知识库建设与运营

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贵阳12345市长（政府）热线知识库建设与运营

一.现有问题

1.FAQ过于碎片化，“知识碎片”的分层级和系统化工作不全面，知识更新、过期知识回收/删除困难；

2.知识展示界面等细节粗糙，欠缺友好性、引导性和实用性，导致产品难用；

3.内容质量不足，不能解决他们的问题和关注，用过一两次就再也没有使用过知识库；

4.知识采编的对接机制暂缺，知识更新无法进行。

二.工作步骤

根据知识库需要解决的问题、需要关注的问题制作本工作步骤：

第一步：界定核心知识

贵阳市网格化服务管理指挥调度中心（12345热线），有各种各样的知识，未来并线之后涵盖的知识会越来越多，而在知识管理的实践中，并非所有知识都需要管理。在时间和资源有限的情况下，知识库建设的知识采编阶段，需求明确知识内容、类型、价值权重（核心知识和外围知识）这3点。

第二步：知识采编机制

1. 问答列表（问题答案匹配模板，即“关键词搜索”）

参考百度知道问答的激励机制鼓励全员参与知识生产；

2. 问题收集（对接职能部门）

跨部门且领域繁杂的对接（定期/不定期），只有实时有效的对接，才能保证知识的生产、组织、变更（增删改等）、共享有序的进行，知识的价值才得以保证；

3. 常见问题

结案库（隐性知识资产）的定期整理、分类，然后再经过审核、标准化的工作加入知识库。

第三步：知识内容组织（内容通俗化）

有人用才叫知识库，很“高大上”而没人用就会沦为参观展示的页面，入库的同时就结束了其生命周期。知识库使用者是生产岗位，减少名词术语、内部和行业的约定俗称，知识内容越精简、越通俗易懂，生产岗才能在有限的时间提取知识快速解答市民疑问，所以说知识内容的组织加工是关键。

将产生出来的知识进行整理，系统化，合理分类和提供检索工具才能方便人们自如的获取。现有FAQ知识大部分是“知识碎片”，大都是不系统、零散的，在知识的内容组织阶段需要做“知识碎片”的分层级和系统化工作。

知识分类的核心是分类维度确定和具体维度下的细分，以及FAQ内容模板和展示逻辑。展示逻辑涉及产品细节，内容通俗化需要业务能手的协助，只有对业务的内容及其背后的目的和逻辑有深刻理解的时候，才可能用更简单、通俗的语言/文字传递。【现有知识库分类维度为：11大类，90小类，597三级分类，788细类（细类类别的意义等同于关键字，在细类的基础上再进行细分，即可对FAQ库进行扩充，完善搜索】

第四步：知识的检索

精确搜索和包含搜索类似excle筛选功能，精确度低，推荐智能语义搜索。

第五步：知识的使用率

知识库用处有两点：传播知识培养人员和查询知识处理业务。

知识库须满足可发现、可读、可用三个条件才能真正服务与业务。可发现表示在导航、

搜索可以快速准确的查到；可读表示可知识库内容能看懂、愿意看；可用表示知识可以解决市民疑问。

现建成多维度的目录树和FAQ看上去很“宏伟”，知识本身没有价值，只有被利用的知识才能发挥作用，但是极少有人去使用。问题有以下几点原因：

1.解决不了的问题一般都进行转办，那么知识库查询环节就被绕过去了。并线之后，知识库难以支撑业务的情况将会暴露出来。

2.查询、解读到获取知识的时间过长，优先选择直接口头询问班组长。界面友好性、排版、搜索准确度、内容是否精简和知识库培训不到位等等都有可能影响效率。

3.知识库的知识和业务上的问答，不知道如何提问才能搜索到知识答案。需要建立知识与具体的业务的关联、打破知识业务“两张皮”的问题。

第六步：知识的权限

知识权限的设定需要建立相应权限模型，大部分是默认权限，默认之外的内容涉及相应填加、审核、更新、废除的权限流程。

三. 重点工作

网格中心知识库和知识管理建设必须面对规范政策多、内容更新变化快的现状，同时也要面对并线之后业务处理流程愈加复杂，对相应速度和效率要求较高的现状。在近期的重点工作有：对接机制、知识管理的流程和知识内容的组织几个方面。

1. 确定知识库模块相关的人员责权以及对接机制，根据业务特点确定核心知识以及知识节点的相关负责人/对接人；

2. 梳理知识库内容通俗化的方法论、流程和机制，确保知识库内容可搜索、可读、可用，使得知识采集模板化，更新流程顺畅，审核机制敏捷，查询功能方便有效；内容的模板和展示逻辑需要进行深入分析；

3. 搭建知识流程以及考核激励体系（知识生产、更新、审核；业务学习、培训、考试）。