浅谈CTI技术的呼叫中心设计

浅谈CTI技术的呼叫中心设计
摘要呼叫中心（Call Center）是一些公司企业为用户服务而设立的。

早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户的联系，在计算机系统的支持下，利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了“呼叫中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。

基于CTI技术的呼叫中心正在被广泛应用在交通、邮政、银行、保险、气象、电力、税务、电信、移动、联通等行业，实现各种查询、咨询、投诉、业务受理等各种增值和客户服务业务，大大提高了相应行业的服务水平。

关键词呼叫中心；CTI技术；设计
1 系统特点分析
1.1 系统设计标准化
CTI交换机系统遵守TSAPI标准设计，呼叫中心平台的软电话接口、IVR 接口、数据库接口均遵守标准设计，以保证业务的未来扩展。

1.2 系统可靠性
CTI交换机系统遵循电信级99.999%的可靠性，呼叫中心平台支持Linux操作系统，提高系统的稳定性。

当CTI系统出现故障时，CTI交换机的ACDserver 能够保证系统电话的正常接入，以满足系统724小时不间断运行的可靠性要求。

1.3 系统可维护性、可管理性
CTI交换机提供多种图形化的管理和监控工具，能够实时查看设备和线路的运行状态；呼叫中心平台提供统一的图形化运营管理工具，包括录音管理、统计分析、员工管理和服务监控等运营级的管理模块。

能够根据实际的运行情况及时维护和适时调整系统。

1.4 良好的系统拓展性
系统支持多套CTI系统的异地联网，实现异地之间的话路自动溢出、电话转移、话务备份等功能，总部能够对分支机构的运行情况进行实时监控和统计分析。

1.5 系统功能全面
CTI控制、ACD智能路由、IVR自动语音服务、IFR自动传真服务、人工座席服务、主动外拨服务、录音管理和统计监控[1]。

2 呼叫中心系统（CCS）的分层设计
建立呼叫中心必须考虑系统的稳定性、引入新业务的灵活性及系统功能的可扩展性。

根据这些要求，本文采用分层设计的思想，如图1所示，将呼叫中心系统模型分为4层：接入层、流程控制层、业务实现层、系统资源层。

各层之间相对独立，上层的变化不会影响下层的稳定。

接入层主要负责提供ACD排队、呼叫建立、主叫号码提取等与CTI呼叫控制及语音卡底层相关的解决方案。

客户电话经PSTN接入呼叫中心（CCS），由接入层完成底层的信令接续，将呼叫请求数据经由流程控制层提交给业务实现层，根据业务实现层返回的指令，做出相应的接续动作。

流程控制层主要负责定义呼叫中心的流程，也就是用户接入CCS 后如何进行查询并获取信息资源的过程。

业务实现层主要负责根据业务需要，在接入层和流程控制层的基础上，加载相应的业务功能模块与业务管理模块，实现CCS的基本功能和系统业务的扩展。

系统资源层主要解决信息数据的存储与调出。

根据业务实现层的要求，系统资源层将用户数据及相关的业务数据库中的数据关联到一起后，及时返回给业务实现层使用。

在分层设计思想的基础上，此通用程序架构可以对呼叫流程控制进行动态配置，即仅需通过增减或修改业务实现层上的业务模块，就可以实现不同行业的呼叫中心或同一呼叫中心扩展业务的动态变化[2]。

3 呼叫中心系统的硬件实现
3.1 CTI服务器
由1台计算机作为CTI服务器（PIII1.0GHz处理器，256MB（字节）内存，40Gbit硬盘），在该服务器上安装语音卡，并运行Call Center软件系统；同时该服务器也作为文件服务器，存储录音文件和静态语音文件，并在该服务器上安装MS-SQLServer7.0作为数据库服务器。

3.2 语音卡（型号为TW8VID）
语音卡上面插接若干外线模块、若干内线模块和1个放音模块，如图2所示。

外线模块和连选电话线路连接，每个模块连1条外线；内线模块和电话机相连，每个模块接1部内线电话机；放音模块接1部耳机。

每个模块控制的1条线路称为1个通道。

语音卡的基本工作模式如下。

外线通道与内线通道连接：客户打入电话后，转接到人工座席。

内线通道与外线通道连接：人工座席向外拨出电话。

外线通道与外线通道连接：客户打入电话后，使用转接功能，此时系统自动连接到另外1条外线电话。

外线通道单独工作：客户电话打入后，进入IRV功能或留言功能，该外线通道并不与其他通道连接。

3.3 连选电话线路
由程控交换机完成连选功能，即通过程控交换机使多条电话线路使用同一个电话号码。

客户拨打这个电话时，接入连选电话线路中的任意1条空闲线路，也就是接入了Call Center系统的任意1条空闲的外线通道[3]。

4 结束语
总之，红外通信技术不仅成本低、技术成熟及兼容总之，CTI技术是计算机技术、通信技术以及网络技术的一个融合，它能够简单快速的为用户提供优质服务。

并且，对于在这一技术当中应用最为广泛的呼叫中心来讲，其发展前景是十分广阔的。

参考文献
[1] 查玮.基于CTI技术的托管型呼叫中心设计开发[J].信息与电脑（理论版），2015，（16）：115-116.
[2] 曹连霆.呼叫中心系统设计与云计算的应用研究[J].电子技术与软件工程，2016，（05）：186.
[3] 陳立文，詹舒波.呼叫中心CRM系统服务端的研究与设计[J].软件，2016，32（11）：68-72.。