提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献
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【题目】航空公司服务质量问题探析
【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论
【第二章】航空公司服务质量管理概述
【第三章】航空公司服务质量管理体系构建
【第四章】航空公司服务质量的监控与评价
【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施
【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
【第六章】国际航空满意度测评实证分析
【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献第七章结论与展望
在我国航空运业蓬勃发展，航空公司面临来自国内外及其他交通运输方式激烈竞争以及旅客需求不断变化的背景下，研究如何将服务质量管理理论应用于中国航空公司，并结合国内航空公司的特点研究航空公司自身如何开展有效的服务质量管理工作有着非常深远的实践意义。
论文研究的主要内容和创新之处如下：
1.航空公司服务质量管理的关键在于航空公司服务质量特征的把握。本文在综述了国内外研究现状的基础上，概述了服务质量的相关概念，然后总结了航空公司服务质量的定义，并分析了航空公司服务质量特性及质量环。
本文首次对航空公司服务质量进行了归纳和定义并分析其内涵，这是本文的创新之一。
2.按照国际标准化组织IS09000质量管理标准构建航空公司服务质量管理体系是保障航空公司服务质量的一种有效途径。论文提出了构建航空公司服务质量管理体系的目标，并应用现代服务质量管理思想确立了航空公司服务质量管理体系的原则，形成一套行之有效的以
过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程等航空公司质量管理体系的主要内容。
建立一套行之有效的航空公司服务质量管理体系也是本文的创新点。
3.航空公司服务质量评价研究是航空公司服务质量管理的理论
与应用研究的一个重点。
航空公司提高服务质量的最终目标就是提高顾客满意度及公司的盈利能力。论文讨论了构建航空公司顾客满意度评价指标体系、设计了旅客调查问卷，并研究了满意度评测模型，以科学的方法对航空公司服务质量进行评价。
论文中建立的评测指标体系及利用等比分值法客观、合理的确定三级指标权重是论文的又一创新之处。
4.找出航空公司服务质量存在的问题和改进方法是航空公司进行服务质量管理的目的之一。论文首先通过重要度-绩效法确定关键质量环节，然后分析了质量问题产生的根本原因，最后提出了改进服务质量的四项措施以及如何建立科学的投诉系统以便高效处理旅客投诉。
利用重要度-绩效法确定影响航空公司服务质量的关键因素，利用鱼骨图从根本上分析航空公司服务质量问题的原因，并有针对性地提出航空公司应树立现代服务质量观、重视和提高员工满意度、加强与民航其它单位的沟通协作及加强航空公司信息化建设的措施，及有效管理投诉的方法也是本文的创新之处。
5.结合中国国际航空公司进行了顾客满意度测评分析，对建立的满意度指标体系进行验证，分析结论得到了国航的认可。
虽然本文对我国航空公司建立服务质量管理体系进行了探讨，但是由于时间关系，只是对质量评测方面进行了实证分析，而没有对整个管理体系进行验证，希望本研究能对航空公司建立服务质量管理体系具有借鉴意义，并使体系在实践中不断得到完善。
本文服务质量改进方案主要是针对目前国内航空公司存在的普遍问题而提出的，具有适用性和可行性，但是每个航空公司又有其特殊
的问题，因此，应进行质量评测后再针对具体问题制定改进方法。
同时，应从动态管理的角度，对不同类型的旅客及多期测评数据进行分析比较，以发现顾客满意信息的变化，从而提前掌握顾客需求和期望的变化趋势，使航空公司更好的服务于旅客并为公司新服务产品的开发提供依据。
致谢
光阴似箭，转眼间研究生生涯即将结束，我的硕士论文也终于定稿。在此谨向所有为本文提供过帮助的人、所有关心我帮助我的老师、同学和朋友表示最深厚的谢意。
首先感谢我的导师章连标教授给予我的悉心指导，论文的撰写无不凝聚着章老师的心血，尤其是论文的结构和内容方面，章老师给我提出了很多宝贵意见。章老师渊博的学识不断开阔了我的视野，他高尚的品行是我的楷模，他严谨的学风、对工作的献身精神，以及他在治学和为人上的言传身教，都使我受益终身。
