服务创新【课件】
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•根本性创新(radical innovation)，或称重 大创新，是指技术上的 重大突破。所以在有些 情况下也叫技术突变。
服务创新的一些特征
反周期
服务产业创新的演进规律是从效率增强型的渐进性 过程创新开始,经过质量改善的根本性过程创新,直 至出现新服务的产品创新.
第一阶段:渐进性过程创新和服务效率的改善—改善服务效率. 第二阶段:根本性过程创新和服务质量的改进—提高服务质量. 第三阶段:产品创新—形成新的服务. 例：信息技术应用于银行，改进了业务流程，提高了银行效率，但进一 步的应用了电子银行
制造业的服务创新 制造业的服务化
制造业的服务化进程，也可以被称为制造产品的打包服务，提供的服务 称作服务包。制造业提供的不是简单的有形产品，而是全部的最终价值 需求。消费不再是完成产品买卖的一次性合同，而是变成一个持续的过 程，这一过程包含了通过持续服务与消费者形成长期合同关系。
服务包：渗透于制造产品生命周期全过程的消费和创新形式
中国移动通信设备商的服务创新
背景:中国移动通信产业
基本状况 快速增长
2006年2月中国移动电话用户总数突破4亿，等于美日之和.
结构升级:
2002年5月，中国移动开通GPRS业务； 2003年3月，中国联通开通CDMA1X业务; 从2005年下半年开始，移动分组数据用户月均新增478．3万户.
发展趋势 移动通信业务中本地电话移动化 数据业务高速发展. 总体资费水平在快速下降
关于服务创新
研究服务创新的意义 服务创新的一些特征 制造业的服务创新 服务价值链与服务创新管理 讨论
、
研究服务创新的意义
近十几年来，随着信息通讯技术的快速发展，以及经济全 球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化。一个重 要特征就是服务业的快速发展。
服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
金融服务业、专业服务业、信息服务业、研发及科技服务业 (III与V)等技术、知识密集型服务业迅速崛起为服务业的支柱产 业。这些服务业通常也被称为现代服务业，具有知识密集、技 术密集、信息密集、人才密集的特点，是知识经济的先导产业，
代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向。
研究服务创新的意义 服务业对新技术的促进作用
服务创新的一些特征
服务产业创新模式（RPC）
RPC的推动力是技术(系统),而且主要是信息和通讯技术 (系统)
在汽车加油站中,加油泵的自动化可以看做是与ATM类似 的根本性过程创新.
在某些快餐店中,烹饪技术和冷藏技术的引入会影响后台的 运作,并因此出现渐进性创新,而计算机订购系统在快餐点 的引入则被认为是根本性的过程创新.
信息技术以外的技术也可以产生逆向创新(部分)阶段的出 现.例如旅馆的连锁经营活动,在活动中经常运用后勤物资 技术,该技术不仅改善了旅馆的经营效率和过程质量,而且 会导致新的“服务概念”出现,即“产品创新”.
服务创新的一些特征
技术在服务业中的地位
虽然服务业的技术密集度不如制造业高,但是越来越多的知识 密集型服务如咨询,培训服务等,正越来越多的以IT技术为基础. 总之,IT技术在服务业中扮演着关键性角色,具体包括:
IT技术在大部分服务部门中正成为非常重要的创新工具和手 段,很多新服务是由IT技术引起并开发的.
IT技术改变了现有的服务的提供和运作模式,并越来越以IT技 术为基础.
IT技术在服务创新网络的形成和演化中发挥这重要作用. 以IT技术为基础的服务部门包含了大量创新,如通讯,金融等.不
同行业对IT技术的需求不同,IT技术所起的作用也有差异.
中国移动通信设备商
移动通信设备企业所面临的 困境：竞争激励，市场份额 减少，利润下降。
Others
19% Ericsson
ZTE 3%
24%
Huawei 5%
Nortel 7%
Nokia 14%
10%Moຫໍສະໝຸດ orola10%8%
Siemens
ASB/Lucent
移动通信设备商目前主要提供网络产品以及产品相关的服务。 随着运营商的日益成熟，对服务的质量和创新提出了更高的要求。
服务业吸纳就业人员比重从1990年28.4％上升到2004年 51％左右。服务业还对地方经济的发展作出了突出贡献， 2004年本市服务业地方税收占地方税收总额的比重达到 60％以上。
现代服务业战略目标 2010年，服务业增加值达到7500亿元以上，服务业就业 人数占全市总就业人口的比重稳步提高；中心城区服务业 增加值占中心城区生产总值的比重达80％以上。
研究服务创新的意义:服务业自身的研究开发活动
服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升， 而同时，制造业所占比重减少.在几乎所有在列的国家中，制造业的研发 费用下降了，而服务业的研发费用上升 .
