物业部员工礼仪规范

物业部员工礼仪规范
目的：1.
待人接物、穿着装扮、举止、提高和规范物业部各岗位人员的言谈、为提升公司的整体形象，
迎宾送客的礼仪行为。

营造一种舒适、大方、整洁的工作环境，制定本规定。

适应范围：2.
物业所有员工
3. 职责：
物业主管负责礼仪形象的监督工作和负责对员工礼仪形象培训、考核。

3.1
物业部所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。

3.2 方法与过程控制、4
物业部办公室礼仪形象规则 4.1
服务意识 4.1.1
物业部人员形象如应该是本公司的代表形象。

物业部人员形象体现了本公司的管理者形象，
也对提升和维护本公司的企业形象关系甚大，体现了本公司业务运作状态和管理水平，何，
是外界评价本公司的一个重要依据。

仪表端庄，态度谦和，礼节周全，举止大方，谈吐文雅，工作认真，: 本岗位形象总体要求
不卑不亢，关系融洽。

物业部员工仪表规则 4.1. 2
．着装：安全管理人员和综合维修工以及清洁绿化工人要着工装。

上班时不得穿休闲装、 A
晚装、短裤、背心或其它奇装异服。

不可陈旧不不可有污渍和汗味，服装要常洗常换，当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。

洁。

．仪容：物业部员工仪容要雅洁大方。

男士不可留长发、剃光
头、蓄胡须、戴耳饰。

发型 B
染黄红头发，不可用气浓烈的芳香化妆品、不可浓妆艳沫，女士
应作职业淡妆，要常规大方。

不可佩戴过多饰物。

物业部员工一律不可蓬头垢面或酒后当班。

以规范的坐姿当班，坐姿要求正直，不可懈怠随便。

物业部员工
仪态要规矩端庄，仪态：． C
不可翘腿搭脚。

站姿要求挺直，不可歪斜扭摆。

行走要轻快，不
可随意溜哒。

当班时不可在
伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。

禁止在当班时有任何非职
业打哈欠、岗位上吃东西、
性的举止言行，如：哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口
香糖、脱离岗位溜哒。

通讯规则 4.1.3
A．接打电话，一要规范；二要礼貌。

接打电话要先问好自报姓
名，再静候对方表述，酌情
、“喂，什么事？”、“喂，找谁？”。

不可在接电话时说：”！XX 回答或办理。

如“您好，我是。

“喂，哪里？”
，不允许放置“请稍候”或者“他不在，需要传达什么吗？”．对方电话找人，应先回答： B
电话长时间不作回复。

“能告诉我贵公司名称、若需问对方的姓名、单位，只可礼貌地
征询，如“请问贵姓？”C.。

“你是什么单位？”、“你是谁？”，不可说：吗？”
．不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。

D
．在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。

E
物业部员工上访部门、商户礼仪 4.1.4
应先用中指轻轻扣门，敲门不可长时间按扣不停或无礼, 物业部员工上访部门、商户时 A.
“打扰了，我是物管部的××名字，的砸门拍门。

部门或商户开门后，应相其作自我介绍：
不可强行闯入。

，希望您能给予支持”来了解一下情况或协调处理，今天我来是关于××事，
事情了解或处理完了，要感谢对方的支持和配合。

在与部门、商户交谈或了解情况时，态度要热情、温和，谈话内容要以工作为主，在表. Ｂ
明某些观点时，要耐心解释，将事情的原因、根据说清楚。

安全管理员形象规则 4.2
服务意识。

、4.2.1
操作安全管理员应该在仪表仪态、安全管理员应明确自身形象在物管部的第一表征形象值。

态势、服务表现上完善自身形象建设，为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。

岗位形象总体要求：着装整洁，站姿端正，仪态严谨，表情庄敬，步履稳重，目光有神，操
作规范，军警风纪。

、岗位形象规则 4.2.2
①站位、站姿。

站姿呈工作状态立正式或挎立式。

②行人出入，应作注目、点头致意迎送礼节操作；
③领导人员陪同客人出入，应敬礼致候。

④凡遇询问，应先向问询者目视询问者，然后回答礼貌问题；
安全管理员应熟知区域分布情况，回答应明确快捷；
“请问，找，要我帮您做什么？”“先生（小姐）⑤与询问者交谈时，应注意使用下列敬语：
哪个部门、位置？”等等。

对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。

、岗务交接 4.2.3
①岗务换岗交接，应按规交接礼节进行，先由接岗人敬礼，交岗人还礼；
②双方致礼后，交岗人应报明岗上业务情况，然后撤岗，与接岗人易位。

、值岗禁忌 4.2.4
①值岗人员可仪容不整，精神懈怠；
②值岗人员不可擅自离岗，不可与他人聊天，不可在岗时做其他与岗位无关事项；
③不可让闲杂人员在岗位附近逗留；
离岗在不影响岗务的情况下，如需办理，④除交接岗务外，其他
事务不宜在岗亭内外办理。