同时非常感谢张娟教授对我学术上的指导和生活上的关心，本论文的选题、设计、调研、修改，也一直得到了她的热情帮助和全力支持。她在教我如何做学问的同时，也让我明白了许多为人处世的道理。她对我的谆谆教诲我将铭记在心。还要感谢课题组的韩明亮老师和赵风彩老师给我的很多指导意见。
感谢所有给予我诚恳帮助的03 级企业管理专业的我的同窗们，是这个集体使我拥有了快乐和充实的研究生学习生活，同学们的深情厚谊将是我人生一笔巨大的财富。
我也要将所取得的成绩献给我的父亲、母亲、以及其他亲人，这么多年来，是他们给了我无穷的精神力量和物质保证，他们无私的关怀和真挚的爱，无怨无悔的付出，无时无刻不在督促我奋发图强。感谢我的家人，这本论文的完成凝聚着他们的关怀和期待。感谢我最最亲爱的父母多年来的栽培与付出！
最后，感谢评阅本篇硕士论文和出席论文答辩的各位专家、教授在百忙中所给予的指导。
感谢命运的垂青，给我安排了这么好的亲人、师长和朋友！在今
后的人生旅途中，我将以不懈的努力来报答他们！
参考文献
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京：中国城市出版社，2004返回本篇论文导航
航空业的服务质量实习报告
航空业的服务质量实习报告 一、引言 航空业作为现代交通运输的重要组成部分，其服务质量对乘客的舒适体验和满意度起着至关重要的作用。本实习报告将对航空业的服务质量进行研究和分析，旨在发现优化航空服务的相关问题并提出改进建议。 二、背景介绍 航空业的服务质量受到多方面因素的影响，例如航空公司的运营管理、机场设施的完备性以及员工的专业素质等。过去，航空业在服务质量方面存在一些问题，如航班延误、行李损失和服务态度等，这些问题直接影响了乘客的满意度和忠诚度。然而，近年来航空公司为了提升服务质量，采取了一系列的改进措施，如优化服务流程、培训员工技能和提升设施设备等。 三、实习经历 在实习期间，我选择了就读于某大型航空公司，进入其服务质量管理部门进行实习。主要任务包括对乘客的投诉和建议进行收集整理，参与航班服务流程的改进方案，并参与一些调研活动以了解乘客的需求和满意度。 3.1 乘客投诉与建议收集整理
通过与乘客互动和收集相关数据，我了解到乘客主要关注航班的准 时性、空间舒适度、餐食品质和服务态度等方面。在收集整理投诉与 建议的过程中，我们使用了信息技术工具对数据进行统计和分析，以 便更好地了解乘客的诉求和需求。 3.2 参与航班服务流程的改进方案 针对乘客提出的建议和投诉，我们制定了一系列的改进方案。例如，在某些频繁出现延误的航班上，我们优化了服务流程，加强了沟通与 协调，以提高航班的准时性。此外，我们还加大了对机上服务员的培 训力度，以提升其专业素养和服务水平。 3.3 调研活动与满意度调查 为了深入了解乘客的需求和满意度，我参与了一些调研活动和满意 度调查。通过问卷调查、个别访谈和焦点小组讨论等方式，我们收集 了大量的数据和反馈意见。这些数据为航空公司提供了重要的参考， 可以帮助公司针对具体问题制定相应的改进措施。 四、问题分析与改进建议 在实习期间，我发现航空服务质量还存在一些问题，这些问题主要 包括航班延误、缺乏沟通与协调以及服务态度不佳等。基于这些问题，我提出了如下改进建议： 4.1 提高航班准时性 航班延误是影响航空服务质量的重要因素之一，为此，航空公司应 加强与机场的合作，提前了解天气状况、机场情况等因素，以提高航
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究
中国东方航空公司客舱服务质量提升策略研究 摘要：在数字化、网络化、信息化的时代, 现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、旅客的忠诚度和其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低，从地面服务到客舱服务这个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展这对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。本文阐述了中国东方航空公司客舱服务发展现状，并对东航客舱服务进行了分析，采用问卷调查法，通过问卷调查了解了旅客对于东航客舱服务的满意度以及旅客对其的观点和看法，分析东航客舱服务存在的不足，对提高东航客舱服务质量，增加东方航空公司在业内竞争力提出了相关建议。 关键词：东方航空；客舱服务；餐食服务；客舱环境 1 绪论 在科技迅速发展的的时代背景下，人们生活水平的不断提高，在衣食住行方面都有了相应的要求，针对交通出行方面，人们对服务的要求也越来越高，这也对航空公司的服务提出考验，现代化一流航空公司必须要有先进的硬件设备和独特的服务品牌。