4情绪管理及沟通技巧
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? 最佳表达者通常是最佳聆听者
? 幽默感是沟通的润滑剂可以缓解情绪 ? 带动气氛 化解尴尬 去除压力 ? 保持赤子之心 充满好奇 ? 学习讲笑話 ? 自我解嘲 ? 强调重点
? 分享他的感受 并沒有同意他的行为
? 80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服
? 注视对方: 有助于集中注意力 , 还可以看清楚 說話者的脸部表情跟肢体语言
? 注重肢体语言 : 微笑和点头可以表示你有把对 方的话听进去了
? 适时地提出问题 : 可使对方感到你全神貫注地 倾听, 如: “然后呢?”
2007年10月17日
你的 EQ 管理如何?
? 你把 “情绪量表” 做完了吗? ? 你是属于哪一型呢？
1.危险型
2.普通型
3.管理型
? 第 3 型的人有什么特质呢?
2007年10月17日
向情绪管理好的人学习
? 请在之上左栏列出这些人的名字 ? 这些是让你觉得他们情绪管理好的人 ? 在右栏写出他们的特质 ? 他们的共同特质是… ? 请将以上发现归纳成三点 ? 什么是好的情绪管理能力?
?将心比心：人性有共同点，感同身受 ?放松心情：若你愿意多花点耐心 ?畅所欲言：在他话里，了解他內心想法 ?设身处地：站在对方立场为他着想 ?相信对方：能感受到你的诚意 ?就事论事：避免人身批评 直接说明
2007年10月17日
表现同理心
? 公式: 感受 事实1 事实2 事实3 感受
0.感受: 你当然生气了 1.事实: 你加班，那么辛苦 2.事实: 小孩现在还在医院里 3.事实: 工作上別的 部门还不能配合你 0.感受: 如果我是你 ，我可能比你 还生气
*
前言：情绪管理的重要
能力不好不一定会成功，但是情绪管理 好一定不会成功。当我们把情绪毫无保留 地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的 关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子 就算接合后也是有裂缝。
所以一定要用心学习处理自己的情绪。
2007年10月17日
大纲
一.认识情绪及自我检视 (20 分钟)
二.情新管理的技巧
(20 分钟)
休息（10分钟）
三.沟通能力的提升练习 (30 分钟)
四.有奖问答
(10 分钟)
2007年10月17日
认识什么是情绪?
? 情绪、心情、奇檬子、Emotion
? 情绪列举如下:
惊奇的
快乐的
喜爱的
愉悦的
愤怒
2007年10月17日
悲伤 恐惧
怨恨 压力
羞耻
(+) 正向情绪 快乐 愉悅 惊奇 喜爱
沟通技能
?良好沟通 ?积极倾听
?幽默
?正向思考
?拒绝的艺术 ?赞美
良好的 特质
? 良好內在 修养
? 均衡处世态度
? 真诚待人
? 积极热忱
管理技能
?且慢发作 ?面对逆境
?包容
?舒解压力 ?面对心情低潮
(-) 負向情绪 愤怒
2007年10月17日
悲伤
怨恨
恐惧
压力
羞耻
什么是情绪管理 ?
? 情绪管理就是指一个人在情绪方面 的管理能力
2007年10月17日
消极对策 舒解压力
? 自我接纳、自我肯定 ? 练习轻松，如：深呼吸四种吐纳方式 ? 选择面对压力：两害取其轻 ? 健康的食物，帮助您面对压力 ? 养成运动的好习惯 用心聆听音乐节奏 ? 祈求心灵的平靜。
2007年10月17日
积极对策 面对压力
? 面对压力：解决压力之道在认知了解 ? 写下过程：可以了解最终目标的压力 ? 根本解決：逃避危险 勇敢面对 ? 了解接受：把压力当作动力的助力潜力 ? 享受压力：享受压力的刺激及影响 ? 适当休息：可以让你更有充沛的活力
(-) 負向情绪 愤怒
2007年10月17日
悲伤
怨恨
恐惧
压力
羞耻
快乐的三层次
? 第一层次：竞争式快乐 经由竞争来界定自己和个人的价值、工作、收入。
? 第二层次：条件式快乐 把快乐和特定的条件连接在一起 如：健康、 财富、身份、地位、声望 …。
? 第三层次：自觉性的快乐 不需外界的能量或剌激，就能感觉到 平安、快乐与和谐。欣然接受现状。
^_^
休息 10 分钟
2007年10月17日
沟通失败之后 还是不断的沟通 这时候耐性及品德就显得特別重要
沟通形成的基本要素
受话者
传话 者
沟通的管道
沟通的內容
沟通的效果
? 平等：对人要公平 ? 信用：言行一致 表里如一 ? 互惠：体谅彼此需要 给予鼓励和协
作 ? 爱护：让彼此可以得到 保护 ? 选择：先选择能沟通的事情
2007年10月17日
情绪管理优良者的特质
? 平静的內在修养 自信 ? 和谐的处世态度 温和 ? 真诚待人 热心公益 ? 幽默 风趣 慷慨 ? 择善力行 终身学习
2007年10月17日
EQ 管理高手的技能
? EQ管理技能 ? 人际沟通技能
1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力
? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ)
? 管理是对人形成良好的习惯及影响
2007年10月17日
情绪的自我检视
能量高
焦虑
乐观进取
急躁
高兴
心情不好
心情好
噩梦
心平气和
绝望
平静 自在
能量低
2007年10月17日
未处理的情绪
? 情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反 应相连的能量
? 如果情绪沒有得到适当的处理，就会变 成无法控制的能量，甚至导致生病
第三层次：自觉的快乐
?处在快乐里，不论不舒服或愉悦，同样欣 然接受；
?不执着结果，能享受和体验充实的人生 ?对于幸福安适与种种经验，充满了感恩的
心，而能心平氣和地对待他人和自己
自觉的快乐
? 让自己变得明亮：可采取的方式 ? 过去、现在、未来：一个人升迁的故事 ? 让忧虑有结果：生命各阶段的目标 ? 用心活在当下：人际和谐、生活快乐!
