高一年级前厅服务与管理期末考试试卷2

高一年级前厅服务与管理期末考试试卷

一、单项选择题（共10题，每小题2分）

1、（）是客人与酒店间建立正式合法关系的最根本环节。

A、受理宾客预定

B、办理入住登记手续

C、宾客交付预付款

D、填写入住登记表

2、替客人泊车服务是（）设立的服务项目。

A、客房部

B、餐饮部

C、前厅部

D、康乐部

3、将客人行李卸下车，请（）一起清点行李件数并检查行李有无破损。

A、领队

B、导游

C、客人

D、全陪

4、我国于（）初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员方。

A、20世纪80年代

B、20世纪90年代

B、20世纪60年代D、20世纪70年代

5、商务行政楼层一般在（）为客人提供免费下午茶服务。

A、16:00—17:00

B、15:00—16:00

C、15:30—16:30

D、16:30—17:30

6、在办理入住登记过程中，花费时间最多的步骤是（）。

A、确定付款方式

B、识别客人有无预定

C、排房、定价

D、让客人填写入住登记表

7、保险箱或保险盒的数量通常按客房数的（）来配备。

A、10%—20%

B、15%—25%

C、5%—15%

D、15%—20%

8、保险箱的总钥匙由（）负责保管。

A、收银员

B、客人

C、大堂经理

D、总台值班员

9、短期寄存的时间是（）。

A、12小时内

B、24小时内

C、48小时内

D、72小时内

10、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求就是（）。

A、敬业、乐业精神

B、极强的耐性、韧性

C、忠诚

D、综合素质强

二、多项选择题（共10题，每小题2分）

1、“金钥匙”应全面掌握酒店的（）及其他有关信息。

A、客房状态

B、销售现状

C、餐饮情况

D、服务项目

2、对（）的客人尽量安排在离电梯较近的房间。

A、团队

B、残疾人

C、老年人

D、带小孩

3、当未经预定而直接抵店的客人，填写入住登记表后，接待员应请其出示有效证件，可以是（）。

A、信用卡

B、身份证

C、护照

D、户口本

4、宾客确定付款方式的目的是为了（）。

A、防止逃账的发生

B、确定宾客信用额度

C、加快退房结账速度

D、照顾常客

5、在现实生活中，“金钥匙”被客人视作（）。

A、百事通

B、万能博士

C、大堂经理

D、问讯员

6、行李员在搬运行李时，（）等物品，应注意让客人自己拿。

A、手提包

B、照相机

C、小件行李

D、手提电脑

7、对于无人认领的行李，应同（）及时取得联系以便妥善解决。

A、当班主管

B、当班领班

C、领队

D、陪同

8、客人通常采用的付款方式有（）。

A、信用卡

B、现金

C、订金

D、转账

9、为VIP客人分配房间时应力求选择同类客房中（）等方面处于最佳状态的客房。

A、方位

B、视野

C、景致

D、环境

E、房间保养

10、在考虑排房方法时，酒店是以（）为出发点。

A、酒店安全

B、提高客人满意度

C、便于管理

D、酒店住房率

三、判断题（共10题，每小题2分）

（）1、行李服务过程中，当行李员引领客人时，应走在客人的左前方，距离三四步。

（）2、“现代酒店之魂”指的是酒店总经理。

（）3、我国第一把“金钥匙”产生于广州白天鹅宾馆。

（）4、“临时性住宿登记表”是供散客住店时填写的。

（）5、客人抵店时只需出示有效证件即可入住客房。

（）6、涉外酒店大都设有“商务行政楼层”，通常隶属于客房部。

（）7、总台负责长住户的工作人员应每日结算一次长住客人的账目。

（）8、在商务行政楼层要求礼宾部行李员在20分钟内将行李送到客人房间。

（）9、客人离店，若带走客房内物品并不承认时，可要求客人打开箱子检查。

（）10、商务行政楼层举办的下午茶服务只针对住店客人。

四、名词解释（每小题5分）

1、商务行政楼层

2、长住户

五、简答题（每小题10分）

1、散客入住登记程序？

2、在排房时应遵循什么顺序？

六、案例分析（每小题10分）

秦女士是1102房的客人，她到总台投诉：她放在梳妆台上的一条价值5万美元的钻石项链不见了踪影，她提出让酒店赔偿其损失。你应如何处理此事？