检评分：考评结果包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间，质检结束时间，质检评语，通话时长；

质检情况查询：查询条件包括：开始流水号，结束流水号，质检员工号，话务员工号，质检类型，业务类型，总得分，得分等级，质检开始时间，质检结束时间，质检评语；

典型案例查询：质检人员可从录音文件中找出一些比较典型的案例，将其归档后，方便话务员学习及查阅。

质检结果维护：对质检结果的信息进行维护。

知识库管理：

资料组织：

资料组织原则

支持IE方式，以WEB方式展示页面，永远在线；

可设定不同的分类标准，按照不同分类标准进行划分；

支持采编与赋权功能；

可支持OFFICE各类文档，支持音像采编

支持导入导出/邮件/传真功能；

具备超级连接功能。

资料分类目录：可按不同分类标准设定分类总目录，话务员可以根据实际需要进行选择。分类目录可按树型结构进行展示。对于具体的子项业务知识，可设定字段描述其属性：

索引创建知识库索引，设定索引关键字定义，如根据编者姓名、工号、生成时间、主要内容、主题、类别、关键字等进行索引，话务员只需点击相应索引内容，光标即可直接跳至相应搜索节点内容上。

资料内容：资料内容管理包括一切营业员需要回答用户时所查询的信息资料。目前已经包括常规资料、虚拟手机、电子地图、手机号段、国际漫游资费、问题解答汇编等内容

资料发布：设定发布内容对象、时间、性质、紧急程度、保密程度，由发布人员进行选择性操作。包括对外发布和对内发布两部分。

资料显示: 窗口可调（放大、缩小、改变长宽比例、移动等）；显示比例可调（放大或缩小）。显示内容统一采用A4纸的大小（横向或纵向）。（资料整理时即按照这种模式整

资料导出：支持批量导出。知识库的全部内容可一次导出，但该权限须授权。知识学习：提供用户新知识的动态浮现功能以及新知识的提醒功能，话务员点击新标题，即可打开新知识进行学习。

讨论区：对与话务员在知识库使用、业务实施过程中发现的各种新问题，可通过系统进行发布和讨论，并及时获得解答。系统应支持对论题的创建、回复、查看、修改、统计，并由系统管理员进行维护。

维护管理：知识库的维护管理包括对系统的维护和对内容维护，系统平台提供知识库内容的发布、修改更新、删除等操作管理界面，并支持多级权限的管理控制。

考试与投诉管理：该功能提供了综合的话务员培训考试管理功能，提供灵活的在线培训、答疑、自测、考试题库，以及收集各种数据，智能地对话务员进行综合素质进行考评。从而简化话务员及管理人员的日常操作。

●外呼叫管理：由呼叫中心向客户主动发起呼叫请求的服务。呼出服务是

呼叫中心最具生命力的部分，通过呼叫中心的外拨服务系统主动地为客户提供服务。外拨系统是对客户服务的延伸。外呼系统用以统一外呼口径、集中管理外呼资料以及外呼资料的查询等。

●工作流程管理：电子工作流指客户代表在受理客户对移动产品的咨询、

投诉或者建议后，判别需要相关支撑部门配合处理时，将相关记录生成电子工单传送到支撑处理部门，相关支撑部门处理后返回工单，最后由客户代表将结果答复客户的过程，特点是涉及的所有工作流程完全电子化。工单的生成、流转、回复等受理及处理均通过电子方式实现。