航空公司的综合实力、品牌形象、顾客忠诚度和对其他客户的吸引力都取决于服务质量的高低。从地面服务到客舱服务整个过程需要有完善的服务流程、完善的服务功能来吸引旅客，为旅客提供优质的飞行体验。但是随着国际民航业的不断改革与创新，国内高铁运输的迅速发展，对我国民航业形成了巨大的冲击，要想挽回失去的客源市场，重新赢得旅客的信任，就必须要改善服务质量的品质、提升服务水平。[8] 由于高铁运输网络的不断完善，国内低成本航空公司的大量涌现，民航市场内忧外患，面对民航市场的激烈竞争，航空公司不断的改革创新，完善服务流程，提出以人为本的核心服务理念，在此基础上满足旅客的个性化需求，打造独特的服务品牌，吸引广大旅客，赢得旅客的信赖与忠诚。 1.1 论文选题的背景及意义 服务是提升航空公司品牌形象的关键点，因为航空公司的综合实力是由服务水平的
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过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程等航空公司质量管理体系的主要内容。 建立一套行之有效的航空公司服务质量管理体系也是本文的创新点。 3.航空公司服务质量评价研究是航空公司服务质量管理的理论 与应用研究的一个重点。 航空公司提高服务质量的最终目标就是提高顾客满意度及公司的盈利能力。论文讨论了构建航空公司顾客满意度评价指标体系、设计了旅客调查问卷，并研究了满意度评测模型，以科学的方法对航空公司服务质量进行评价。 论文中建立的评测指标体系及利用等比分值法客观、合理的确定三级指标权重是论文的又一创新之处。 4.找出航空公司服务质量存在的问题和改进方法是航空公司进行服务质量管理的目的之一。论文首先通过重要度-绩效法确定关键质量环节，然后分析了质量问题产生的根本原因，最后提出了改进服务质量的四项措施以及如何建立科学的投诉系统以便高效处理旅客投诉。 利用重要度-绩效法确定影响航空公司服务质量的关键因素，利用鱼骨图从根本上分析航空公司服务质量问题的原因，并有针对性地提出航空公司应树立现代服务质量观、重视和提高员工满意度、加强与民航其它单位的沟通协作及加强航空公司信息化建设的措施，及有效管理投诉的方法也是本文的创新之处。 5.结合中国国际航空公司进行了顾客满意度测评分析，对建立的满意度指标体系进行验证，分析结论得到了国航的认可。 虽然本文对我国航空公司建立服务质量管理体系进行了探讨，但是由于时间关系，只是对质量评测方面进行了实证分析，而没有对整个管理体系进行验证，希望本研究能对航空公司建立服务质量管理体系具有借鉴意义，并使体系在实践中不断得到完善。 本文服务质量改进方案主要是针对目前国内航空公司存在的普遍问题而提出的，具有适用性和可行性，但是每个航空公司又有其特殊
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民航客舱服务现状与质量提升举措 摘要：随着国民消费水平的不断提高，飞机凭借着其运行速度快、乘坐环境 舒适等优势，逐渐成为人们旅游出差的首选交通方式。越来越多乘客的出行需求 使我国民航业得以快速发展，同时也让各大民航企业意识到优质客舱服务的重要性。如果想要得到更多的乘客资源，民航企业就要不断改进和提升客舱服务质量，提升市场竞争力。2020年全国民航工作会议对民航工作提出了着力确保航空安全、着力提升服务品质的总体工作要求。以航班正常为核心，保证航班的服务质量是 新时代“民航强国战略”建设成果的重要组成部分。客舱服务作为民航业服务展 示的窗口，是实现“民航强国战略”的助推器，对优化乘客体验、践行真情服务、推动民航业高质量发展具有重要作用。如何通过提升民航客舱服务质量，增强乘 客的体验感和舒适感，值得所有民航人共同研究。 关键词：民航客舱服务；现状；质量 1民航客舱服务的概念 民航客舱服务是航空运输中最重要最直接的一环。从狭义角度看，客舱服务 是按照民航服务的内容、规范和要求，以满足乘客需求为目标，为航班乘客提供 相应服务的过程；从广义角度看，客舱服务是以客舱为服务场所，以个人的影响 力与展示性为特征，将有形的技术服务与无形的情感传递融为一体的综合性活动。 2民航客舱服务的特点 根据国际民用航空组织（ICAO）的标准和中国民航局（CAAC）的规定，所需 的机组人员不仅包括机长、副驾驶，还包括客舱机组人员。客舱服务在飞机客舱 内进行，客舱机组人员是客舱服务的主要实施者和管理者。民航客舱服务的主要 特点是：①安全要求高，所有客舱服务的基本前提是确保安全；独特的服务环境，狭窄的飞机机舱空间，特殊的功能设计；时间成本低，乘客欣赏飞机的高速、省 时以及在短飞行时间内提供高质量服务的需要；协作能力强，需要船员、保护单 位和人员共同努力完成服务；舒适度要求高，客舱环境、服务与乘客的飞机舒适
