一汽丰田4S店售后服务的现状与分析论文

目录

引言 (15)

正文 (15)

1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因 (15)

1.1 汽车售后服务的利润丰厚 (16)

1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法 (16)

2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议 (16)

2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力 (16)

2.2 人员素质、专业水平不足；进行专项培训 (17)

2.3 电话预约无法落实；加强电话预约执行力度 (18)

2.4 零件供应不及时：建议配送中心改善零件供应链 (18)

结束语： (20)

致谢词： (20)

[参考文献] (20)

附录 (21)

关于一汽丰田4S店售后服务

的现状与分析

摘要：一汽丰田成立以来销量逐年上升，俗话说，打江山容易，守江山难。

要想留住这些客户，留着一汽丰田的市场，我们就必须去发掘售后服务的重要性，

以及所存在的问题和思考解决的方案。以让一汽丰田的市场越来越大。

关键词：一汽丰田售后服务重要性问题对策建议

引言

2010年，一汽丰田在圆满达成销售目标50万两的同时，更赢得权威调查机构J.D. Power的高度评价。在J.D. Power亚太公司发布的2010年中国新车质量研究SM（IQS）报告中，一汽丰田有5款车型位列前三甲，成为当年最大赢家。其中，花冠获中型车细分市场第一名，RA V4获运动型多用途乘用车（SUV）细分市场第一名，卡罗拉获中型车细分市场的季军，威驰获得入门级中型车细分市场的亚军，皇冠获得豪华车细分市场的亚军。一汽丰田旗下多款车型纷获殊荣，再次佐证其商品的卓越品质。

中国新车质量研究SM（IQS）是目前业内最具权威性和影响力的第三方报告，其调研数据均通过对车主面对面的采访获取，能够获得J.D. Power的高度评价，证明该车型的品质过硬，并拥有良好的用户口碑.如何留着这些客户和如何让这些客户源源不断的给我们介绍新客户呢？靠的就是我们的售后服务了，售后服务的重要性不言而喻。然而，一汽丰田的售后服务存在哪些问题呢？我们又该如何提升我们的售后服务呢？

正文

1. 需要重视一汽丰田汽车售后服务的原因

2010年12月份德盛兴一汽丰田销量达到200辆并且随着本店开始进入正常运营销量还在不断上升。这么大的销量，如果仅靠一汽丰田良好的口碑和车辆的舒适，做工精细，性价比高等优点当然已无法给丰田带来成功。现在的消费者越来越重视售后服务，因为不管什么产品都有损坏或者出现一些故障的时候而对于汽车这种由上万个零件组成的高科技产品人们更希望在自己汽车出现问题的时候能够轻松的解决自己的烦恼，当顾客发现你不能给他解决产品问题的时候你已经失去了这个顾客。所以没有一个优秀的售后服务团队，又如何给一汽丰田带来辉煌的战绩？以一汽丰田卡罗拉车为例，车身价为16万-22.8万，现在小轿车的使用年限15年计算，车子在保养维修方面的价格也至少在10万元以上。汽车售后无疑成为了我国各大汽车厂商争抢的大蛋糕，汽车销售的利润下降已经成为了不争的事实，而汽车售后平均30% 的利润，几乎支付了整家店的运营费用。然而在4S

店里，车主支付的维修和保养车辆的费用中，有近30%~40%是服务费，所以，汽车售后服务成为了至关成败的关键。如一汽丰田就推出三年或十万公里保修，来提高客户的回厂率，提升专营店的营业额。在五个月的实习时间里，深深感觉到了一汽丰田售后服务标准化。但是金无足赤，在学习企业的核心文化与流程的同时，也在服务过程中渐渐的发现了一些存在一汽丰田售后服务过程中的问题。下面就我在一汽丰田售后服务过程中所遇到的问题来提一些对策和建议。首先，我先来说明一下为什么需要重视一汽丰田的汽车售后服务。

1.1 汽车售后服务的利润丰厚

前段时间，一个人的一句话几乎震惊了全国，被全国各大媒体争相放在了头版头条报到，那就是登陆H股的内地首家汽车经销商中升集团创始人黄毅。在三月十五日的香港记者会上他坦言“售后业务毛利率较高，未来重点拓展有关业务，使该有关业务的毛利率达到45%-50%的水平。”此语在震醒那些备战IPO的经销商老总们时，也提醒到了我们汽车售后服务业在4S店日常业务中的重要性。有些4S店的汽车售后服务利润甚至已经达到了汽车销售利润的7倍。

1.2 汽车售后服务是留住客户的唯一方法

举个例子，如果你在一家商场买了一台电视机，才刚用了一个月，喇叭便不响了。而你抱着电视到商场进行维修时，服务人员态度却爱理不理，都未进行任何检查，就直接说明此故障不属于保修范围内，如果维修的话要收钱。在这种情况下，如果你正在考虑买你的第二台电视机，那么还会选择这个品牌吗？你肯定会义愤填膺地回答：“肯定不会了，我都不相信它了！”俗话说，真正的销售来源于售后，只有给客户提供了一个专业的，标准的，贴心的，放心的服务，客户才能忠诚于这个品牌，相信这个品牌，以至于才会每一次保养，每一次维修都定时到4S店。这样他在换车的时候自然而然想到的还是这个品牌。原因很简单，他相信这个品牌。[1]

根据“口碑效应：一个满意的顾客会引发8笔潜在的生意；一个不满意的顾客会影响25个人的购买意愿，因此一个满意的、愿意与企业建立长期稳定关系的顾客为企业带来的利润相当可观。”可知，提高售后服务满意度的重要性。然而要提高售后服务满意度就必须找出现在售后服务中所存在的问题，并争对问题“对症下药”。 [1]

2. 一汽丰田4S店售后服务存在的问题与对策建议

记得我们的服务经理跟我们说过他曾经进行过的一项调查，而调查的结果就是：在进4S店的客户中有99.9%的客户都能承受4S店的售后维修与保养费用。其实他们所关心的真实问题是能不能得到与此等值的服务。[1]道理如同：如果你去一家饭店吃一碗5元钱的牛肉面，旁边却都是苍蝇，蚊子，服务员的服务态度又差：你再去另外一家饭店也吃一碗相同的牛肉面，但是旁边是整齐而锃亮的桌子，钢琴的音乐声缭绕在耳旁，精神而且脸上堆满微笑的服务员亲切地跟你说声“欢迎光临，有什么可以帮助您呢？”，相信即使那碗牛肉面是50元你肯定也会说很值得。所以通过这个事例可以说明的一个问题是，不要一味地说客户抱怨价格太高，我们应该时不时反思自己有没有做到了使客户感觉到值得的服务？以及自己的服务还有哪些不足？下面就我在一汽丰田4S店五个月的顶岗实习经验来谈一下一汽丰田汽车售后服务方面所存在的问题与对策建议。

2.1 团队合作不佳；加强团队合作能力

我在平常的接待过程中经常发现我们的接待前台是“人去台空”，常出现一台