燃气公司客户服务管理办法
燃气公司客户服务管理办法
1. 前言
燃气公司作为能源服务提供商，为了提供高效、优质的服务，保护客户权益，规范服务流程，特制定本客户服务管理办法。
2. 客户服务体系
为了更好地满足客户需要，提高客户满意度，燃气公司将建立完整的客户服务体系。该体系包含以下几个方面：
2.1 客户服务宗旨
燃气公司的客户服务宗旨是“以客户为中心，提供优质、高效、便捷、安全的服务”。
2.2 客户服务标准
燃气公司将依照国家和行业的相关规定，制定适合自身的客户服务标准。具体包括但不限于以下方面：
•服务态度
•服务流程
•服务时间
•服务环境
2.3 客户服务流程
燃气公司将建立完善的客户服务流程，确保从客户投诉到问题解决的全过程可追溯、可操作、可评估。具体流程如下：
•客户要求
•受理机构
•处理时限
•提供解决方案
•时间限制
•反馈评估
3. 客户服务职责
为了提高客户服务质量，燃气公司规定客户服务人员的职责：
服务人员应具备以下素质：
•较高的业务素质和工作能力
•熟练掌握公司的燃气知识
•能够热情接待客户
•能及时、准确、清楚地解答客户的问题
•具备良好的沟通技巧和团队合作精神
3.2 客户服务部门
客户服务部门应具备以下职责：
•接待客户，解答客户的询问和问题
•管理客户查询、投诉、建议等相关工作
•监督受理、处理投诉事项等
3.3 服务标准
服务标准应具备以下职责：
•根据国家和行业标准，确保服务质量稳定
•根据客户要求，建立服务标准
•通过客户服务申诉信息，不断提高服务标准
4. 客户服务保障
为了保障客户权益、提高服务质量，燃气公司将在以下方面提供保障：
4.1 售前服务
售前服务及时、准确、详细地向客户提供行业知识和服务宗旨，并明确服务内容、时间、价格等方面的细节。
4.2 售中服务
售中服务指在客户使用燃气公司产品过程中，提供必要的技术指导、处理异常情况等服务。
4.3 售后服务
售后服务包括维修、维护、更换设备等环节，要求服务人员能够及时、准确地处理客户的问题。
安全服务要求燃气公司严格遵守国家和行业的相关规定，确保客户安全使用燃气。
5. 投诉处理机制
为了实现更加完善的客户服务，燃气公司制定了以下投诉处理机制：
5.1 投诉受理
客户的投诉问题经初步核实后，将通过投诉受理人员建立档案，记录投诉时间、受理人员、投诉分类、处理方式等信息。
5.2 投诉分析
将对所有的客户投诉信息进行分析，提取投诉的症状、原因和解决方法，总结
投诉经验，改进服务质量。
5.3 投诉回访
对解决客户的投诉及其建议，进行回访，以确认投诉问题是否得到满意解决，
并即时跟进客户的建议和意见。
6. 总结
本客户服务管理办法着重规范服务流程，明确服务必要条件，对客户投诉问题
及时处理并提供解决方案，从而更好地满足客户的需求，保障客户的权益，提高客户满意度。
燃气集团有限公司热力燃气客户服务中心服务规范及管理规定
XXXX燃气集团有限公司热力燃气客户服务 中心服务规范及管理规定 第一章总则 第一条为大力践行能源集团“知行合一，为人民服务”的核心价值观，加强热力燃气客户服务中心（含公司所属服务大厅，以下简称客户服务中心）管理，推进XXXX燃气服务专业化、标准化、信息化建设，增强客户体验感，提升客户满意度，结合XXXX燃气实际，制定本规定。 第二条客户服务中心坚持以客户需求为导向，坚持“首问负责、一窗通办、属地管理”的原则，严格执行公司专业化、标准化、信息化建设要求，做到全年统一标准，全年一个标准。 第三条客户服务中心（含公司所属服务大厅）适用本办法。 第二章职责分工 第四条服务稽查部是客户服务中心服务工作的统筹管理部门，主要职责为： （一）负责建立健全XXXX燃气客户服务中心管理机制， 制定和完善XXXX燃气客户服务中心管理规定。 （二）负责指导和监督客户服务中心服务标准化和管理机制建立及执行情况。
（三）负责对客户服务中心管理工作进行督查。 第五条客户服务中心所在部门（单位）对公司客户服务中心管理工作承担主体责任，主要职责为： （一）负责客户服务中心的日常管理工作，建立健全部门级客户服务中心管理机制。 （二）严格落实优化营商环境、行风评议、服务标准等对客户服务中心的工作要求。 （三）负责对客户服务中心服务管理工作进行督查，对公司及上级部门提出的服务问题按时整改反馈。 第六条各客户服务中心统一燃气业务办理的标准流程。 第三章业务办理管理要求 第七条客户服务中心须严格执行住房和城乡建设部《供水、供气、供热等公共企事业单位信息公开实施办法》，并结合上级单位有关政策、规定要求，主动公开、及时更新服务内容、办理程序、服务时限、收费标准、服务电话等业务办理信息。 第八条客户服务中心全部窗口应根据标准流程无差别受理、同标准办理供热、燃气业务。 第九条坚持以客户为中心，做到首问负责、闭环管理，减少办事环节、简化办事程序，一次性有效告知，让客户“少跑腿”“零跑腿”，并在规定或承诺的时限内办结客户诉求，不得擅自增加业务办理的条件、环节和时限。 第十条按照便民、高效的工作要求，提前谋划，合理调配，避
中石油昆仑燃气有限公司客户服务管理办法