一些国家主要部门研发 费用比例在90年代的变 化（%）
资料来源：ANBERD database， OECD，2000/5
创新支持服务业的主体——KIBS（knowledge intensive business services）: ——KIBS其员工通常具有很高的知识水平。 ——KIBS企业多涉足于高科技领域。 ——相比其他服务业来说，KIBS与国家或者 区域创新体系（例如大学）的联系更为密切， 有的甚至与基础科学研究有着比制造业更为紧 密的联系（例如通信业）
研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
长最快的，主要国家有英国、法国和意大利。
在日本，通产省在1997年的调查表明，工作
培训（20.1%）、信息系统（19.7%）、生产方
法（17.4%）、会计和税收（14.0%）、研发
（13.7%）等服务也是外部采购的主要项目
（OECD，2000）。
制造业的服务创新
服务业和制造业的关系不断加强 中间投入中服务的投入增加，服务业和某些制造业的界线越
服务创新的一些特征
服务创新的调查
服务创新的开发时间较短,投资回报期也较短,服务 企业中几乎没有传统意义上的R&D部门.
最新的调查揭示了服务业中R&D投资的增长,但是对 R&D调查不能充分代表服务公司的创新活动.
U.S.服务业的R&D部门在1987~1991年间经历了爆炸性的增长. 1987,在美国,服务业的创新占整个行业创新的比重小于9%;在接 下来的几年中,服务创新的比重增长至19%;到1991,在整个美国的 行业创新中服务业的创新近乎四分之一.
服务创新的一些特征 SSMC服务产品:
网络技术咨询服务
服务创新的一些特征
知识密集性
服务强调人力资源及技术的获取，技术研发流程非 正式。几乎没有传统意义上的R&D部门,或者R&D 投资不能充分代表服务创新活动;
员工具有高度专业化知识水平,在客户企业或者产业 中扮演着重要的角色,属于KIBS（knowledge intensive business services）
休息10分钟
制造业的服务创新
服务业和制造业的关系不断加强
制造业企业outsourcing活动带动新兴服务 业的发展。
有调查表明，1997年的美国公司年收入在8
千万美元以上的服务开支增加了26%，信息技术
服务占全部费用的30%，人力资源服务占16%，
市场和销售服务占14%，金融服务占11%。
在欧洲，企业对信息技术服务的开支也是增
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
（1）制造业部门的产品是为了提供某种服务而生产的，例 如通讯和家电产品；
（2）随产品一同售出的有知识和技术服务； （3）服务引导制造业部门的技术变革和产品创新。
制造业的服务创新 制造业服务化
随着运营商的日益成熟，对服务的质量和创新提出了更高的要求。这就使得通信 制造企业必须进行服务创新，才能更好的提高运营商满意度，为客户创造价值。
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
研究服务创新的意义 对服务创新的研究滞后
服务已成为经济发展的“主战场”，但是很 长时间里 ,学者们对服务业创新的研究并不 重视 ,认为创新是制造业的事，把服务业创 新看作是简单的技术尤其是信息技术在服务 中的应用
国内对服务创新的研究刚刚起步
服务创新的一些特征
从纯商品变化到纯服务
菲利普·科特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务 的四种类型： 纯有形商品,如香皂,牙膏等产品没有附带服务。 附带服务的有形产品,如彩电。现在的产品 ，大都在产品中 增加服务的功能以提供产品的附加值 。原来的硬件公司如 IBM等 ，服务已经在其整个业务中占据50％以上。 以服务为核心，附带少部分商品,例如维修业服务。 纯服务,如照顾小孩和心理,法律咨询等。
这就使得通信制造企业必须进行服务创新，才能更好的提高运营 商满意度，为客户创造价值。
同时，提供高附加值的服务业务也是通信制造企业除了有形产品 外有效的盈利途径。
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
服务创新的一些特征
与传统制造业比较,服务创新的特征:
1，服务创新的标准化,顾客化,模块化 2，反周期RPC(reverse product cycle) 3，知识密集性
服务创新的一些特征：反周期
创 产品创新
新 频 率 工艺创新
产 品 性 能
Utterback-Abernathy技术创新动态模型
服务创新的一些特征 服务创新的标准化,顾客化,模块化
服务的交互性意味着针对顾客需要的“专门创新”或 者“定制化创新”.
