创新城区社会服务管理 努力打造让群众满意的服务型政府

创新城区社会服务管理

努力打造让群众满意的服务型政府

——西湖区构建以“六网一平台”为主载体的

“三全十服务”社会服务管理网的探索与思考

一、城区创新社会管理服务的重要意义

1、创新社会管理是打造让群众满意的服务型政府的内在要求。十八大明确提出“在改善民生和创新管理中加强社会建设”要求，创新社会服务管理已成为各级党委政府面临的重要任务。

2、城区实际和人民群众的新要求、新期待，决定必须加快创新社会服务管理。区县（市）是国家政权的重要基础，也是创新社会服务管理要求最迫切、活力最强劲的地区。西湖区是浙江省委省政府所在地，是杭州面积最大的主城区，有城有乡，官人多、文人多、高人多、军人多、富人多、新人多，群体多元化、需求多样化，创新社会服务管理任重道远。

3、深化提升“三全十服务”，迫切要求创新服务管理。为认真贯彻落实习近平同志在视察翠苑一区时，对社区服务管理“民有所呼、我有所应，民有所求、我有所为”的指示精神，2009年西湖

区探索创新了以服务时间全天候、服务内容全方位、服务对象全覆盖为根本目标，以工作错时制、24小时值班制和民情热线等信息化和个性化服务为手段，以窗口、预约、常规、应急、特殊、品牌、自助、互助、组团、定期服务等“十大服务”为主要内容的社区“三全十服务”24小时错时工作制，取得了积极成效。随着群众各方面诉求的增长和多元化趋势，“三全十服务”的运作模式亟需优化升级。经过一年多的深入实践和反复摸索，该区进一步构建起以“六网一平台”为主载体的“三全十服务”社会服务管理网。

二、西湖区构建“三全十服务”社会服务管理网特色明显

如果说社区“三全十服务”24小时错时工作制是一种特色服务形式，“三全十服务”社会服务管理网则是一个功能丰富的服务系统，做到了“人无我有、人有我全、人全我优”。

1、在架构设置上：坚持“让数据多跑腿，让群众少跑路”，努力实现服务内容全覆盖。“三全十服务”社会服务管理网以民生服务、审批服务、城管服务、综治服务、党建服务、特色服务“六张网”为主体，以综合服务性平台为支撑。民生服务网可以为群众提供科教文卫体、民政福利、劳动保障、帮扶救助、计划生育等

民生类服务，对老年人、残疾人、困难弱势群体提供个性特色服务。审批服务网为企业和群众提供一站式审批服务。城管服务网重点为群众提供市政道路、市容景观、环境卫生、垃圾分类、数字城管等城管类服务。综治服务网包括重点人员、重点场所、重点事项信息、事件处理、综治队伍建设管理等内容。党建服务网包括“西湖先锋网”、党建纪检、楼宇党建网等内容。特色服务网目前有四个子网络：法官服务网、律师服务网、警民通、三务公开和便民服务。综合服务性平台即区社会服务管理中心，起到上下对接、部门联动、分流督办等作用。强化信息化服务手段，建立基础信息库，整合多部门的246项行政审批和为民服务事项，实现群众和企业诉求“一口式受理、一张网流转、一条龙服务”。

2、在功能定位上：坚持”把麻烦留给自己，把方便让给群众”，努力搭建干群互动平台。“三全十服务”社会服务管理网立足于办实办好群众的每一件“小事”，通过“申报、受理、办理、反馈、评价和考核”等六大流程，架起一座党委政府和百姓、党员干部与群众的“连心桥”。辖区居民群众和企业人员点击鼠标、足不出户即可办理各类行政审批服务事项，还可以进行网上咨询、建言献策、

网上投诉等，并得到及时有效的反馈。一是申报。主要分为四个途径。群众（企业）自行通过外网申报；直接向部门、镇街、村社申报；通过审批管理办公室窗口申报；针对不会使用网络的老百姓，特别是老年群体、困难群体和残疾人等，充分发挥“社工+社会组织+志愿者”的作用，收集群众诉求，由社工通过内网申报。二是受理。群众（企业）通过外网申报的事项直接由区社会服务管理中心受理。群众（企业）上门申报的事项，凡属业务和职权范围内的，由部门、镇街和村社直接受理；若职能单位不明确，则通过网络交由区社会服务管理中心受理；若事项涉及多个职能部门，则由区社会服务管理中心协调明确牵头部门和协助部门。三是办理。部门、镇街、村社直接受理事项，若为职权范围内，则直接办理，若非职权范围，则移交区社会服务管理中心，再由其甄别分发至区相关职能部门限时进行办理。网络受理事项，由区社会服务管理中心对内、外网申报的事项按照职能部门进行甄别分类，然后分发至相关职能部门，由各部门限时进行办理。四是反馈。部门、镇街、村社直接受理和办理的事项，由相关单位直接反馈给服务对象。网络申报事项，由区社会服务管理中心将

事项办理结果按诉求申报途径进行反馈（群众或企业通过外网申报的事项由外网直接反馈，社工通过内网申报的事项由内网进行反馈，社工再把相关结果反馈给服务对象）。五是评价。评价分为四个等级：很满意、满意、基本满意、不满意。服务对象在收到诉求事项办理结果后，对办理情况进行满意度评价（包括直接对部门、镇街村社进行评价和通过网络进行评价）。六是考核。把“三全十服务”社会服务管理网相关工作纳入各单位目标责任考核，由区社会服务管理中心定期汇总各部门的内、外网评价分值和网上办事分数，提交区考核部门，作为年终目标考核和表彰评优、干部选拔任用的重要参考依据。该区西溪街道的汤先生是位热心市民，经常帮助周围群众反映一些诉求，以前他把问题反映到社区，有些问题社区解决不了，可能还需要去找街道和部门，经常反复跑，现在很方便，只要把问题直接反映在网上就行，而且能看到办理进展情况。

3、在保障运行上：坚持以为人民服务、让群众满意为目标，努力做到无障碍高效率。西湖区通过一年多的框架搭建、试点运行和探索完善，建立健全了一整套运行机制。出台了《西湖区“三

全十服务”社会服务管理网实施意见》等一系列文件、完善综合统筹、上下联动、分流督办、考核奖励等机制，强化信息安全监管，印制“小卡片、小册子”等群众性宣传资料，做好群众的网络申报、查询等知识普及，并注重吸收采纳群众和企业的意见建议要求，不断提高群众的参与度和满意率。

三、“三全十服务”社会服务管理网建设成效突出

1、方便了居民群众办事。只要点击该网地图上的单位名称，镇街、村社干部的照片、姓名、职务、分管工作、办公电话、是否是党员等信息清晰可见，极大地方便了老百姓和企业办事。

2、密切了党群干群关系。社会服务管理的信息化智能化，一方面打通了便民利民的“绿色通道”，另一方面大大提高了部门、镇街工作人员和社工的工作效率，让他们有更多的时间和精力进村入户、深入群众，用脚步丈量民情，让每一寸土地都有人照料，让每个人都有贴心的服务。

3、推进了服务型政府建设。该网拥有区域基础信息库、综合服务窗口、智慧政府载体、社区管理平台、政策宣传阵地、效能监督手段等功能，充分展现了以人为本的核心理念。