中石油昆仑燃气有限公司 客户服务管理办法 第一章总则 第一条为加强中石油昆仑燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条本办法适用公司相关部门及所属全资子公司和直属分公司（以下简称所属单位）等客户服务工作的管理。公司所属参、控股子公司参照本办法执行 第二章机构和职责 第三条公司总调度室是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。 第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是：
（一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作，或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定，应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。 6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）参与新用户的验收、通气，停气接气的实施，参与异常用户上门巡查，以及用户管网资料的收集。 （三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （四）负责宣传普及安全用气常识。 （五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。
燃气公司客户服务管理办法.docx
燃气有限公司客户服务管理办法第一章总则 第一条为加强****燃气有限公司（以下简称公司）客户服务工作的管理,推进客户服务标准化,提高服务水平和服务质量,实现对用户安全平稳供气,制定本办法。 第二条本办法适用公司相关部门客户服务工作的管理。 第二章机谈判职责 第三条公司调度中心是客户服务工作监督管理部门,主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属单位客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属单位客户服务工作的监督检查和考核。
第四条所属单位是客户服务工作的具体实施单位,工作职责是： （一）所属单位应设立客户服务机构（客户服务中心）执行客户服务工作,或根据自身实际情况由生产运行部门分管。 （二）建立完善的客户服务管理体系,按公司规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行公司各项客户服务管理制度、规定,应包括但不限于以下内容： 1、客户服务中心岗位责任制。 2、客户服务中心现场管理制度。 3、客户服务中心考勤管理制度。 4、客户服务中心档案资料管理制度。 5、客户服务中心计算机管理制度。
6、客户服务中心用户满意度调查制度。 7、客户服务中心业务培训和考核制度。 第五条客户服务中心工作职责 （一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话, 负责接待客户来访、燃气费收缴工作,遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （二）参与新用户的验收、通气,停气接气的实施,参与异常用户上门巡查,以及用户管网资料的收集。 （三）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。 （四）负责宣传普及安全用气常识。 （五）负责用户回访、用户满意度调查及分析。 第三章服务理念和承诺 第六条服务理念
燃气公司客户服务管理办法
燃气公司客户服务管理办法 1. 前言 燃气公司作为能源服务提供商，为了提供高效、优质的服务，保护客户权益，规范服务流程，特制定本客户服务管理办法。 2. 客户服务体系 为了更好地满足客户需要，提高客户满意度，燃气公司将建立完整的客户服务体系。该体系包含以下几个方面： 2.1 客户服务宗旨 燃气公司的客户服务宗旨是“以客户为中心，提供优质、高效、便捷、安全的服务”。 2.2 客户服务标准 燃气公司将依照国家和行业的相关规定，制定适合自身的客户服务标准。具体包括但不限于以下方面： •服务态度 •服务流程 •服务时间 •服务环境 2.3 客户服务流程 燃气公司将建立完善的客户服务流程，确保从客户投诉到问题解决的全过程可追溯、可操作、可评估。具体流程如下： •客户要求 •受理机构 •处理时限 •提供解决方案 •时间限制 •反馈评估 3. 客户服务职责 为了提高客户服务质量，燃气公司规定客户服务人员的职责：
服务人员应具备以下素质： •较高的业务素质和工作能力 •熟练掌握公司的燃气知识 •能够热情接待客户 •能及时、准确、清楚地解答客户的问题 •具备良好的沟通技巧和团队合作精神 3.2 客户服务部门 客户服务部门应具备以下职责： •接待客户，解答客户的询问和问题 •管理客户查询、投诉、建议等相关工作 •监督受理、处理投诉事项等 3.3 服务标准 服务标准应具备以下职责： •根据国家和行业标准，确保服务质量稳定 •根据客户要求，建立服务标准 •通过客户服务申诉信息，不断提高服务标准 4. 客户服务保障 为了保障客户权益、提高服务质量，燃气公司将在以下方面提供保障： 4.1 售前服务 售前服务及时、准确、详细地向客户提供行业知识和服务宗旨，并明确服务内容、时间、价格等方面的细节。 4.2 售中服务 售中服务指在客户使用燃气公司产品过程中，提供必要的技术指导、处理异常情况等服务。 4.3 售后服务 售后服务包括维修、维护、更换设备等环节，要求服务人员能够及时、准确地处理客户的问题。