《空乘服务质量研究国内外文献综述2500字》
空乘服务质量研究国内外文献综述 1.国内研究现状 经过研读国内相关文献可以得知，我国对于航空服务质量的研究相较于其他的国家来说起步算是比较晚的，因此相对来说就比较的落后，但我国的学者一直致力于研究航空业服务质量的问题，各位学者的主要研究成果如下：金子晴(2019)提出在航空业高速发展的过程中己出现诸多问题，空乘人员的服务质量也受到一定程度的影响。一方面，空乘队伍人员流动加快会造成服务质量下降;另一方面，随着客流量的增加，会出现对空乘服务要求高、工作强度大等问题，从而会影响乘客的服务体验。最后，该研究提出可以通过多维度解析乘务礼仪与服务以拓宽提高客舱服务质量渠道。 龙继林和刘光才(2018)通过对之前学者的相关文献进行研究与理论梳理，提出航空服务质量中的服务创新，并以此建立动力模型对其中服务动力与相关因素进行分析。 罗晓妍(2019)解析了阿联酋航空服务品牌建设成功之道，提出阿联酋航空能够成为著名五星航空公司，与客舱乘务员服务密不可分，该服务主要包括机上餐饮服务、机上娱乐和通信系统以及儿童服务。 陈可嘉等(2016)对厦航的顾客满意度进行测评，利用模糊综合评价法以及四分图模型分析了影响航空公司顾客满意度的因素，得出中国客户满意度指数测评模型，构建了新的顾客满意度测评指标体系。 安萍（2016）首先针对中国分析了国内航空空乘服务存在的问题，指出国内航空公司一定要深度认识到空乘服务质量高有多么的至关重要。在进一步研究造成国内航空空乘服务问题的原因之后，有针对性地给出了具体的解决措施，对提高航司空乘服务质量贡献了一份力量。 雷雯君(2017)把服务质量相关理论作为研究基础，以S航空公司为研究对象，结合概况以及空乘服务的现状进行了实证分析，同时，对乘坐过S航空公司航班的乘客们开展了问卷调查，通过回收问卷数据的统计结果，分析出了S航空
《航空公司服务质量问题研究国内外文献综述》1900字
航空公司服务质量问题研究国内外文献综述 目录 1 国外研究现状 (1) 2 国内研究现状 (2) 3 研究评述 (3) 1 国外研究现状 国外关于航空服务质量的研究较早，这方面的研究经过了起始、拓展、深化三个阶段。其中，1979年至1989年是研究的阶段，学者主要的研究对象是服务质量的概念以及相关理论框架。比如Gronroos将服务质量划分为功能服务质量与技术服务质量两种，认为前者注重为顾客提供服务的过程，后者注重最终的服务结果，他还运用心理学的相关理论，初步构建了服务质量的体系与框架1。Zeitum与Berv等人认为服务质量是客户对企业整体服务质量的评价，代表了客户对企业的态度，这种态度比不限于客户满意度。Zeitum与Berv等人提出了服务质量五要素理论，认为影响服务质量的因素有有形性、安全性、响应性、可靠胜以及移情性五个维度，并对这5个维度进行了细分，细分气成17种三级指标。PZB还提出了另一个服务质量评价方法SERVQUAL，并于1991年又提出了“零容忍区域”的概念，认为“能够接受的服务”与“理想的服务”的间隙存在一个容忍区域，在这一区域为顾客提供服务时，即使出现一点质量变化都不会对客户产生太大影响2。 在服务质量不断发展的背景下，不少学者将其利用到了民航运输领域，从而出现了很多关于民航服务质量研究成。Tiernan S，Rhoades D和Jr B（2012）研究了欧美航空旅客对航空服务质量的感知问题，并在对比《美国航空消费者报告》、《AEA消费者报告》等数据的基础上，认为航空公司关键服务质量指标的实际感受情况比美国交通部、欧洲航空协会(AEA)等的官方数据要差3。Kai-ChiehHu 和Man-Wei Hsiao（2016）利用Kano模型对航空服务质量风险进行了测评，认为风险雇员态度、旅客投诉应对能力、机上座椅舒适度、空中餐点以及航班准点 1Gronroos.服务管理与营销[M].北京:电子工业出版社，2002. 2Parasuraman A , Zeithaml V A , Berry L L . SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality[J]. Journal of Retailing, 1988, 64(1):12-40. 3Tiernan S, Rhnades Ia L, Jr B W. Airline service quality[J]. Managing Service Quality, 2012,18(3):212-224.
