健康坊服务老师行为细节及服务细节流程

健康坊服务老师行为细节及服务细节流程

一、个人着装细节

每天着装干净、整洁、不可：短裤、拖鞋、化浓妆、不可穿着打扮过于炫耀自己

二、进公司时细节

1、楼下见到顾客时应主动积极面带微笑打招呼，帮助行动不便的可先把包拿上楼或先扶到楼梯口等待

2、楼下如果遇顾客讲话声音过大时，应采取合适的方式告诉顾客

3、楼下排队区是否有垃圾，如有时应处理

4、楼下排队顾客安全、身体细节变化

三、进公司大门后

1、主动积极向每位老师、经理问好

2、观察中心：

A凳子是否摆好，如未摆好则应规定摆好凳子

B、中心灯光是否全部打开，且留意电路是否异常

C、中心水是否接好，地上卫生情况等

D、音乐是否已到指定时间打开（注意音量及音乐种类），测试话筒是否有电是否音质正常

3、提前开机且注意温度、模式、产品是否正常

四、顾客进场时

1、准时到指定地点迎接顾客

2、迎接顾客时带到微笑、主动积极、激情到位、礼节到位

3、顾客回敬礼时应及时再次回次且说“谢谢”（如有时间可说“您真好！”）

4、迎接过程中：

A、如已摆凳子坐完后，应主动积极面带微笑摆放、且安慰顾客坐下

B、如遇打水区吵闹时应立取合适方式语言态度及时处理或告之经理主任

C、顾客身体细节变化、行动变化等

5、台上老师娱乐时除前台老师外，所有老师应站两旁积极配合带动气氛；如台上老师需配合时应主动积极配合，且留意顾客的身体细节变化及中心其他区域事件

6、台上娱乐老师应注意娱乐项目、顾客变化、时间等

7、台上娱乐时前台老师应在原岗位配合娱乐，且注意中心其他区域有无异常变化

8、无论在早场娱乐还是讲课过程中遇音响或话筒没电时，及时配合解决

五、顾客上EK时及流程

上EK的步骤（区域老师）

A、观察EK背部理疗头是否复位

B、有无老弱病残、高龄或新顾客，如有此类顾客应先给予优先帮扶

C、帮顾客垫床单，注意大小、长短（超出EK3-5厘米）颜色等（如遇不合适且服务时引导教育）

D、顾客躺下后先开机（将所有人），后盖被子，绑带，收拾行李，摆放鞋子

E、全面检查每台EK温度、模式、睡姿、九球、健康卡、顾客（新、身体变化）

F、个体服务

六、顾客治疗过程中细节

1、先找其他区域顾客是否有本区域顾客，且注意和其他顾客打招呼、礼节（留意顾客变化或是否有无需帮助顾客），之后回本区域服务

2、服务过程中：

A、注意服务时间平均化

B、顾客健康卡划号、温度、睡姿、九球、时间、变化、翻身时间

C、耳语（注意年龄性别）、坐姿、随身物品场馆秩序、帮助其他区域

D、如遇顾客叫帮拿包内物品时，切不可亲自拿、只拿包，让顾客自己拿，如顾客强烈要求2次以上便告之为什么

E、留意其他顾客是否需服务或有无变化

F、如发现顾客有不适或异常变化时，应根据情况及时告之经理、主任

G、当服务过程中，若发现体验顾客或未体验顾客和正体验顾客相互沟通、讨论、喧哗等事件时，应及时圆滑处理此事

H、当服务过程中，发现顾客从事某些不利中心健康发展或违反中心制度、规定时及时圆滑制止，且视问题大小应及时告之经理或主任

I、服务过程中应主动、热情了解顾客病情，认真记录顾客所反馈的重要、有价值的信息及意见、建议

七、新顾客首次服务细节

注意接待、优先服务、床单被子等

A、拿床单、顾客坐姿、引导、放松

B、每隔5-6分钟询问

C、顾客亲自签字（不可代签）或盖手印（注意说明为什么及拿纸擦手等）

D、服务时间（根据新顾客数量，一般15分钟左右）

八、顾客治疗完后下EK

1、优先帮助老弱病残、高龄及新人收床单被子、搀扶且注意安全

2、如遇顾客体验后出现好转反应时应根据情况变化及时告之经理、主任（A、第一时间安抚顾客别紧张；B、及时关机；C、给顾客倒水；D、扶到通风处休息）

3、顾客下EK时应确保通道畅通且注意安全

4、服务完毕后应将手持九球放到治疗器指定位置，将条布整理整齐，将床单及服务本、资料等存放到指定位置

5、若遇服务完毕后，无需服务其他顾客时，应陪顾客到听课区聊关于中心、公司、产品等话题（服务老师应注意坐姿），不可让顾客之间相互聊私事等与公司无关的内容；且应扶送顾客下楼

九、中心其它细节

1、场管秩序、收凳子等

2、顾客领票等

3、打水、行礼等

4、如遇顾客赠送礼品或请老师到家里玩、打麻将、吃饭等时，切记不可收顾客任何礼品或到顾客家做客