燃气有限公司客户服务管理办法
XXXXX燃气有限公司客户服务管理办 法 第一章总则 第一条为加强XXXX燃气有限公司（以下简称“公司”）客户服务管理工作，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对客户安全平稳供气，依据xxxx燃气有限公司《客户服务管理办法》，结合公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司客户服务工作的管理。 第三条本办法规定了公司客户服务管理的职责、服务宗旨、理念和承诺、管理要求等内容。 第四条客户服务管理执行昆仑能源公司总部、分公司和公司三级管理的规定。 第二章机构及职责 第五条公司生产安全部是客户服务工作的归口管理部门，设立客服调度中心，全面负责公司客户服务工作的管理。主要职责如下： （一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门有关客户服务管理的管理制度、规定和标准。 （二）负责组织制定公司客户服务管理规章制度。 （S）负责对所属营业厅客户服务工作的指导、协调和
管理。 （四）负责督促和检查所属营业厅客户报修、报警、安检、投诉、回访和关闭等管理工作。 （五）负责对所属营业厅客户服务管理工作的监督、检查和考核。 （六）负责接听、记录、汇总客户咨询、报修、报警及投诉电话，接待客户来访遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （七）负责电子服务平台建设、维护和管理。 （A）负责各类客户服务记录归档管理。 第六条所属营业厅是客户服务工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业、上级主管部门及公司各项客户服务管理制度、规定、标准、理念和承诺。 （二）负责建立完善的客户服务管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。 （S）负责建立客户服务质量评价体系并监督体系运行。 （四）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制,实施闭环管理，监督机制运行情况。 （四）负责接待客户来访、燃气费收缴工作，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。 （五）负责客户报装、合同签订、新客户验收、通气、客户咨询、收费、报修、报警、投诉、安检、停气和恢复供气、客户燃气设施停用、客户燃气设施拆除、回访和关闭等服务全过程管理。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法 第一章总则 第一条为提高燃气有限公司的客户服务水平，规范客户服务管理，增强公司与客户之间的沟通和合作，制定本办法。 第二条本办法适用于燃气有限公司的所有客户服务相关工作。 第三条客户服务目标：提供高质量、高效率、高满意度的客户服务。公司将尽力满足客户需求，建立和维护良好的客户关系。 第四条客户服务原则：“一切为了客户“，公司将以客户利益为出发点，积极为客户提供优质服务，并与客户保持良好的沟通与合作。 第二章客户服务组织与职责 第五条公司应设立专门的客户服务部门，负责组织和实施公司的客户服务工作。 第六条客户服务部门的主要职责包括： （一）受理客户投诉和建议，及时解决客户问题； （二）提供客户咨询服务，解答客户疑问； （三）维护和更新客户信息，及时与客户进行沟通； （四）制定和更新客户服务相关的规章制度； （五）开展客户满意度调查，并提出相应的改进措施。
第七条公司各部门应积极配合客户服务部门的工作，及时提供相关信息和支持。 第八条公司高层管理人员应高度重视客户服务工作，制定相应的客户服务指标，并定期进行评估和调整。 第三章客户服务流程 第九条客户服务流程应包括以下环节： （一）客户咨询：客户可以通过电话、邮件等方式向公司咨询相关问题，客户服务部门应及时提供解答。 （二）客户投诉：客户有权向公司投诉相关问题，客户服务部门应及时受理投诉并进行处理，确保问题得到妥善解决。 （三）客户建议：客户可以向公司提出建议和意见，客户服务部门应认真听取，并及时反馈相关处理情况。 （四）客户回访：根据客户服务部门的安排，对投诉和建议的客户进行回访，了解客户对处理结果的满意度及改进建议。 第十条客户服务工作应遵循以下原则： （一）及时响应：对客户的咨询、投诉和建议应及时回复，不拖延、不推诿。 （二）公平公正：对客户的投诉应公正处理，不偏袒、不歧视。 （三）保密安全：确保客户信息安全，不泄露客户隐私。 第四章客户满意度调查与改进措施