客舱服务质量影响及提升策略探讨-服务质量论文-管理论文
客舱服务质量影响及提升策略探讨-服务质量论文-管理论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印—— 摘要：在民航业市场竞争日益激烈的背景下，航空公司客舱服务的作用和价值日益突出，但是，当前我国许多航空公司的客舱服务质量仍然有待提升。梳理客舱服务质量的基本概念及作用，分析影响客舱服务质量的主要因素，针对现存问题提出提升客施服务质量的策略，旨在为旅客提供更加贴心周到的客舱服务，为我国民航服务业的发展和进步做出应有的贡献。 关键词：客舱服务；服务质量；影响因素；提升策略 客舱服务作为航空公司为旅客提供岀行服务中的核心内容，是航空公司核心竞争力，直接决定了旅客对航空公司的满意度。不断提升航空公司整体服务质量和水平，对于航空公司的发展有重要作用。
一、客舱服务质量的基本概念及作用 （一）客舱服务的基本概念客舱服务主要是指航空公司在旅客登机以后到飞机落地旅客离开飞机的过程中，为旅客提供的各项服务及保障措施的效果和品质，主要包括两个服务内容：一是技术质量类服务，主要是客舱内飞行员、安全员、空乘服务人员对相关业务流程和服务内容的熟练掌握和应用灵活性；二是功能类服务，主要包括客舱座椅等基础设施、客舱餐饮、语音娱乐设备等在内的各项硬件设施，强调这些硬件设施配置的完善程度和人性化程度等。 （二）客舱服务质量的作用客舱服务是航空公司为旅客提供的所有岀行服务中的核心内容，它的服务质量和效果对空乘人员和航空公司有着深刻的影响和作用，主要表现在以下几个方面。1.影响旅客满意度客舱服务工作和航空公司其他环节的工作不同，客舱服务工作与旅客的接触程度更深，各项工作内容和细节在旅客心目中形成的印象
机场航班地面服务质量提升策略研究
机场航班地面服务质量提升策略研究 机场作为一个国家或地区的门户，承担着重要的经济和交流功能。而航班地面 服务质量的提升对于机场的发展和乘客的出行体验都至关重要。本文将从几个方面论述机场航班地面服务质量的提升策略。 首先，机场应加强人员培训和管理。航班地面服务的质量主要取决于机场工作 人员的素质和工作态度。因此，机场管理部门应注重人员的培训和管理。在培训方面，机场可以提供专业的培训课程，包括礼仪、沟通技巧、服务意识等，以提高工作人员的专业素养。同时，机场管理部门需要加强对工作人员的日常管理和考核，确保其积极、主动地提供高质量的服务。 其次，机场应加强设施建设和信息化技术应用。航班地面服务涉及到的设施和 设备，如候机楼、行李输送系统、登机口等，对于提高服务质量起到了重要的作用。机场管理部门应加大对设施建设的投入，提升设施的品质和功能。同时，机场还应加强信息化技术的应用，包括在线值机、自助行李托运、信息提示等，提高服务的便捷性和效率。 第三，机场应改善流程和减少等待时间。航班地面服务的一个重要问题就是长 时间等待。为了减少等待时间，机场可以采取一系列措施。首先，机场可以改善服务流程，如完善安检程序、优化登机流程等，提高服务效率。其次，机场可以采取预约服务、分时段服务等措施，合理分配旅客流量，避免集中在某个时间段内导致等待时间增加。 第四，机场应加强与航空公司的合作。航班地面服务的质量不仅与机场自身有关，也与航空公司的运作相关。机场和航空公司应加强合作，共同提高服务质量。机场可以与航空公司建立良好的沟通渠道，及时了解航班信息和旅客需求，从而做好准备和安排。同时，机场和航空公司可以共享数据，开展数据分析，为服务质量的提升提供科学依据。
提高航空公司服务质量的改进措施
提高航空公司服务质量的改进措施在全球范围内，航空公司服务质量一直是广大乘客关注的焦点。提 供优质的服务不仅可以增强航空公司的竞争力，还能够提高乘客的满 意度和忠诚度。然而，随着航空业竞争的加剧和乘客期望的不断提升，航空公司需要不断发展和改进服务质量。本文将探讨提高航空公司服 务质量的一些改进措施。 一、提升员工培训和素质管理 航空公司应加强对员工的培训和素质管理，确保他们具备优秀的专 业知识和服务技能。培训内容可包括航空知识、礼仪规范、服务技巧 以及应对突发事件的应急处理等。同时，通过引入客户体验指标对员 工进行绩效评估，鼓励他们不断提升服务水平。 二、优化服务流程和技术支持 航空公司可以优化服务流程，提升服务效率，减少服务瑕疵。例如，引入自助服务设备，方便乘客自助值机、行李托运等，缩短排队等候 时间。此外，航空公司可以通过应用信息技术，提供在线客服咨询和 预订服务，加强对乘客的全程服务管理。 三、改进机上服务和航班安全 航空公司应提高机上服务的质量和舒适度，为乘客提供更好的旅行 体验。可以提供更合理的航班餐食选择，提升餐食品质，满足乘客的 不同需求。同时，航空公司应加强安全意识和培训，确保航班安全， 提高乘客的出行安全感。