到他处办理。

、流动岗 4.2.5
①站姿与走姿
流动岗保安人员在流动值勤中，经常作站姿与走姿的交替形态。

站要求站正、站直、站稳，
走要求走军步、走直线、走稳重。

站、走的姿态都不得松松垮
垮、随随便便、散散漫漫、懈
懈怠怠，不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。

站姿、走姿
都要端正精神。

②查询
凡发现有可疑的人与现象，应作有礼貌的查询。

如见有陌生人从
楼内进出，则可上前询问，。

如见有人携物从楼内走出者，应先判明有无，请问找谁？”“先生（小姐）问询方式可为：
请留步，，（小姐）“先生查询语言为：作应上前查询，如有可疑，可疑之处，带出什么东西？
语言表示为：应表示歉意，盘查无疑点后，盘查往往会引起对方
反感，等等。

可否查看一下”
“实在对不起，这是例行公，被查对方如有不满表示，应解
说：”“对不起，耽误您了，请！
对于盘问后的人员，都应有道歉、敬礼、礼送等表示。

敬礼要规
正，礼送要作请行手。

事”
式。

进出车辆指挥③
凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆，应按以下程序操作：示
意停车、指示分流车辆放 A
行入区；
示意停车操作形象。

向来车前方上扬左臂，上扬左掌与臂成直
角，五指并拢，按交警停车 B
指示姿式操作；
指示行车操作形象。

向前手伸一臂，另一臂同时向行车方向示意
摆动；C
分流车辆操作形象。

对于可入区域内停靠车辆，应在指示入行
后，作问候操作。

问候语言 D
；对于暂时无车位进入区内车辆，应作说明，如“区域内暂无车位，请停靠”为“欢迎光临！
；””或“暂无法入区，请稍候便为您安排，谢谢！多谢合作！对面车场，
行车纠纷处理操作形象。

行车纠纷和争执多发生在区内暂无车
位，来车不服从指挥，要强 E
行入区的问题上，如遇此纠纷，应按劝说、解释、请求谅解的原
则处理，尽可能避免争吵。

“对不起，暂无法、操作语言应多道歉、多欢慰，如“实在暂无车位，谢谢合作，请稍候”
做到“你火我不火，你急我客气，你吵我道”等等。

值班人员应入区，我会尽快为您安排。

如遇无法劝说、不听行车指挥，强行进入的车辆，应报告上级
管理部门处理。

歉”
对讲机使用 4.3.3
使用对讲机时的文明用语：
一、。

对讲时，请呼对方编号。

例如“×××”
语言要规范、文明、礼貌，例如“请讲”等。

二、
三、
“我照办”等。

，“明白”，语言要简洁明了，例如“是”　
四、。

讲话结束时，要说“完毕”　
综合维修技术人员形象规则 4.4
服务意识 4.4.1
礼貌周到完美的服务效果；热情主动的服务意识；建设高品位的
服务形象要求技术人员有：
和善的服务方式。

本岗位形象总体要求：环境整洁、仪容整洁、服务周到、礼貌
热情。

综合维修人员形象规范 4.4.2
接到电话或维修派单后，应及时准备用品和工具，尽快前往维
修，不可拖延不办，若因 A.
故不能及时维修项目，应及时说明原因。

维修人员上门修缮应注意登门礼节。

应用中指扣门，敲门不可长
时间按扣不停或无礼的 B.
“我是物业维修人员×××，先砸门拍门。

主人开门后，应和蔼地自我介绍，语言模式是：
”并出示相关证件。

生（小姐、太太）您需要维修×××。

．C收费维修，先向商户报明损坏程度、配件价格、维修预算工时，在修毕报价签单时，
要如实清楚地向商户说明报价根据。

．维修工作要做到“快、好、省”三字要求，不可该快不快，该省不省，维修效果不好。

D
．如在报价收费时，商户有疑问，出现还价或拒缴现象，应耐心
解释。

重大的不可解决的 E
费用收缴问题，不可吵要，要上报主管人员解决。

．维修人员不可因施工作业为由，衣装不整，仪容不雅前往修
缮，禁止不穿工装、穿拖鞋、 F
短裤或着背心，甚至赤膊上门维修。

．在维修中不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。

G
H ．维修时应尽可能保持作业区域内清洁。

．严禁酒后工作。

I
保洁工礼仪形象规则 4.5
服务意识 4.5.1
工作中要保持精神饱满，工作认真、勤快。

保洁工礼仪形象规则 4.5.2
业务操作时如遇过往行人应礼让为先，灵活退让，要让行、让
位、让方便，若有碍他人 A.
同时做以礼节手势示意。

，谢谢”请这边走、打扰您了、对不起、“请当心、要使用敬语：时，
不可为了工作方便用粗直语言让他人退让，或径直操作，妨碍他人。

意方向。

凡遇询问客人，要恭敬礼貌对答，指点路径要按规定礼节手势示 B.。