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理方法 燃气有限公司客户服务管理方法 一、前言 作为一家服务性企业，燃气有限公司在市场竞争中，服务质量 是品牌形象的关键。优秀的客户服务本领，能够吸引消费者的信任，保证公司长期进展。因此，燃气有限公司需要订立并常规实施一套 完整、可行性的客户服务管理方法，以保证公司的客户服务质量达 到标准，并能够充足顾客需求。 二、客户服务流程 客户服务是企业对顾客需求的个性化响应。在燃气有限公司的 操作中，客户服务包括以下流程： 1.接待客户：在每个客户到访时，需要有专业的接待员接待客户，供给详尽的解答和服务。 2.询问客户问题: 此步骤是确认客户问题的关键步骤。问询呈 现客户的疑问、情况及阅历，确保公司可以精准回答用户的问题。 3.解决客户问题: 在对客户疑问进行详尽的了解后，客服人员 要快速、高效地解决问题。 4.供给应客户完整的解决方案：在技术设施由限制，通常情况 下不能保证顾客的问题能够立刻解决。此前，必需向用户供给一个 回答，说明此事将会通过哪些手段解决，订立专门的方案，或供给 些必要的资料或建议。
5.跟踪解决进度: 一件事情只有把握好它实施的过程，才能确定它的完成时间。在找到解决方案后，客服人员必需适时向客户反映，完成后收集客户充足度评价。 三、客服人员的本领 在燃气有限公司，客户服务人员是接待顾客、初步解决问题的窗口人员。他们的业务理解、专业本领、表达本领和沟通本领，直接影响到客户的信用度。 1.业务理解: 工作人员必需谙习公司供给的每一个服务，并精准把握学问和要点，能娴熟地解答客户的问题，为客户供给优质服务。 2.专业本领：工作人员在执行基础操作时，需要有数据库、网络、硬件信息和操作后台等企业信息维护专业学问。 3.表达本领：工作人员需要说、听、写以及阅读流畅。 4.沟通本领：需要工作人员保持耐性、礼貌并擅长总结。 四、客户管理 客户管理可以更好地服务客户。以下是燃气有限公司客户管理的常见方法： 1.注册登记：对新客户进行认真登记表格录入，并在操作后台中建立动态档案，记录客户的信用历史、账单信息、使用记录等信息。 2.在线服务：建立燃气有限公司官方网站或客户APP，便利用户随时了解操作流程与进展情况、提出反馈和建议。
燃气有限公司服务管理制度
XXXX燃气有限公司服务管理制度 为进一步增强服务意识，改进服务方式，提高服务质量提供便捷、优质、高效的服务，特制定本制度。 一、客户经理服务制度 (一)服务原则。建立客户服务专员制度，面向区域内有燃气需求用户、企业推行“一对一”服务模式，打造以“保姆式”“零跑腿”为标志的燃气服务新优势，逐步构建覆盖全公司、上下贯通、职责明确、精准高效的客户服务体系。 (二)组织架构。客户服务专员是按照“一对一”标准，为有燃气意向和需求的用户、企业配备专属服务工作人员。主要由综合办公室、市场部、客服中心和各级由客户服务职责的工作人员组成。根据规定，为全部有意向和需求的用户企业配备至少1名服务专员。 (三)服务流程。服务专员应熟悉燃气各类政策措施、工程工艺、流程标准，在政策解读、需求落实、客户关怀等方面为客户提供个性化、精准化服务，确保各类客服应享有的政策和服务落实到位。服务专员应按照“主动受理、直接服务”“专员接待、并联办理”“集中反馈、统一建档”的方式，为客服提供全方位、全过程服务。服务专员负责帮助客户准备相关信息资料，由服务专员直接向其部门负责人提出反馈客户需求，部门负责人在规定或承诺时限内为客户协调
办理完成。服务专员应及时向部门负责人报告为客户服务情况。 (四)奖惩办法。客户服务专员实行动态管理，客户服务专员由部门负责人统筹管理。根据考核办法，建立客户服务专员奖惩机制。每年评选一批工作成绩好、评价好的客户服务专员进行通报表扬。对服务工作不到位、造成不良影响的服务专员，由公司通报其所在部门，所在部门依规做出严肃处理。 二、预约上门服务制度 (一)服务原则。本制度所称预约上门服务是指服务对象无法在工作时间内或因特殊原因无法到营业厅现场办理的 相关服务事项，需在工作时间以外或需要工作人员上门办理。服务对象需与客服中心工作人员事先约定，由客服中心安排时间、人员为服务对象办理服务事项，原则上服务人员主要为客户经理，人员安排冲突可临时调配。 (二)服务事项。所办事项时限要求紧急，时间紧迫的: 因特殊原因难以在工作时间办理的:因特殊原因需在特定时 间内办理的; 其他需要提供预约及上门服务的事项。 (三)服务对象。企业或个人;相关手续办理较为集中的集体;因实际困难不能前往营业厅办理事项的老弱病残等特殊 群众;其他需要提供预约、上门服务现场办理的群众或企业。 (四)服务流程。
燃气有限公司客户服务管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司 客户服务管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范和加强XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）天然气客户服务管理，提升分公司服务水平和服务质量，为客户提供贯穿全生命周期的优质服务，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。 第二条天然气客户服务管理工作包括从客户申请受理、安装到供用气全过程的客户服务人员管理、服务方式和服务内容管理以及服务质量监督与评价管理等内容。 第三条本办法中天然气客户指直接从分公司所属单位购买天然气的居民、公服、工业、分销、CNG车用、CNG母站、1NG车船、1NG工厂零售装车、1NG贸易等9类客户。 第四条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。 第二章组织与职责 第五条XXXXXX客服中心是分公司天然气客户服务工作归口管理部门，主要职责是： （-）负责认真贯彻执行国家、行业、上级主管部门及昆仑能源公司各项客户服务管理制度、规定和标准，监督、检查和考核所属事业部及单位对相关制度的执行情况。