服务创新过程是一个顾客积极参与的过程,服务提供 者和顾客之间进行合作并发生大量交互作用.正因为 有顾客的参与和交互作用,很多服务的生产就不可能 像制造业产品生产那样完全实现“标准化”．
许多服务在相当长的时间内被定位在高度的标准化. 但是很显然,这阻碍了大公司在服务业上的发展.
服务创新的一些特征 服务创新的标准化,顾客化,模块化
随着信息和通讯技术等的运用和生产率的提高以及竞 争的客观要求，越来越多的服务部门倾向于服务生产 和传递的“产业化” ．
服务企业试图将“标准化”和“个性化”的服务的优势相 结合，于是出现了“大量顾客化”的生产方式．在此基础 上，介于“标准化”和“顾客化”之间的“模块化”生产 方式出现了．在这种生产方式中，企业拥有标准模块和标 准的生产程序，并可以根据顾客需要将标准产品要素进行 组合以提供“特制”服务，传递系统也更加针对顾客需求 而提供创新性的解决办法．
来越不明显。
有数据表明，在1980-1990年间，多数OECD国家产品生 产中的投入发生了变化：服务投入增长速度快于实物投入 增长速度；只有美国和加拿大例外（Christine Roy， 1998）。
服务业和某些经济活动特别是制造业的界线越来越模糊， 经济活动由以制造为中心已经转向以服务为中心，最为明 显的通讯产品。以服务为中心也体现在制造业部门的服务 化上，表现为
服务创新的一些特征
反周期
服务产业创新的演进规律是从效率增强型的渐进性 过程创新开始,经过质量改善的根本性过程创新,直 至出现新服务的产品创新.
第一阶段:渐进性过程创新和服务效率的改善—改善服务效率. 第二阶段:根本性过程创新和服务质量的改进—提高服务质量. 第三阶段:产品创新—形成新的服务. 例：信息技术应用于银行，改进了业务流程，提高了银行效率，但进一 步的应用了电子银行
制造业的服务创新 制造业的服务化
制造业的服务化进程，也可以被称为制造产品的打包服务，提供的服务 称作服务包。制造业提供的不是简单的有形产品，而是全部的最终价值 需求。消费不再是完成产品买卖的一次性合同，而是变成一个持续的过 程，这一过程包含了通过持续服务与消费者形成长期合同关系。
服务包：渗透于制造产品生命周期全过程的消费和创新形式
中国移动通信设备商的服务创新
背景:中国移动通信产业
基本状况 快速增长
2006年2月中国移动电话用户总数突破4亿，等于美日之和.
结构升级:
2002年5月，中国移动开通GPRS业务； 2003年3月，中国联通开通CDMA1X业务; 从2005年下半年开始，移动分组数据用户月均新增478．3万户.
发展趋势 移动通信业务中本地电话移动化 数据业务高速发展. 总体资费水平在快速下降
关于服务创新
研究服务创新的意义 服务创新的一些特征 制造业的服务创新 服务价值链与服务创新管理 讨论
、
研究服务创新的意义
近十几年来，随着信息通讯技术的快速发展，以及经济全 球化进程的加快，全球产业结构发生了巨大变化。一个重 要特征就是服务业的快速发展。
服务业在整个经济活动中逐渐取得了主导地位。
金融服务业、专业服务业、信息服务业、研发及科技服务业 (III与V)等技术、知识密集型服务业迅速崛起为服务业的支柱产 业。这些服务业通常也被称为现代服务业，具有知识密集、技 术密集、信息密集、人才密集的特点，是知识经济的先导产业，
代表着服务业乃至世界经济的未来发展方向。
研究服务创新的意义 服务业对新技术的促进作用
服务创新的一些特征
服务产业创新模式（RPC）
RPC的推动力是技术(系统),而且主要是信息和通讯技术 (系统)
在汽车加油站中,加油泵的自动化可以看做是与ATM类似 的根本性过程创新.
在某些快餐店中,烹饪技术和冷藏技术的引入会影响后台的 运作,并因此出现渐进性创新,而计算机订购系统在快餐点 的引入则被认为是根本性的过程创新.
信息技术以外的技术也可以产生逆向创新(部分)阶段的出 现.例如旅馆的连锁经营活动,在活动中经常运用后勤物资 技术,该技术不仅改善了旅馆的经营效率和过程质量,而且 会导致新的“服务概念”出现,即“产品创新”.
服务创新的一些特征
技术在服务业中的地位
虽然服务业的技术密集度不如制造业高,但是越来越多的知识 密集型服务如咨询,培训服务等,正越来越多的以IT技术为基础. 总之,IT技术在服务业中扮演着关键性角色,具体包括:
IT技术在大部分服务部门中正成为非常重要的创新工具和手 段,很多新服务是由IT技术引起并开发的.
