【课件】家具售后培训资料ppt

➢ 3.不怕麻烦
➢ 4.追求货真价实
02
➢ 5.不要欺骗客户
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沉默客户的应对技巧
1.诱导法 利用不断的发问 • 开放式提问：简答题（论述题） • 封闭式提问：选择题（单 选） 2.捕捉对方的真实意图 3.循循善诱，让对方打开心扉
不同客户类型的应对技巧
售后客服 电话技巧
改善倾听技巧十步法
PART 01 重视倾听
上答小 道猴：问;我：好0;1饿小好猴饿小啊猴热，，情我你的好怎工想么作吃无态个精度桃打子采呀的，呀可？是;小我猴没回
有桃。;小猪一名听合了格二的话客不服说人地员就，只把有刚热买爱的这桃一子门塞事到业，小才猴能 手小里 狗说，：问;道我全：身这;心小有地狗桃投小子入狗，进，给去你你，怎！所以么;小这愁猪是眉走一苦啊个脸走合的格啊？的，;客遇小服见狗人了回员 答说：;我的一妈个妈先生决病条了件，。已经好几天吃不下饭了，我 想给她熬一
就认真地开始为玫瑰花治病了。很快，玫瑰花病痛消失
了。她不好意思地低下头对啄木鸟说：;对不起！上次
我不该对你没礼貌，你愿意做我的朋友吗？;啄木鸟
售后客服的工作内容 说：;好呀！;就这样，他们成了好朋友。【小猪购物记】
夏煜轩这天，小猪去;森林超市;购物，他买了一大堆的
东西，有：桃
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1，出售以后所提供的各种服务活动。
与客户交淡时注意每一句话 作记录，记下要点 在必要和适当时，复述客户的话并请他确认 对客户说话的语气、语调和任何暗示充分重视 消除环境干扰
不要猜测客户会说什么
在接客户电话时，不要 同时做其他的事
在接客户电话时，不要 同时与其他人谈话
自我评价倾听技巧，留 意哪些地方需要改进
售后客服的基本礼仪
03
售后客服 电话技巧
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【课件】家具售后培训资料 ppt
目录
CONTENTS
1 售后客服的工作内容 2 售后客服的沟通技巧 3 售后客服的基本礼仪 4 售后客服的问题应对 5 售后客服的服务流程
，无精打采地耷拉着脑袋。蝴蝶看见了，急忙飞去找啄
木鸟。啄木鸟知道后，马上飞来。关切地问玫瑰花：;
你哪不舒服？别着急！我帮你检查下。;说完，啄木鸟
02 熟练的业务知识
应该有熟练的业务知识，不断努力学习，只有熟练 掌握了与本职工作相关的业务知识，准确无误地向 用户提供详情咨询、业务查询、业务办理、意见反 馈及投诉处理等各项服务，让客户的问题得到解决 并享受到温馨的服务。
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某某科技集团
03 耐心地解答问题
应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同 时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很 难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍， 直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音”， 把真诚带给客户的诺言。
2，一般指接应问答的服务人员，可以是网上服务，电话服务，现场服务等等。
3，他们一般把商品用户、客户所反映的问题进行备案等。
4，然后立即反映给商品生产厂家，公司，销售等单位
5，目的是更好是解决有关商品售后质量、运输、价格、网络、纠纷等。
售后客服的工作内容
子、肉骨头和玫瑰花。;今天买了好多，真是收获满满 啊！;他兴高采烈地边说边走。在回家的路上，小猪碰
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客户服务应注意的基本礼节
➢ 向客户致意，表达希望提供帮助愿望
“早上好，王老师，我能为您做什么吗？” “下午好，张老师，今天好吗？” “能为您效劳吗？” “您好，我能帮您什么忙吗？”
➢ 使用积极的、以行为为导向的、明确的语言
“我会在三点之前给您电话。” “产品会在星期五到。” “请您稍等，我会立即给您消息。” “我会马上打电话为您查一下结果。”
04 良好的沟通协调能力
客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解 客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流 时基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助， 客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司 存在问题，对症下药，解决客户问题。
售后客服 工作概述
➢ 售后服务是什么？
所谓售后服务就是充分了解客户，研究客户 心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务 质量，通过全程优质服务，以换取客户的信任度。
售后服务对个人的重要性
售后客服 工作概述
PART 01
➢ 售后服务的三个层次
PART 02
PART 03
份内的服务
边缘的服务
与销售无关的服务
你和你的公司应该做的，都做 到了，客户认为你和你的公司 还可以；
可做可不做的服务，你也做了， 客户认为你和你的公司很好；
你都做到了，客户认为你和你 的公司不但是商场上的合作伙 伴，同时客户还把你当朋友。 这样的人情关系是竞争对手抢 也抢不走的。
05
为公司销售工作的开展奠定扎实市场 基础；
06
增加公司在同行竞争中的优势地位；
售后服务对公司的重要性
售后客服 工作概述
达到培养忠诚客户、巩固 老客户的目的；
能够得到客户认可，成为客 01 02 03
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户朋友；
有利于以老带新、促进个人 销售业绩的提升；
05
推动客户再次复购；
增强口碑效应，树立健康代 表形象；
03
不是告诉你了吗，怎么还问？
04
我就这态度！
05
自己看着办!
售后客服 电话技巧
健谈客户的应对技巧
1.心理分析 为一时之乐，表现欲极强
寻求击败对方的满足感 发泄内心的不满
2.应对技巧 不怕苦，不胆怯 适当倾听、适时恭维 严格限制交谈时间
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一般性客户的应对技巧
➢ 1.果 断
➢ 2.自我意识和自尊心强
售后客服的沟通技巧
02
售后客服 电话技巧
PART 01
客服通常用语
➢ 您好，请问有什么能为您服务。
➢ 您好、稍等、不好意思，让您久等了，谢谢、麻烦 您、不客气、请、再见。
➢ 无法满足客户时，第一句话前必须要用“非常抱歉”
售后客服 电话技巧
PART 02
客服严禁用语
01
喂！不知道！
02
不管！不行！
市场的竞争归根结底是对客户的竞争， 无论是出售产品还是出售服务，最终客户 的满意度才是检验销售工作成败的标准。
真正的销售始于售后， 售后是下一次销售的开始。
售后客服 工作概述
01
能够扩大客户群体，发展忠诚客户 甚至是终生客户；
02
推动老带新的工作进展；
03
提高公司产品的信誉度与美誉度；
04
有利于公司企业形象的整体对外输出；
➢ 不断使用有礼貌的语言，客户称呼统一使用“您”
“谢谢您”，“不客气”。 “谢谢您的工作。” “同您谈话很高兴。”“谢谢您打电话来。” “谢谢您的支持，再次感谢您。” “请您随时打电话来。” “请您稍等一会儿，或者待会儿我打回来。”