（二）负责制定分公司客户服务管理制度、标准规范和考核细则。 （三）负责分公司客户服务体系建设，搭建以客户服务管理平台为技术基础、以客户服务管理制度和标准化服务流程规范为支撑的，集客户信息管理、客户全生命周期服务管理、客服热线管理、客户服务数据分析、服务质量监督与评价等功能为一体的综合管理体系。 （四）负责监督、指导所属单位开展客户服务相关工作,定期检查所属事业部及单位客户服务质量，对所属事业部及单位客户服务管理工作进行综合评价与考核。 （五）负责组织分公司各部门、所属事业部及单位开展客户回访、神秘客户访问、满意度调查等工作。 （六）负责分公司XXXXXX客服热线业务和呼叫中心日常运行管理。 （七）负责网上营业厅和线上客户服务平台的建设、运行与维护，协调解决在推广应用过程中出现的问题。 （八）负责组织开展客户服务相关培训工作。 第六条所属事业部及单位是天然气客户服务业务的具体实施单位和责任主体，主要职责是： （一）负责认真贯彻实施分公司客户服务管理制度和标准规范，事业部负责监督、检查、考核区域内所属单位对相关制度的执行情况，所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导及考核。 （二）所属事业部及单位应有专/兼职管理人员负责客户服务管理工作。
燃气有限公司服务标准客户服务管理办法
XXXXX燃气有限公司服务标准客户服 务管理办法 第一章总则 第一条为加强集团客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。 第二条本办法适用集团内燃气公司客户服务工作的管理。 第二章机构和职责 第三条集团及大区安全运行部是客户服务工作监督管理部门，主要职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业有关客户服务管理的法规、政策和规定。 （二）负责组织制定客户服务管理规章制度。 （三）负责对所属公司客户服务工作的指导、协调和管理。 （四）负责对所属公司客户服务工作的监督检查和考核。 第四条所属公司是客户服务工作的具体实施单位，工作职责是： （一）所属公司应设立客户服务机构（客户服务中心）
执行客户服务工作。 （二）建立完善的客户服务管理体系，按集团规定定期对客户服务中心进行考核。 （三）负责认真贯彻执行各项客户服务管理制度、规定。 第三章服务管理 第五条服务承诺 （一）为用户提供全天候服务。 （二）提供符合国家质量要求的天然气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。 （三）如果输气管网发生故障，公司将及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。 （四）用户燃气设备、设施发生故障，公司接到报修后，除和用户另有约定外，专业维修人员立即赶到现场进行维修。 （五）公司定期按时上门服务。对商业、工业和采暖等非居民用户每年检查不得少于2次，对居民用户每1年检查不得少于1次（属地政府主管部门有要求的从其规定）。 （六）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。 （七）对老、弱、病、残等特殊用户群体，公司进行重点登记并派人上门办理相关手续，保证用户顺畅用气。 第六条服务方式 （一）窗口服务
燃气有限公司客户服务分类分级管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司 客户服务分类分级管理办法（试行） 第一章总则 第一条为规范XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）客户服务管理工作，建立客户分类分级服务机制，为客户提供个性化和差异化服务，提高客户满意度和忠诚度，进而提升分公司服务水平与品牌形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。 第二条本办法规定了客户分类分级方法、客户分类分级服务内容、客户经理制、检查与考核等内容，为向客户提供个性化和差异化服务提供依据。 第三条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。 第二章组织与职责 第四条XXXXXX客服中心是分公司客户服务分类分级工作归口管理部门，主要职责是： （-）负责制定分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；指导所属事业部及单位根据本办法编制客户服务分类分级管理实施细则。 （二）负责制定分公司客户服务分类分级管理工作计划并组织实施。 （≡）负责指导所属事业部及单位开展客户服务分类分级管理相关工作，定期组织对其进行监督与评价。
