物业部员工礼仪规范

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物业部员工礼仪规范
目的:1.
待人接物、穿着装扮、举止、提高和规范物业部各岗位人员的言谈、为提升公司的整体形象,
迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。

适应范围:2.
物业所有员工
3. 职责:
物业主管负责礼仪形象的监督工作和负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.1
物业部所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

3.2 方法与过程控制、4
物业部办公室礼仪形象规则 4.1
服务意识 4.1.1
物业部人员形象如应该是本公司的代表形象。

物业部人员形象体现了本公司的管理者形象,
也对提升和维护本公司的企业形象关系甚大,体现了本公司业务运作状态和管理水平,何,
是外界评价本公司的一个重要依据。

仪表端庄,态度谦和,礼节周全,举止大方,谈吐文雅,工作认真,: 本岗位形象总体要求
不卑不亢,关系融洽。

物业部员工仪表规则 4.1. 2
.着装:安全管理人员和综合维修工以及清洁绿化工人要着工装。

上班时不得穿休闲装、 A
晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

不可陈旧不不可有污渍和汗味,服装要常洗常换,当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。

洁。

.仪容:物业部员工仪容要雅洁大方。

男士不可留长发、剃光
头、蓄胡须、戴耳饰。

发型 B
染黄红头发,不可用气浓烈的芳香化妆品、不可浓妆艳沫,女士
应作职业淡妆,要常规大方。

不可佩戴过多饰物。

物业部员工一律不可蓬头垢面或酒后当班。

以规范的坐姿当班,坐姿要求正直,不可懈怠随便。

物业部员工
仪态要规矩端庄,仪态:. C
不可翘腿搭脚。

站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。

行走要轻快,不
可随意溜哒。

当班时不可在
伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职
业打哈欠、岗位上吃东西、
性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口
香糖、脱离岗位溜哒。

通讯规则 4.1.3
A.接打电话,一要规范;二要礼貌。

接打电话要先问好自报姓
名,再静候对方表述,酌情
、“喂,什么事?”、“喂,找谁?”。

不可在接电话时说:”!XX 回答或办理。

如“您好,我是。

“喂,哪里?”
,不允许放置“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗?”.对方电话找人,应先回答: B
电话长时间不作回复。

“能告诉我贵公司名称、若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地
征询,如“请问贵姓?”C.。

“你是什么单位?”、“你是谁?”,不可说:吗?”
.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

D
.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

E
物业部员工上访部门、商户礼仪 4.1.4
应先用中指轻轻扣门,敲门不可长时间按扣不停或无礼, 物业部员工上访部门、商户时 A.
“打扰了,我是物管部的××名字,的砸门拍门。

部门或商户开门后,应相其作自我介绍:
不可强行闯入。

,希望您能给予支持”来了解一下情况或协调处理,今天我来是关于××事,
事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合。

在与部门、商户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表. B
明某些观点时,要耐心解释,将事情的原因、根据说清楚。

安全管理员形象规则 4.2
服务意识。

、4.2.1
操作安全管理员应该在仪表仪态、安全管理员应明确自身形象在物管部的第一表征形象值。

态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目光有神,操
作规范,军警风纪。

、岗位形象规则 4.2.2
①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

②行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;
③领导人员陪同客人出入,应敬礼致候。

④凡遇询问,应先向问询者目视询问者,然后回答礼貌问题;
安全管理员应熟知区域分布情况,回答应明确快捷;
“请问,找,要我帮您做什么?”“先生(小姐)⑤与询问者交谈时,应注意使用下列敬语:
哪个部门、位置?”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

、岗务交接 4.2.3
①岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;
②双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。

、值岗禁忌 4.2.4
①值岗人员可仪容不整,精神懈怠;
②值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗时做其他与岗位无关事项;
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留;
离岗在不影响岗务的情况下,如需办理,④除交接岗务外,其他
事务不宜在岗亭内外办理。

到他处办理。

、流动岗 4.2.5
①站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳,
走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮
垮、随随便便、散散漫漫、懈
懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿
都要端正精神。

②查询
凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从
楼内进出,则可上前询问,。

如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无,请问找谁?”“先生(小姐)问询方式可为:
请留步,,(小姐)“先生查询语言为:作应上前查询,如有可疑,可疑之处,带出什么东西?
语言表示为:应表示歉意,盘查无疑点后,盘查往往会引起对方
反感,等等。

可否查看一下”
“实在对不起,这是例行公,被查对方如有不满表示,应解
说:”“对不起,耽误您了,请!
对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规
正,礼送要作请行手。

事”
式。

进出车辆指挥③
凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示
意停车、指示分流车辆放 A
行入区;
示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂,上扬左掌与臂成直
角,五指并拢,按交警停车 B
指示姿式操作;
指示行车操作形象。

向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意
摆动;C
分流车辆操作形象。

对于可入区域内停靠车辆,应在指示入行
后,作问候操作。

问候语言 D
;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“区域内暂无车位,请停靠”为“欢迎光临!
;””或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!多谢合作!对面车场,
行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车
位,来车不服从指挥,要强 E
行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原
则处理,尽可能避免争吵。

“对不起,暂无法、操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”
做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道”等等。

值班人员应入区,我会尽快为您安排。

如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级
管理部门处理。

歉”
对讲机使用 4.3.3
使用对讲机时的文明用语:
一、。

对讲时,请呼对方编号。

例如“×××”
语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”等。

二、
三、
“我照办”等。

,“明白”,语言要简洁明了,例如“是” 
四、。

讲话结束时,要说“完毕” 
综合维修技术人员形象规则 4.4
服务意识 4.4.1
礼貌周到完美的服务效果;热情主动的服务意识;建设高品位的
服务形象要求技术人员有:
和善的服务方式。

本岗位形象总体要求:环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌
热情。

综合维修人员形象规范 4.4.2
接到电话或维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维
修,不可拖延不办,若因 A.
故不能及时维修项目,应及时说明原因。

维修人员上门修缮应注意登门礼节。

应用中指扣门,敲门不可长
时间按扣不停或无礼的 B.
“我是物业维修人员×××,先砸门拍门。

主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:
”并出示相关证件。

生(小姐、太太)您需要维修×××。

.C收费维修,先向商户报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,
要如实清楚地向商户说明报价根据。

.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。

D
.如在报价收费时,商户有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心
解释。

重大的不可解决的 E
费用收缴问题,不可吵要,要上报主管人员解决。

.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅前往修
缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、 F
短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。

.在维修中不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

G
H .维修时应尽可能保持作业区域内清洁。

.严禁酒后工作。

I
保洁工礼仪形象规则 4.5
服务意识 4.5.1
工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。

保洁工礼仪形象规则 4.5.2
业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让
位、让方便,若有碍他人 A.
同时做以礼节手势示意。

,谢谢”请这边走、打扰您了、对不起、“请当心、要使用敬语:时,
不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。

意方向。

凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示 B.。

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