1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默
4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美
(+) 正向情绪 快乐 愉悅 惊奇 喜爱
沟通技能
?良好沟通 ?积极倾听
?幽默
?正向思考
?拒绝的艺术 ?赞美
良好的 特质
? 良好內在 修养
? 均衡处世态度
? 真诚待人
? 积极热忱
管理技能
?且慢发作 ?面对逆境
?包容
?舒解压力 ?面对心情低潮
? 每当我们经历一次情绪波动就有一股聚 集的能量，需要得到舒解。
? 如果善于处理情绪的能量， EQ将得到极 大的改进。
20Байду номын сангаас7年10月17日
令人情绪窒息的压力
? 工作是一连串压力的组合 ? 压力来自于无法掌控管理的未来 ? 要求完美的性格是 A 型性格 ? 自我要求快速效率，较容易产生高压 ? 壓压力来自于自己多于来自別人 ? 越是看重胜负成败，越有压力 ? 越是愁，煩恼越多
? 幽默感是沟通的润滑剂可以缓解情绪 ? 带动气氛 化解尴尬 去除压力 ? 保持赤子之心 充满好奇 ? 学习讲笑話 ? 自我解嘲 ? 强调重点
? 分享他的感受 并沒有同意他的行为
? 80/20 法則: 80% 聆听, 20% 说服
? 注视对方: 有助于集中注意力 , 还可以看清楚 說話者的脸部表情跟肢体语言
? 注重肢体语言 : 微笑和点头可以表示你有把对 方的话听进去了
? 适时地提出问题 : 可使对方感到你全神貫注地 倾听, 如: “然后呢?”
2007年10月17日
你的 EQ 管理如何?
? 你把 “情绪量表” 做完了吗? ? 你是属于哪一型呢？
1.危险型
2.普通型
3.管理型
? 第 3 型的人有什么特质呢?
2007年10月17日
向情绪管理好的人学习
? 请在之上左栏列出这些人的名字 ? 这些是让你觉得他们情绪管理好的人 ? 在右栏写出他们的特质 ? 他们的共同特质是… ? 请将以上发现归纳成三点 ? 什么是好的情绪管理能力?
?将心比心：人性有共同点，感同身受 ?放松心情：若你愿意多花点耐心 ?畅所欲言：在他话里，了解他內心想法 ?设身处地：站在对方立场为他着想 ?相信对方：能感受到你的诚意 ?就事论事：避免人身批评 直接说明
2007年10月17日
表现同理心
? 公式: 感受 事实1 事实2 事实3 感受
0.感受: 你当然生气了 1.事实: 你加班，那么辛苦 2.事实: 小孩现在还在医院里 3.事实: 工作上別的 部门还不能配合你 0.感受: 如果我是你 ，我可能比你 还生气
*
前言：情绪管理的重要
能力不好不一定会成功，但是情绪管理 好一定不会成功。当我们把情绪毫无保留 地发泄在我们周遭的人身上，那种和谐的 关系就可能被破坏。好像是被打破的杯子 就算接合后也是有裂缝。
所以一定要用心学习处理自己的情绪。
2007年10月17日
大纲
一.认识情绪及自我检视 (20 分钟)
二.情新管理的技巧
(20 分钟)
休息（10分钟）
三.沟通能力的提升练习 (30 分钟)
四.有奖问答
(10 分钟)
2007年10月17日
认识什么是情绪?