（四）对收集的客户信息进行科学分析，为领导层决策提供数据支持，推动客户服务体系搭建与提升。 第五条所属事业部及单位是分公司客户服务分类分级工作的具体实施单位和责任主体，主要职责是： （-）负责认真贯彻实施分公司客户服务分类分级管理相关制度、流程和标准规范；事业部负责监督、检查所属单位对相关制度的执行情况；所属单位负责接受XXXXXX客服中心和事业部的督导，制定并实施本单位客户服务分类分级管理实施细则。 （二）事业部负责协助分公司开展客户服务分类分级管理相关工作，定期收集客户信息并上报至XXXXXX客服中心；所属单位负责配合分公司开展客户服务分类分级管理相关工作并按要求上报客户信息。 （三）所属单位应严格执行客户服务分类分级管理办法相关规定及要求，对客户进行分类分级管理。 （四）所属单位负责针对不同的客户级别开展个性化、差异化服务，制定本单位客户服务分类分级工作计划并组织实施。 （五）所属单位负责收集不同客户群体的意见和建议，及时解决客户反映的问题。 第三章客户分类分级管理 第六条客户分类 （-）根据用气形式，将客户划分为管道燃气客户和车用燃气客户（CNG.1NG）两大类； （二）管道燃气客户分为居民客户和非居民客户，其中非居民客户包括工业和公服客户（含商业、公福客户）。
安全用气服务管理制度
安全用气服务管理制度 随着我国城市化进程的加速推进，天然气作为一种清洁、高效的能 源在人们的生活中扮演着越来越重要的角色。为了确保用户安全用气，提高服务质量，建立和完善安全用气服务管理制度势在必行。 一、法律法规 1.天然气安全使用管理办法：根据国家相关法律法规，确立天然气 安全使用的基本要求和标准，明确使用人员的权利和责任。 2.安全生产法律法规：天然气供应企业和用户必须遵守国家的安全 生产法律法规，加强安全生产管理，确保天然气供应环节的安全。 二、安全用气培训 1.专业培训：天然气供应企业要组织专业的技术人员进行培训，确 保供应环节的安全。用户也应接受天然气安全使用方面的培训，提高 安全意识和应对突发情况的能力。 2.宣传教育：通过各种渠道进行天然气安全使用的宣传教育，增加 用户对天然气安全的认知，掌握正确使用方法，提高用气安全意识。 三、安全用气检查 1.定期检查：天然气供应企业要定期对供气设施进行检查，确保供 气环节的安全。用户也应定期检查家庭燃气设施，及时排除安全隐患。 2.抽查检验：天然气供应企业可不定期对用户用气设施进行抽查检验，发现问题及时纠正，保障用户用气安全。
四、事故应急处理 1.应急预案：天然气供应企业要建立健全天然气事故应急预案，明 确责任部门和应对措施，及时有效地应对各类突发情况。 2.应急演练：定期组织应急演练，提高应对突发情况的能力和效率，确保在发生事故时能够迅速响应并采取适当的处置措施。 五、用户权益保障 1.投诉受理：建立用户投诉受理机制，及时受理用户反映的问题， 并按规定时限予以处理，保障用户的合法权益。 2.安全警示：天然气供应企业要向用户提供天然气安全使用的相关 提示，警示用户在使用过程中注意安全事项。 六、用气事件报告 1.统计分析：天然气供应企业要及时统计和分析用户用气事件，总 结经验，加强安全管理，提升服务质量。 2.信息公开：及时向社会公开重要用气事件的处理情况，接受监督，提高企业的公信力和透明度。 七、奖惩机制 1.奖励措施：对于安全使用天然气的用户和单位，可以给予适当的 奖励，提高用户和单位的安全意识。 2.处罚措施：对违反天然气安全使用规定的用户和单位，可以给予 相应的处罚，增强法规执行力度，维护安全用气秩序。
燃气有限公司客户服务管理办法范本
燃气有限公司客户服务管理办法范本第一章总则 第一条为规范燃气有限公司的客户服务，提高客户满意度，制定本办法。 第二条本办法适用于燃气有限公司的各个服务环节，包括客户咨询、投诉处理、服务改进等。 第三条燃气有限公司应建立完善的客户服务管理体系，确保客户服务的质量和效率。 第四条燃气有限公司应根据实际情况制定相应的客户服务标准，并向客户公示。 第五条燃气有限公司应加强对员工的客户服务培训，提高员工的服务意识和技能。 第六条燃气有限公司应定期评估和改进客户服务管理办法的实施效果，保持其持续有效性。 第七条客户可以通过电话、邮件、网站等多种方式与燃气有限公司联系，进行咨询、投诉等操作。 第八条燃气有限公司应及时向客户提供相关信息，包括燃气使用、维修、安全等方面的知识。 第九条燃气有限公司应确保客户的个人信息保密，不得泄露或滥用。 第十条燃气有限公司应建立客户档案，并对客户的需求和反馈进行记录和分析。
第二章客户咨询服务 第十一条客户可以通过燃气有限公司的客户服务热线、客户服务网站等方式进行咨询。 第十二条燃气有限公司的客户服务热线应24小时全天候开通，提供专业、高效的服务。 第十三条客户咨询应有专业的客服人员进行解答，确保客户问题得到及时、准确的回复。 第十四条客户咨询可以涉及燃气使用、计费、设备维修等方面的问题，客服人员应提供详细指导。 第十五条燃气有限公司应建立常见问题解答数据库，提供给客户进行自助查询。 第三章投诉处理服务 第十六条客户可以通过燃气有限公司的客户服务热线、客户服务网站等方式提交投诉。 第十七条燃气有限公司的客户服务部门应建立投诉受理制度，确保投诉能够及时、准确地受理。 第十八条客户投诉应有专人负责跟进处理，并在规定时间内回复客户，并解决问题。 第十九条燃气有限公司应建立投诉处理流程，确保投诉得到妥善处理和解决。 第二十条燃气有限公司应建立投诉统计和分析机制，及时发现问题并采取措施加以改进。