四、提供个性化服务和定制化体验 针对不同群体的乘客需求，航空公司可以提供个性化服务和定制化体验，增加乘客的满意度。例如，提供儿童乘客的游戏娱乐设施和服务，为商务乘客提供高效便捷的工作区域和无线网络服务，以及提供残障乘客的特殊服务设施等。 五、建立乘客反馈机制和持续改进制度 航空公司应建立健全的乘客反馈机制，鼓励乘客提出建设性的意见和建议。同时，航空公司需要设立跟踪机制，及时回应和解决乘客的问题和投诉，并将其作为改进服务质量的重要依据。此外，航空公司应建立持续改进制度，加强对服务过程的监督和评估，不断提升服务质量水平。 总结起来，为了提高航空公司的服务质量，需要从员工培训、服务流程优化、机上服务改进、个性化定制化等方面着手。同时，建立乘客反馈机制和持续改进制度也是非常重要的。只有持续不断地完善和改进服务质量，航空公司才能满足乘客的需求，提升乘客的满意度和忠诚度，获得持续发展的机会。
航空公司客舱服务质量现状与提升研究
航空公司客舱服务质量现状与提升研究摘要：随着社会经济的发展，越来越多的人选择乘坐飞机的出行方式，航空公司的数量正在急剧增加，航空之间的竞争也将越来越激烈，因此各 航空公司竞争中都推出了一系列的应对政策，其中最重要的就是客舱服务，这是航空公司竞争中非常重要的一环。客舱服务的质量决定着客户的粘性，想提升航空公司的综合竞争力，就必须提高客舱服务的质量。对于航空公 司来说，提高客舱服务是行提高航空服务的重中之重。本文主要分析了目 前我国客舱服务水平的现状，从强化空乘人员服务的意识；加强客舱服务 技巧的培训与练习和完善客舱服务管理制度这几个方面入手，分析了目前 存在的问题并给出了相应的解决措施。 关键词：客舱服务;服务意识;服务技巧 引言 民航业在我国有非常广阔的发展前景，我国航空公司随着不断强化管理、提升机队质量、优化航线网络布局等方式不断进步。但是需要注意的是，在我国民航业不断发展基础上，国内航空公司数量越来越多，各航空 公司之间的市场竞争也越发激烈，并且随着经济全球化的深入，我国民航 业在国际民航运输中还要应对国外航空公司带来的强力竞争。 为了应对激烈的市场竞争，我国航空公司通过提升服务质量、调整票价、制定常旅客计划、加强营销强度等举措来提升对旅客的吸引力，强化 自身市场竞争力。根据美国AMA的研究统计，因为客舱服务质量问题造成 的流失在整个流失顾客比重中占据了接近70％，由此可以发现，客舱服 务质量对企业在市场竞争中保留原有顾客，开拓新顾客源的影响深远。
所以在提升航空公司整体服务质量的进程中，提升客舱质量无疑是最重要的一环，客舱服务作为直面旅客展开的服务环节，能否让旅客在客舱服务人员提供客舱服务的过程中得到尊重、获得优质的贴心服务、感受到服务人员的热情和良好的服务态度，都会直接影响旅客对航空公司的整提评价。 基于客舱服务的重要性和属性，本文从客舱服务人员服务意识、客舱服务人员客舱服务技巧、客舱服务管理制度三个方面进行深入研究，找到目前我国航空公司客舱服务在以上三方面存在的问题，并且结合相关理论研究成果，提出具有针对性、可操作性的改善措施，帮助我国航空公司进一步提升客舱服务质量，进而提升我国航空公司在民航市场竞争中的竞争力。 1客舱服务的相关概述 1.1客舱服务概念 从狭义的角度来说，客舱服务是指在飞机的客舱上，由服务人员为旅客提供航空公司计划内的各项服务服务，空乘人员在客舱服务的过程中，需要严格按照航空公司制定的服务标准进行。 从广义上来说，客舱服务不仅仅是一种标准化、机械化、制度化的服务，更是一种具有交流性、技巧性、职业性的服务。空乘人员在为旅客提供客舱服务的过程中，需要表达出个人的服务能力和人格魅力，从而将有形的技术和无形的情感融为一体，为旅客提供“以人为本”的，营造良好客舱服务氛围的服务。 1.2客舱服务的具体内容
航空公司服务质量问题探析-质量管理论文-管理学论文
航空公司服务质量问题探析-质量管理论文-管理学论文 ——文章均为WORD文档，下载后可直接编辑使用亦可打印—— 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统
【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 摘要 服务质量日益成为航空公司竞争的关键要素之一。中国入世后，国内航空公司面临严峻的挑战。与国外先进航空公司相比，我国航空公司的旅客服务工作还存在很多问题，在服务质量意识和服务质量管理等方面尚处于较低水平。随着航空公司常规服务项目上的日趋同质化，服务质量管理已成为竞争的焦点。因此，帮助航空公司建立服务质量管理体系，正确地评价与改进服务质量管理工作，从而切实提高顾客满意程度，增强竞争能力，是一项非常有意义的研究课题。 本文以服务质量理论、质量管理理论、顾客满意度及行为学等理
