机械工业出版社 运营管理

一.选择题（8*3）

1.竞争维度：（P25章2）

1成本或者价格：使产品或者服务价格便宜

2质量：提供优质的产品或服务，又分为设计质量（关注顾客需求）和过程质量（生产没有缺陷的产品和服务）

3交付速度：快速生产产品或者提供服务

4交付可靠性：在承诺的时间送达。

5应对需求变化的能力：改变批量（以长期高效地响应市场动态需求的能力，是运营策略的基本要求）

6柔性和新产品开发速度：改变产品

7特定产品的其它标准：支持产品（技术联系和支持，配合项目的启动期，供应商售后服务以及其它维度）

2.产品设计标准：（P46章3）

1面向顾客的设计：将顾客的需求融入产品设计的一个方法质量功能展开，其中顾客的需求信息用矩阵---质量屋（可加强部门紧密合作，最重要优点是帮助企业生产处满足顾客需求产品）

2价值分析（采购部门）与价值工程（设计部门）：目的是简化产品的生产过程，低成本满足顾客需求甚至获得更好性能

3面向制造和装配的产品设计：最大改进是减少了零部件的数量，进而简化产品

4生态设计:在产品和服务的设计和开发过程中加入对环境的考虑，采取整合式方法，设计到产品、服务与环境的三个层次上的关系。

3.服务能力计划：（简答or选择）（P114章5）

1服务能力计划与生产能力计划比较

时间：不像产品，服务不能被储存、留作后续使用

地址：在面对面的服务模式下，服务能力必须靠近顾客。

需求波动性：服务系统面对的需求波动性要比制造业面对的波动性高①服务不能被储存，库存不能像制造业中用来平滑需求的波动②顾客与系统直接进行互动③服务需求的波动性直接受到顾客行为的影响。

2能力利用率和服务质量

最佳运行点在最大能力的70%左右。足以使服务人员保持忙碌状态，同时也对各顾客保有足够的服务时间并保留足够的能力以免出现太多令人头疼问题。

最佳利用率视情况而定，在不确定性很高、利害关系较大情况适合地利用率（如医院）。

4.服务运营分类：（P190章9）

顾客接触程度高低见书上表格

5.12章一道选择，刷题里：（P279章12）

设计质量：指产品在市场中的内在价值，以及因此作出的公司战略性决策

一致性质量：指在生产或服务过程中满足产品或服务设计规范的程度

质量成本中预防成本很重要

6.16章一道选择：（P385章16）

促使企业外包原因（表16--3）

7.价格分界模型（P504章20）

步1：列式将价格从低到高排，从最低价格开始分别计算对应经济批量知道找到可行步

2：若在最低价格出现可行，则为最佳订货量，否则计算出第一个可行后，还要计算低于第一个可行经济批量对应价格的所有价格分界点的总成本，并比较，选出成本最小的。

8.独立和非独立需求（相关需求）（P527章21）

①独立需求（用于维修的零部件等）：指外界或消费者对制成品或最终产品之市场需求，

亦即企业所承接市场之订单需求，它的需求量是由市场所决定，企业可根据经验预测，而无法加以控制或决定。（是指某种库存物质的需求不依赖于其他库存物质而直接来源于外部顾客）

②相关需求：相关需求是指与其他需求有内在相关性的需求，根据这种相

关性，企业可以精确地计算出它的需求量和需求时间，它是一种确定型需求。（用于组装的轮胎、车轮、发动机都是汽车需求的非独立需求）

二.简答题（4*6）

1.服务与产品的差异：（P7章1）

1服务是一种无法称量的无形过程，而产品是流程在物理维度中的有形产出。

2顾客参与度不同，服务与顾客有互动，有形产品的生产设施则是与顾客分离开来的。

3服务天生具有多变性，每时每刻的服务都会不同，而有形产品毫无变动性而言

4服务是一种具有时间依赖性的过程，与产品不同，它不能被储存。

5运作场所的集中性，规模以及度量标准也不同。产品的制造场所一般比服务业组织更集中、规模更大。产品质量易于度量。

2.运营绩效评估：（P15章1）

应收账款周转率=赊销收入净额/应收账款平均余额（越高越好）

库存周转率=销货成本/平均存货价值（一般来说，与竞争对手相比，库存周转率高一点好）资产周转率=收入（销售额）/总资产（衡量了企业利用资产产生销售收入的效率，越高越好）3.关键路径法：（P75章4）