? 情绪、心情、奇檬子、Emotion
? 情绪列举如下:
惊奇的
快乐的
喜爱的
愉悦的
愤怒
2007年10月17日
悲伤 恐惧
怨恨 压力
羞耻
(+) 正向情绪 快乐 愉悅 惊奇 喜爱
沟通技能
?良好沟通 ?积极倾听
?幽默
?正向思考
?拒绝的艺术 ?赞美
良好的 特质
? 良好內在 修养
? 均衡处世态度
? 真诚待人
? 积极热忱
管理技能
?且慢发作 ?面对逆境
?包容
?舒解压力 ?面对心情低潮
(-) 負向情绪 愤怒
2007年10月17日
悲伤
怨恨
恐惧
压力
羞耻
什么是情绪管理 ?
? 情绪管理就是指一个人在情绪方面 的管理能力
2007年10月17日
消极对策 舒解压力
? 自我接纳、自我肯定 ? 练习轻松，如：深呼吸四种吐纳方式 ? 选择面对压力：两害取其轻 ? 健康的食物，帮助您面对压力 ? 养成运动的好习惯 用心聆听音乐节奏 ? 祈求心灵的平靜。
2007年10月17日
积极对策 面对压力
? 面对压力：解决压力之道在认知了解 ? 写下过程：可以了解最终目标的压力 ? 根本解決：逃避危险 勇敢面对 ? 了解接受：把压力当作动力的助力潜力 ? 享受压力：享受压力的刺激及影响 ? 适当休息：可以让你更有充沛的活力
(-) 負向情绪 愤怒
2007年10月17日
悲伤
怨恨
恐惧
压力
羞耻
快乐的三层次
? 第一层次：竞争式快乐 经由竞争来界定自己和个人的价值、工作、收入。
? 第二层次：条件式快乐 把快乐和特定的条件连接在一起 如：健康、 财富、身份、地位、声望 …。
? 第三层次：自觉性的快乐 不需外界的能量或剌激，就能感觉到 平安、快乐与和谐。欣然接受现状。
^_^
休息 10 分钟
2007年10月17日
沟通失败之后 还是不断的沟通 这时候耐性及品德就显得特別重要
沟通形成的基本要素
受话者
传话 者
沟通的管道
沟通的內容
沟通的效果
? 平等：对人要公平 ? 信用：言行一致 表里如一 ? 互惠：体谅彼此需要 给予鼓励和协
作 ? 爱护：让彼此可以得到 保护 ? 选择：先选择能沟通的事情
2007年10月17日
情绪管理优良者的特质
? 平静的內在修养 自信 ? 和谐的处世态度 温和 ? 真诚待人 热心公益 ? 幽默 风趣 慷慨 ? 择善力行 终身学习
2007年10月17日
EQ 管理高手的技能
? EQ管理技能 ? 人际沟通技能
1.且慢发作 2.舒解压力 3.面对逆境 4.面对心情低潮 5.包容力
? 情绪智商 Emotional Quotient (EQ)
? 管理是对人形成良好的习惯及影响
2007年10月17日
情绪的自我检视
能量高
焦虑
乐观进取
急躁
高兴
心情不好
心情好
噩梦
心平气和
绝望
平静 自在
能量低
2007年10月17日
未处理的情绪
? 情绪会剌激中枢神经系统的电子化学反 应相连的能量
? 如果情绪沒有得到适当的处理，就会变 成无法控制的能量，甚至导致生病
第三层次：自觉的快乐
?处在快乐里，不论不舒服或愉悦，同样欣 然接受；
?不执着结果，能享受和体验充实的人生 ?对于幸福安适与种种经验，充满了感恩的
心，而能心平氣和地对待他人和自己
自觉的快乐
? 让自己变得明亮：可采取的方式 ? 过去、现在、未来：一个人升迁的故事 ? 让忧虑有结果：生命各阶段的目标 ? 用心活在当下：人际和谐、生活快乐!
1.良好沟通 2.积极倾听 3.幽默
4.拒绝的艺术 5.欣赏 赞美
(+) 正向情绪 快乐 愉悅 惊奇 喜爱
沟通技能
?良好沟通 ?积极倾听
?幽默
?正向思考
?拒绝的艺术 ?赞美
良好的 特质
? 良好內在 修养
? 均衡处世态度
? 真诚待人
? 积极热忱
管理技能
?且慢发作 ?面对逆境
?包容
?舒解压力 ?面对心情低潮
? 每当我们经历一次情绪波动就有一股聚 集的能量，需要得到舒解。
? 如果善于处理情绪的能量， EQ将得到极 大的改进。
20Байду номын сангаас7年10月17日
令人情绪窒息的压力
? 工作是一连串压力的组合 ? 压力来自于无法掌控管理的未来 ? 要求完美的性格是 A 型性格 ? 自我要求快速效率，较容易产生高压 ? 壓压力来自于自己多于来自別人 ? 越是看重胜负成败，越有压力 ? 越是愁，煩恼越多