IT技术改变了现有的服务的提供和运作模式,并越来越以IT技 术为基础.
IT技术在服务创新网络的形成和演化中发挥这重要作用. 以IT技术为基础的服务部门包含了大量创新,如通讯,金融等.不
同行业对IT技术的需求不同,IT技术所起的作用也有差异.
中国移动通信设备商
移动通信设备企业所面临的 困境：竞争激励，市场份额 减少，利润下降。
Others
19% Ericsson
ZTE 3%
24%
Huawei 5%
Nortel 7%
Nokia 14%
10%Moຫໍສະໝຸດ orola10%8%
Siemens
ASB/Lucent
移动通信设备商目前主要提供网络产品以及产品相关的服务。 随着运营商的日益成熟，对服务的质量和创新提出了更高的要求。
服务业吸纳就业人员比重从1990年28.4％上升到2004年 51％左右。服务业还对地方经济的发展作出了突出贡献， 2004年本市服务业地方税收占地方税收总额的比重达到 60％以上。
现代服务业战略目标 2010年，服务业增加值达到7500亿元以上，服务业就业 人数占全市总就业人口的比重稳步提高；中心城区服务业 增加值占中心城区生产总值的比重达80％以上。
研究服务创新的意义:服务业自身的研究开发活动
服务业研究开发的费用在所有研究开发费用中的比重在过去10年中上升， 而同时，制造业所占比重减少.在几乎所有在列的国家中，制造业的研发 费用下降了，而服务业的研发费用上升 .
一些国家主要部门研发 费用比例在90年代的变 化（%）
资料来源：ANBERD database， OECD，2000/5
创新支持服务业的主体——KIBS（knowledge intensive business services）: ——KIBS其员工通常具有很高的知识水平。 ——KIBS企业多涉足于高科技领域。 ——相比其他服务业来说，KIBS与国家或者 区域创新体系（例如大学）的联系更为密切， 有的甚至与基础科学研究有着比制造业更为紧 密的联系（例如通信业）
研究服务创新的意义 上海服务业的快速发展
上海服务业1990至2000年服务业增加值年均增速达到 13.8％，占全市生产总值的比重由31.9％提高到50.6％， 每年提高近2个百分点。2004年服务业实现增加值 3565.34亿元，占全市生产总值的比重为47.9％，同比增 长12.9％。(学者对此有过批评)
长最快的，主要国家有英国、法国和意大利。
在日本，通产省在1997年的调查表明，工作
培训（20.1%）、信息系统（19.7%）、生产方
法（17.4%）、会计和税收（14.0%）、研发
（13.7%）等服务也是外部采购的主要项目
（OECD，2000）。
制造业的服务创新
服务业和制造业的关系不断加强 中间投入中服务的投入增加，服务业和某些制造业的界线越
服务创新的一些特征
服务创新的调查
服务创新的开发时间较短,投资回报期也较短,服务 企业中几乎没有传统意义上的R&D部门.
最新的调查揭示了服务业中R&D投资的增长,但是对 R&D调查不能充分代表服务公司的创新活动.
U.S.服务业的R&D部门在1987~1991年间经历了爆炸性的增长. 1987,在美国,服务业的创新占整个行业创新的比重小于9%;在接 下来的几年中,服务创新的比重增长至19%;到1991,在整个美国的 行业创新中服务业的创新近乎四分之一.
服务创新的一些特征 SSMC服务产品:
网络技术咨询服务
服务创新的一些特征
知识密集性
服务强调人力资源及技术的获取，技术研发流程非 正式。几乎没有传统意义上的R&D部门,或者R&D 投资不能充分代表服务创新活动;
员工具有高度专业化知识水平,在客户企业或者产业 中扮演着重要的角色,属于KIBS（knowledge intensive business services）
休息10分钟
制造业的服务创新
服务业和制造业的关系不断加强
制造业企业outsourcing活动带动新兴服务 业的发展。
有调查表明，1997年的美国公司年收入在8
千万美元以上的服务开支增加了26%，信息技术
服务占全部费用的30%，人力资源服务占16%，
市场和销售服务占14%，金融服务占11%。
在欧洲，企业对信息技术服务的开支也是增
（1）服务业对新技术的普遍应用为新技术的发明 创造者提供了丰厚的回报，对新技术的发展起到了 推动作用；
（2）服务部门所产生的新的需求是现有技术研究 和开发的方向，是新技术所追求的目标，对新技术 的发展起到了拉动作用；
（3）服务业是新技术最主要的推广者，特别是从 事技术服务和支持的服务业；
（4）服务业促进了多项技术之间的相互沟通和发 展，例如运输和仓储业就直接融合了运输工具、仓 储管理和信息技术多个领域。
（1）制造业部门的产品是为了提供某种服务而生产的，例 如通讯和家电产品；
（2）随产品一同售出的有知识和技术服务； （3）服务引导制造业部门的技术变革和产品创新。
制造业的服务创新 制造业服务化
随着运营商的日益成熟，对服务的质量和创新提出了更高的要求。这就使得通信 制造企业必须进行服务创新，才能更好的提高运营商满意度，为客户创造价值。
著名的“Ａ-Ｕ”模型 将创新过程划分为三个 阶段:技术生命周期往 往从技术突变开始，然 后进入流动阶段或说是 动荡阶段，再然后是主 流技术或主流设计出现， 主流设计出现后是企业 的技术渐变阶段。
•对现有技术的不断改 进叫做渐进性创新 (incremental innovation)，或称改 进型创新，也可以叫技 术渐变.