论为基础，通过对航空公司服务质量及其特性的深入分析，系统地研究了航空公司服务质量管理的基本原理；建立航空公司服务质量管理体系的框架，形成以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式，分析了航空公司服务涉及的主要管理过程和服务提供过程；着重探讨了航空公司提高服务质量的方法和途径，建立科学的旅客满意度指标体系对航空公司服务质量进行评价，并从根本上分析了质量问题产生的原因，利用重要度-绩效法找出影响航空公司服务质量的关键因素，提出了相应的改进措施及对策；最后以中国国际航空公司为例，对旅客满意度的测量进行了实证分析。 本文把服务质量管理理论及有关研究结果应用于航空公司，以期在航空公司服务质量管理理论研究上有所突破，并对我国航空公司建立和运行服务质量管理体系提供理论和实践指导。 关键词：航空公司，服务质量管理体系，顾客满意度，指标体系，重要度-绩效法
我国民航业服务存在的问题与对策探究
我国民航业服务存在的问题与对策探究 随着我国经济的快速发展和人民生活水平的提高，民航业作为国家重要的交通运输部门，扮演着连接国内外的重要角色。我国民航业服务在不断发展的也面临着一系列问题， 如航班延误、服务质量下降、安全隐患等，这些问题直接影响着旅客的出行体验和对民航 业的信心。本文将探究我国民航业服务存在的问题，并提出相应的对策，以期提升我国民 航业服务水平，满足人民出行需求。 一、问题分析 1. 航班延误严重 在我国民航业运行过程中，航班延误一直是一个突出的问题。根据民航局数据统计， 我国民航航班准点率在50%左右，远低于国际先进国家的水平。航班延误会给旅客的出行 带来不便，也会对民航企业的形象和信誉造成一定的影响。 2. 服务质量参差不齐 在我国民航业，服务质量参差不齐是一个常见问题。一方面，部分航空公司在服务质 量上有所欠缺，如飞机设备老化、餐饮服务不佳等；一些机场的服务设施还不够完善，如 候机室环境脏乱差、候机时间过长等问题。 3. 安全隐患存在 尽管我国民航业的安全系数在逐渐提升，但仍然存在一定的安全隐患。一些航空公司 在飞行安全管理上存在疏漏，飞行器材设备保养不当、机组人员素质不高等问题，容易引 发安全事故。 二、对策探究 1. 加强航班管理 针对航班延误严重的问题，我国民航业可以加强航班管理，提高航班准点率。具体措 施包括加强天气预报和飞行管制，做好航班调度和保障工作，提高航班执行的效率和准确性，减少航班延误的概率。 为了实现服务质量的提升，可以从多个方面入手。航空公司应该更新和升级飞机设备，提高飞机的使用寿命和安全性，改善乘客的出行体验。机场应该加强服务设施建设，提高 候机室的环境整洁度和便利性，为旅客提供更好的出行体验。航空公司可以通过提供更加 舒适的座位和提升餐饮服务，满足旅客个性化的需求。 3. 强化安全管理
中国南方航空公司旅客服务质量评价与提升策略研究
中国南方航空公司旅客服务质量评价与 提升策略研究 中国南方航空公司是中国最大的航空公司之一，其旅客服务质量 一直备受关注。本文旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并提出相应的提升策略。 第一章：引言 1.1研究背景 在我国民航业快速发展的背景下，航空公司之间的竞争日趋激烈，旅客服务质量成为影响航空公司竞争力的关键因素。航空公司需要不 断提高旅客服务质量，以满足旅客对舒适、便捷、安全出行的高要求。 1.2研究目的与意义 本研究旨在对中国南方航空公司的旅客服务质量进行评价，并分 析其中存在的问题，提出针对性的解决策略。研究结果对提高我国航 空公司旅客服务质量具有重要的理论和实践意义。 1.3研究方法与数据来源 本研究采用文献研究法、问卷调查法和案例分析法进行研究。数 据来源于中国南方航空公司官方网站、相关统计数据和实地调查。 第二章：文献综述 2.1旅客服务质量的定义与评价指标 本章对旅客服务质量的定义和评价指标进行了梳理，包括航空公 司整体服务质量、航班准点率、行李服务、售后服务等。 2.2 中国南方航空公司旅客服务质量现状研究
本章对中国南方航空公司近年来的旅客服务质量现状进行了分析，包括取得的成果和存在的问题。 第三章：中国南方航空公司旅客服务质量评价 3.1问卷设计与样本选择 本章介绍了问卷设计的过程，包括问卷内容的确定、题项设置等。同时，对样本的选择进行了详细说明，包括样本容量、抽样方法和样 本特征。 3.2问卷调查结果分析 本章对收集到的问卷数据进行了统计分析，包括描述性统计、因 子分析等，以评估中国南方航空公司的旅客服务质量。 第四章：中国南方航空公司旅客服务质量问题分析 4.1航班延误问题分析及解决策略建议 本章分析了航班延误的原因，提出了针对性的解决策略，如加强 航班计划管理、提高航班运营效率等。 4.2行李丢失问题分析及解决策略建议 本章对行李丢失问题进行了原因分析，并从行李处理流程、信息 系统建设和员工培训等方面提出了解决策略。 4.3售后投诉问题分析及解决策略建议 本章分析了售后投诉的主要原因，提出了优化投诉处理流程、提 高投诉处理效率等解决策略。 第五章：中国南方航空公司旅客服务质量提升策略研究 5.1培训提升员工素质和技能水平的策略建议