燃气有限公司客户服务管理办法
燃气有限公司客户服务管理办法 一、前言 随着社会的不断发展，人们对于生活的要求越来越高。燃气有限公司作为一家服务于群众生活的企业，客户服务的质量直接关系到公司形象和发展。为了更好的服务客户，提高客户满意度，制定本客户服务管理办法。 二、客户服务的目标 1.提高客户满意度 2.增加客户粘度 3.提升公司服务质量 三、客户服务的职责 1.及时响应客户的服务请求 2.解答客户咨询和投诉 3.协助客户解决燃气使用过程中的问题 4.按照客户要求提供优质服务 四、客户服务的流程 1.客户住宅或企业向公司提交服务请求 2.客户服务部门收到服务请求后立即响应 3.客户服务人员通过电话或者上门服务解决客户问题 4.客户服务人员对问题的处理及时反馈给客户 5.对于客户投诉，公司客户服务部门将在24小时内给出满意的解决方 案 五、客户服务的标准 1.服务态度友好、热情有礼 2.业务技能熟练有优势 3.解决问题的速度快、效率高 4.沟通渠道畅通无阻 5.对客户隐私信息保密 六、客户投诉的处理 1.客户服务部门收到投诉后需及时处理 2.投诉要以客户为中心，尽快提供满意的解决方案
3.对于恶意投诉，客户服务部门需进行查证，并在合理范围内予以处罚 七、客户服务的管理 1.公司要建立客户服务档案，及时记录客户服务情况 2.对服务质量及客户满意度进行定期评估和改进 3.建立培训机制，提高服务人员的业务素质和服务态度 八、总结 本客户服务管理办法的制定旨在提高燃气有限公司对客户的服务质量，提高客户满意度和公司形象，提高公司市场竞争力。同时，我们将坚持“顾客至上，服务至上”的服务宗旨，认真履行客户服务职责，为客户创造更好的使用体验和生活质量。
燃气有限公司服务考核管理办法
XXXX燃气有限公司服务考核管理办法 为充分体现“源自客户、成就彼此”的企业文化，保持全体员工的服务工作积极性和服务热情，提升客户满意度，促进公司服务水平的不断提升，特制定本方法。 1、考核原则 1.1各部门服务指标符合“SMART”标准，即明确具体、可衡量、与公司目标相关、有达成时限、可实现。 1.2考核要及时，公正，追根溯源，杜绝类似问题反复出现的低效考核。 2、服务组织及职责 2.1服务领导小组 组长：XXX 组员：服务办公室主任，各部门一把手 职责：审核公司服务考核办法，监督指导各部门客户服务水平和服务承诺执行情况。 2.2服务考核小组 组长：XXX 组员：XXX 各部门兼职服务专员 职责：制定考核细则，编制考核表，对承接的服务考核工作进行日常监督检查，并按照考核项进行评价。 3、考核周期
7、评分办法7.1考核减分标准
7.1.1每产生一起95158、市长热线、400五级客户投诉扣10分； 每产生一起400四级投诉扣15分、三级投诉扣20分； 一、二级投诉扣25分，部门当月考核绩效考核为C。 7.1.2神秘客户检测考核标准为95分，每降低一分此项考核扣3分。 7.1.3日常业务回访满意度考核标准为98%，每降低一个百分点此类考核扣2分。 7.1.4服务指标数据（E城平台）综合上门及时率50%（暂定）、客户好评率95%（暂定），每降低一个百分点此类考核扣2分。 7.1.5服务体系建设相关工作的开展，视完成情况进行扣分。 7.2考核加分项：部门在服务过程中得到客户电话、信件、锦旗等表扬的每起加2分；受到外部媒体表扬的视影响范围加3—5分。 7.3当部门服务考核超出100分时，每超出1分其公司绩效考核服务项增加0.1分。 8、服务考核权重 依据服务考核内容和标准，对考核部门执行百分制，其服务考核占公司绩效考核比例为：客服部15%、市场工程部
燃气有限公司用户端管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司用户端管理办法 (试行) 第一章总则 第一条为加强XXXX燃气有限公司(以下简称分公司)城镇燃气用户端管理工作，实现对用户安全平稳安全供气，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合公司实际，制定本办法。 第二条本办法规定了用户通气置换、机构职责、用户端设备设施检查、用户隐患管理、质量监督检查的管理与控制。 第三条用户安端管理遵循原则：满足国家标准、企业标准和当地政府燃气条例等相关要求，同时努力完善条件，尽早实现客户服务各项指标达标。 第四条本办法适用于分公司机关及所属单位。经委托授权管理的区域内控股子公司按照法定程序执行本办法。 第二章组织与职责 第五条分公司用户端管理工作实行分公司、所属单位的两级管理。 第六条分公司生产运行部是用户端的归口管理部门，主要职责是：