研究服务创新的意义 对服务创新的研究滞后
服务已成为经济发展的“主战场”，但是很 长时间里 ,学者们对服务业创新的研究并不 重视 ,认为创新是制造业的事，把服务业创 新看作是简单的技术尤其是信息技术在服务 中的应用
国内对服务创新的研究刚刚起步
服务创新的一些特征
从纯商品变化到纯服务
菲利普·科特勒(Phillip Kotler)区分了从纯商品变化到纯服务 的四种类型： 纯有形商品,如香皂,牙膏等产品没有附带服务。 附带服务的有形产品,如彩电。现在的产品 ，大都在产品中 增加服务的功能以提供产品的附加值 。原来的硬件公司如 IBM等 ，服务已经在其整个业务中占据50％以上。 以服务为核心，附带少部分商品,例如维修业服务。 纯服务,如照顾小孩和心理,法律咨询等。
这就使得通信制造企业必须进行服务创新，才能更好的提高运营 商满意度，为客户创造价值。
同时，提供高附加值的服务业务也是通信制造企业除了有形产品 外有效的盈利途径。
服务创新的一些特征 服务的特征
服务是为客户提供解决方案 ，与一般制造品的 差异:
1,服务常常是异质的,需要个性化定制. 2,服务产品具有无形性,不可储存性,不可传递
性，很难象制造业的产品一样出口. 3,服务的生产和消费是同时发生的．服务的
消费者与提供者之间存在着交互作用．
关于服务创新与制造业创新联系与区别一些的 看法
服务创新的一些特征
与传统制造业比较,服务创新的特征:
1，服务创新的标准化,顾客化,模块化 2，反周期RPC(reverse product cycle) 3，知识密集性
服务创新的一些特征：反周期
创 产品创新
新 频 率 工艺创新
产 品 性 能
Utterback-Abernathy技术创新动态模型
服务创新的一些特征 服务创新的标准化,顾客化,模块化
服务的交互性意味着针对顾客需要的“专门创新”或 者“定制化创新”.
服务创新过程是一个顾客积极参与的过程,服务提供 者和顾客之间进行合作并发生大量交互作用.正因为 有顾客的参与和交互作用,很多服务的生产就不可能 像制造业产品生产那样完全实现“标准化”．
许多服务在相当长的时间内被定位在高度的标准化. 但是很显然,这阻碍了大公司在服务业上的发展.
服务创新的一些特征 服务创新的标准化,顾客化,模块化
随着信息和通讯技术等的运用和生产率的提高以及竞 争的客观要求，越来越多的服务部门倾向于服务生产 和传递的“产业化” ．
服务企业试图将“标准化”和“个性化”的服务的优势相 结合，于是出现了“大量顾客化”的生产方式．在此基础 上，介于“标准化”和“顾客化”之间的“模块化”生产 方式出现了．在这种生产方式中，企业拥有标准模块和标 准的生产程序，并可以根据顾客需要将标准产品要素进行 组合以提供“特制”服务，传递系统也更加针对顾客需求 而提供创新性的解决办法．
来越不明显。
有数据表明，在1980-1990年间，多数OECD国家产品生 产中的投入发生了变化：服务投入增长速度快于实物投入 增长速度；只有美国和加拿大例外（Christine Roy， 1998）。
服务业和某些经济活动特别是制造业的界线越来越模糊， 经济活动由以制造为中心已经转向以服务为中心，最为明 显的通讯产品。以服务为中心也体现在制造业部门的服务 化上，表现为