百货商场服务提升措施

环境服务提升措施

作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务

领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。

在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，

以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”

服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销

售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企

业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。

为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。

关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280

个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设临时停车位50余个，并设顾

客自行车、电动车停放处达379.65m2，为顾客提供超值服务，提高顾客对我商场

“ 的满意度和忠诚度。

在总结我商场现有服务措施的基础上，针对不足，在求实、做细、落实上

下功夫，我们将继续在商场领导的带领下，采取一系列行之有效的措施提升整体

服务水平，具体措施概括为以下十二个方面：

一、销售服务

（1）迎语中加入促销信息。真诚微笑，温馨问候，在融入“三米微笑”“两句话”文 明用语的使用的同时可适当加入品牌促销信息“全场五折起”、满 1000 元赠价值

298 元礼品”，在最短时间内让顾客迅速了解品牌活动，激发顾客购买欲望，促进

品牌销售。

（2）无干扰服务。在销售过程中，正确把握热情服务的火候和尺寸，为顾客创造 一种宽松、和谐、舒心的购物环境。例如：①顾客浏览或挑选商品时，员工要目视

顾客予以关注，与顾客保持适当距离，不干扰顾客浏览或挑选商品；②与顾客沟

通语调柔和，语速不能太快，音量适中，以顾客听清为宜，不能喋喋不休，或带有

功利性质；③为顾客导购时，员工应走在顾客的左或右前方，行走速度应适合顾

客的步速，配合相应的手势，将顾客引至应到达的位置，提供相应的服务。 （3）注重递送方式。在交易过程中，导购应双手递送，中间为顾客留有空间，以

方便顾客拿取商品为前提，收银员收找零款时应双手递送，注重递送方式，展现

服务细节。

（4）售后验货。在保证不折不扣地执行企业退换货承诺前提下，树立企业信誉，

减少顾客退换货成本，①要求在验货方面应与顾客一起共同验好货，验货过程

中告知顾客商品相关保养常识，双方验货满意后小票加盖“已验货”的公章，起到

规范的作用。

（5）加强普通话的使用。语言要亲切，语气要诚恳，语调要柔和，用语要恰当，要

使用普通话。

二、会员服务

(一)、打造会员中心良好的服务环境

1、绿色空间

会员中心室内应放置绿色植物，营造舒适、温馨的视觉空间，使会员中心保

持清新的空气，让顾客可以安心、安静的享受服务。

2、开放视频服务

在会员中心开放视频服务，播放相应的视频资料，以宣传银座的强大服务、

银座会员所享受的各种优惠政策，让顾客感受到到银座商城购物、成为银座会员是最正确的选择。

3、设置饮品、报刊

在会员中心设置茶、咖啡等饮品以及报纸杂志，让等待办理业务的顾客耐心、安静的享受银座商城的贴心服务。

（二）、强化信息管理，增强短信、电子邮件及QQ等网络服务功能

1、温馨问候

不管是中国的传统节日，还是国际化的节日，在节日来临之际，一条问候祝

福的短信让人倍感温馨；在现有的数据库系统中增加生日提醒，在银座会员生日

的当天收到银座商城的生日祝福，让银座的会员们增加一份亲情感，让银座的会

员服务与众不同。

2、生活小常识

现代生活快节奏，带来了属于现代人的健康隐患，当前，养生保健越来越为

大家所青睐，不同的季节，亦有相应的养生方法，季节变换时，一些养生或其他

方面的生活小常识通过短信或电子邮件的方式提醒银座会员，一种亲切感油然

而生。

3、开通会员QQ群，探询会员需求

在会员中心开通电脑网络，由专人负责成立QQ群，会员可在群中随意交流，提出意见和建议，便于及时了解市场信息，掌握会员动态，更加有效的加强会员

管理。

（三）、积极组织开展丰富多彩的会员沙龙活动

1、与高档瑜伽会馆合作，针对女性高端会员举办瑜伽知识讲座，开设瑜伽

体验课程，为会员提供一个广阔的交流平台，同时与其他服务行业加强联系与交

流，为多元化服务积累经验。

2、针对中老年会员开展保健、养生知识讲座，健康深入人心，养生保障幸福。

3、与某著名服装品牌合作，针对高端会员举办服装色彩搭配讲座，让每一

个爱美的会员学会发现、认识、包装自己的美丽，通过服装搭配出属于自己的时

尚和风格，同时可以将课堂带入商场，直接提升现场销售，增强会员对银座商城

的认可的同时，加强了该服装品牌的宣传和销售。

4、与高端珠宝品牌合作，邀请钻石卡会员举办高端珠宝鉴赏酒会，酒会现

场由会员投票评选出最有价值的珠宝展品，并开展抽奖活动。珠宝展品现场特惠

促销，凡现场购买展品的会员都将享受特惠价格及相应的赠品。

（四）、积极开展会员促销活动

1、奢华大牌神秘折扣只为会员打造

针对钻石卡会员，特制作会员尊贵卡。活动期间，钻石卡会员可凭会员卡到

会员中心领取，凭此卡在银座商城可专享高端品牌的专属优惠。

2、VIP独享狂欢夜

正常营业结束后21：30-22：30，会员购穿着类、箱包类、床品类，可享受满

100减55，满200减110，满300减165的优惠，并以此类推。同时免费办理会员卡，且会员购物全场3倍积分。让会员在享受超低价的同时也享受到丰厚的会员“回馈”，以提升会员的忠诚度，最终达到销售的提升。

（五）、培训专职会员服务人员，成立“SVIP一对一团队”