（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关用户管理的法规、政策和规定。 （二）根据昆仑能源管理办法制定管理所属单位的用户端管理制度。 （三）负责对所属单位用户端管理工作的监督、检查、指导和考核。 第七条分公司机关各相关部门或单位在职责范围内负责用户管理相关工作。 第八条所属单位是用户端管理工作的具体实施单位和责任主体，工作职责是： （一）负责贯彻执行国家、行业及上级公司用户管理制度、规定和标准。 （二）负责制定本单位用户端管理制度，建立完善的用户管理体系和服务工作流程，监督体系和流程的运行。 （三）负责建立客户燃气设施隐患整改及跟踪工作机制，实施闭环管理，监督机制运行情况。 （四）负责办理客户报装、合同签订、新客户验收、通气、安检、停供气、隐患的回访和关闭等业务； （五）负责受理客户咨询、投诉、收费、燃气设施拆改、换表、过户、补卡、补气、报修报警、报停、销户，以及满意度调查、满意度提升等全过程管理。 （六）负责开展安全用气知识普及和安全用气宣传。
燃气有限公司客户回访管理办法
XXXX燃气有限公司客户回访管理办法 一、目的 为进一步加强客户回访管理，规范客户回访工作内容，确保通过客户回访做好客户关怀、服务监督评价和客户需求信息收集工作，推进客户服务持续改进与提升，特制订本办法。 二、释义 客户回访是指为发现服务问题、推动服务改进、提升服务水平和深入挖掘客户需求而采用电话方式对客户实施访问的行为。 三、管理原则 1.端正态度，正确认识。 客户回访是以实现服务改进、提升服务水平为最终目的，各单位或个人要端正态度，不回避客户意见，敢于面对自身服务问题。 2.客观公正，及时高效。 在客户意见的处理上，坚持以实事求是为依据。尊重客户的反馈意见，并以客户意见为事实依据，及时发现服务问题，高效实施改进。 3.避免重复原则。
各类业务回访抽样中应尽量避免对同一客户短期内进行多次回访。 四、回访业务范围及抽样比例 1.回访业务范围 基于公司服务管理要求确定回访业务范围，包括维修、置换、安检、售气、零散、单项工程、车用燃气业务。 2.回访抽样比例 (1)根据公司管理要求及资源配备情况，兼顾各类业务回访样本合理分配及回访客户感受两个因素，对公司上月系统各项业务完工用户进行抽取一定的数量进行回访。 (2)对单项工程实施100%回访，对其它业务回访抽样数量相对固定，不因客户数量及业务量的差异而进行调整。 (3) 各业务部门对承接的业务抽样比例及回访数量不做具体要求，可以自行规定比例但必须对各类业务进行回访。
3.问卷设计 (1)目标明确。围绕回访目的拟定回访问题，提问的目的明确，重点突出，不要求面面俱到。 (2)通俗易懂。设计问题易于客户理解，便于客户表述答案。 (3)题量适当。问卷中问题的数量要适当控制，一般受访客户的回答时间控制在3分钟以内。 4、回访问卷内容要求 问卷内容以关怀式问题为主，以了解产品使用情况、跟踪服务问题解决及监督服务规范执行为主要回访内容。 5、回访问卷评分方式 回访评分方式须符合公司监督管理应用要求，不得让客户以各种形式对服务进行评分和评价，以客户对回访问题根据服务体验自由发表意见为主。 五、回访实施 1.回访执行 客户回访数据由客户关系赋能群从系统中筛选提取，并按照回访量进行电话回访，各部门根据承接的工作进行组织回访，回访量自行控制，并做好相应记录。 2.回访时限 为保证回访成功率及回访信息有效性，回访时间的确定须考虑相关业务整合与客户遗忘周期两方面因素，尽量一次
燃气有限公司客服热线管理办法(试行)
XXXX燃气有限公司XX分公司 客服热线管理办法（试行） 第一章总则 第一条为适应XX省天然气业务发展形势，满足客户需求，畅通XXXX燃气有限公司XX分公司（以下简称“分公司”）与客户的沟通渠道，全面树立分公司良好服务形象，根据国家相关法律法规及中国石油相关管控规定，结合分公司实际，特制定本办法。 第二条本办法为加强客户服务中心热线管理,规范客服热线业务流程和服务行为而制定，是指导热线服务人员执业行为的准则，是评判热线服务人员执业行为是否符合客服热线服务标准的依据。 第三条分公司客服热线号码XXXXXX,实行24小时全天候不间断服务，以让客户满意为落脚点，为客户提供优质、高效的服务。 第四条客服热线业务实行分级和属地化管理。热线服务人员应以良好的职业道德修养，理解、判断和执行本办法。 第五条本办法适用于分公司机关、所属事业部及单位。所属控股子公司按照法定程序执行本办法，参股公司参照执行。
第二章受理范围 第六条客服热线的服务范围涵盖客户的咨询查询、报警、故障报修、服务申请（含报装、拆改、置换通气、安检等）、投诉、举报、意见、建议、表扬等各类问题，接受市民服务热线“12345”等政府督办任务。 第七条客服热线的服务范围涵盖客户对分公司各部门、所属事业部及单位履行职责过程中的服务质量、服务效率等方面的投诉和意见建议。 第八条客服热线的服务范围涵盖客户对分公司办事程序和政策规定的咨询。 第三章组织与职责 第九条XXXXXX客服中心是分公司客服热线业务归口管理部门，主要职责是： （一）负责制定分公司客服热线业务相关管理制度、业务流程和标准规范。 （二）负责分公司客服热线业务日常运营管理及协调处理热线服务工作中的热难点问题。 （三）负责客服热线工单接单、处理、转派、审核、回复及回访工作，做好客服热线工单处理过程中的质量管控。 （四）负责对所属事业部及单位的客服热线工单进行抽查、跟踪和督办，定期分析、发布分公司客服热线服务情况,对相关单位提出管理和考核意见；负责归口转办分公司其他部门的客服热线工单。 （五）负责监督、检查和考核事业部及所属单位的客服热