确定项目中每一个需要完成的活动，并估计出完成每一个活动需要的时间---》确定活动之间的次序，建立其能够反映活动次序的网络---》确定关键路径---》确定最早开始/结束时间

4.（P107章5）

1生产能力柔性：指（企业）具有迅速提高或降低生产水平，或者迅速地将生

产能力从一种产品（服务）转移到另一种产品（服务）的能力。主要途径有：柔性工厂（最佳形式“零时转换工厂”）、柔性生产过程（柔性的生产制造系统加上易拆装的机器设备，可实现范围经济性）、柔性操作工人（需掌握多种技能）以及调用其它部门能力的柔性策略。

范围经济性：是指多种产品在一起混合生产时耗费的成本低于单独生产这些产品时的成本。

5.顾客订单分离点：（P139章7）是指如何决定库存的存放位置，以使得某些操作或者实体在供应链中的运行能够独立开来。（把库存成本摊给别人）

①面向库存生产：用成品库存来服务顾客的企业。关键：成品库存持有水平与顾客服务水平之间的权衡。（电视机，服装，袋装食品）许多企业会采用精益制造模式以求得在最低的固定库存投入下获取更高的服务。

②面向订单装配：根据顾客的特定要求来组装模块的企业。一个主要任务是用可选产品模块来定义顾客的需求，这些模块以库存方式持有。（戴尔电脑）。要成功，产品设计应当保证零部件和模块在组装成成品时有足够的柔性。也采用精益制造。

③面向订单生产：为顾客从原材料到零件，再到部件进行产品生产的企业

④面向订单设计：与顾客一起进行产品设计，然后再从原材料到零件，再到部件进行产品生产的企业。

③④分离点可为原材料或供应商的库存

6.工艺结构：（P141章7）（P143图自己画）

①项目式布局：产品（体积或重量过大）一般在一个固定的位置。需搬动生产设备而不是产品（以产品为中心）排序复杂，排序决定生产过程。加工空间有限，效率低（如楼房，飞机，冲床）

②工作中心：又称作加工车间，把相似的设备或者功能集中到一起，各中心专注一种操作。用最多原则：物料搬运的最优化，把相互之间有大量物料运输的工作中心安排在一起灵活性高，效率低，设备成本不高。

③制造单元：有着相似加工要求的产品进行加工的专用区域。“按需”生产。高效率

④装配线：加工流程是根据生产一个产品所需的步骤而安排的。装配区称作“工作站”

实际，直线。也有U型（玩具的组装、电器和汽车的装配，冰箱）

⑤连续生产：又叫流水作业，与装配线相似，但其产品的移动是连续的，一次成型。（造纸，制糖，石油精炼）

非标准产品，而产量相对较低，采用工作中心。标准化程度高、产量高产品采用装配线或连续生产形式。

7.制造单元优点：（P169章8）

①更好的人际关系（小团体）

②提高操作技能（部件有限，重复程度高）

③减少在制品库存和物料运输（一个工作单元完成几个生产步骤，减少运输）

④缩短生产调整时间（加工产品减少意味工具种类减少，加快工具更换速度）

8.在服务接触中应用行为科学：（P194章9）

①服务接触的开始和结束并不是同等重要的：结束重于开始，强调结束

②分割满意，整合痛苦

③让顾客控制流程：加强顾客满意度（医院抽血选左右手）

④关注标准和礼节：特别是对于顾客不了解的专业服务

⑤人更容易受到责备，而不是制度

⑥在弥补错误时，必须认清错误类型。