客舱服务质量的影响因素及提升策略研究
客舱服务质量的影响因素及提升策 略研究 随着航空旅游业的发展，客舱服务质量成为了航空公司竞争的重要方面。客舱服务质量的好坏会直接影响客户对航空公司的印象和信任度，进而影响其未来的选择和推荐。因此，研究客舱服务质量的影响因素及提升策略尤为重要。 一、客舱服务质量的影响因素 1.员工的态度和技能水平：员工的态度和专业技能水平是客舱服务质量的核心因素。航空公司应该注重培养员工的责任感、服务意识和沟通能力，同时提高员工专业技能的培训机会和水平，将员工视为公司最重要的生产要素和最核心的竞争力。 2.服务设施的质量和舒适度：航空公司的服务设施应该符合航空标准，能够满足旅客的基本需求，同时要不断提升服务设施的质量和舒适度，增强消费者对航空公司的感官体验。 3.航班的准时性和飞行安全：航班的准时性和飞行安全是评估航空公司的重要指标之一。航空公司应该建立高效的航班管理系统，加强飞行安全意识培养，减少飞行误差，提高准点率和旅客的出行体验。
4.社会环境和客户需求的变化：随着社会经济的不断发展 和客户需求的多元化，航空公司需要不断调整和改进服务模式和策略，满足客户的需求，提高客户的满意度。 二、客舱服务质量的提升策略 1.加强员工的培训和管理：航空公司应该通过员工培训和 管理，提高员工的服务意识和专业技能，建立完善的员工考核机制和奖励制度，提高员工的工作积极性和服务水平。 2.提高服务设施的质量和舒适度：航空公司应该注重更新 和优化服务设施，采用先进技术和高品质产品，提高旅客的舒适度和感官体验，让旅客在航班中获得更加舒适的感受。 3.完善服务流程和管理制度：航空公司应该建立高效的服 务流程和管理制度，提升服务质量和管理水平，建立反馈机制，及时收集旅客的意见和建议，加强与客户的沟通和互动。 4.注重品牌建设和市场推广：航空公司应该注重品牌建设 和市场推广，树立良好的品牌形象和信誉，提高品牌识别度和吸引力，增加旅客的选择和忠诚度。 总之，客舱服务质量对于航空公司的发展至关重要，需要不断加强研究和改进，提高服务质量和市场竞争力，迎接未来航空旅游业的挑战和机遇。
中国东方航空公司服务质量提升策略
中国东方航空公司服务质量提升策略 第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析 3.1东航概况 中国东方航空公司（东航集团）是中国的三大国有大型件干航空企业集团之一， 1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城帀一上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%o 作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司（东航股份），其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。 中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施'‘中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地而服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。 3.2东航服务组织架构 航空服务质量有关的部门如下： 1、一级单位 企业管理部是公司:负责公司的全而质量管理工作。 2、二级单位 上海保障部:负责值机、地面服务等工作 客舱服务部:负责空中服务等工作 客运营销委员会:负责市场销售、代理等工作 货运管理部:负责货运运输、代理、销售等工作 上海飞行部:负责飞行驾驶等方而的工作 上海工程技术公司:负责机务维修方而 综合管理部:负责培训、党团工计、各种上报图表的汇总、文件的下达等工作运行控制中心:负责一周内飞机的调度、计划等工作 3.3东航服务产品 中国东方航空股份有限公司服务产品种类主要有网络服务产品、客服服务产品、信息服务产品、运价服务产品，其中我们本文主要研究对象是客服服务产品。客服服务产品按航空旅客的服务流程分为包括:订票服务、办票服务、候机服务、登机服务、客舱服务、不正常航班服务、服务投诉服务、行李服务、旅行后服务、结算服务等。