面向新经济时代的企业管理革命(1)

总帐凭证
总帐
报表
工资 应收帐款
应付帐款 固定资产
人力资源
设备维护
CRM iStore 销售
采购 iVender
产成品 生产 原材料
成本
二、供应链管理及ERP系统应用
ERP系统的概念 企业资源与社会资源的有效计划 资金流/物流/信息流的整合管理 从物流主导到资金流主导到信息流主导 财务与业务的一体化控制 从会计核算到财务管理的转变 人财物/产供销的全面管理
中国企业
2001年11月11日：中国加入WTO 2008年前：全球70%制造业搬进中国 2004年前：全球1万亿美金进入中国
一、时代变革对企业管理的挑战
中国企业面临双重挑战：
– 面对全球经济一体化竞争的挑战
– 面对新经济时代的竞争环境挑战
从“产品”导向转向“客户”导向 从局部竞争转向全球一体化“竞争” 从相对稳定转向快速“变化”
采购部
采购订单
供应商
货物
仓库
应付帐款 部门
收货单
发票
付款
三、ERP系统成功应用的关键
采购部
采购订单
发送采购订单电子数据
收货确认
仓库
供应商
货物
中央数据库
应付帐款 部门
电子付款
发票
三、ERP系统成功应用的关键
采购订单
采购部
供应商
货物 收货确认
仓库
电子付款
发票
应付帐款 部门
共享信息平台
三、ERP系统成功应用的关键
二、供应链管理及ERP系统应用
但是传统ERP又不足以支撑供应链管理
采购
生产车间
分销体系
客户
iVender
SCM / ERP iStore CRM
CRM 的发展解决了下游供应链管理问题
什么是CRM
新的做生意的方式
服务管理
面向需求的 市场运作
潜在客户 的产生
响应中心
客户
机会管理
客户管理 合同管理
定单管理
协同制造
一、时代变革对企业管理的挑战
供应链管理的支撑手段：Internet技术
供应商 研发 采购 制造车间 销售 分销 客户
EIP/VMI
CPC
ERP
CRM
一、时代变革对企业管理的挑战
加工商
CPC 协同制造
制造商
供应商
网上采购
iVender SCM/ERP
主干线物流 物流商
最后1公里物流
分销商
零售商
职能”进行分工 为了安全性考虑，职能分工不得不考虑业务处理
之间的制衡关系 进一步发展导致权力分配，权力平衡与相互牵制 只有下级之间的矛盾，才能体现自己的权威
四、业务流程及管理模式重组
“科层制”管理 手工管理方式下对企业运转控制的必然选择
四、业务流程及管理模式重组
科层制的两大致命弱点
官僚主义导致工作低效率 官本位导致权力斗争与内耗
面向新经济时代的
企业管理革命
一、时代变革对企业管理的挑战
十八世纪蒸汽机革命
– 人类从农业经济时代进入工业经济时代
工业经济时代的竞争环境
– 社会生产能力不足，商品短缺
一、时代变革对企业管理的挑战
工业经济时代发生的量变过程
生产力不断发展，竞争日益激烈
19世纪 70年代前 80年代
90年代
自由经济 工业经济 后工业经济 信息经济
业务流程重组后的ERP应用效果
过去：应付帐款部门需核查订单副 本、收货单、发票中的14项数据是 否相符才能付款，三证核查化费了 大量人力和时间。
现在：只需从中央数据库中查询三 项数据：零部件名称、数量、供应 商代码即可决定付款。
三、ERP系统成功应用的关键
业务流程重组后的ERP应用效果
过去：应付帐款部门员工500多人 ，计划裁员20%。
在实施前,进行BPR并借鉴先进实践经验可以大大减少 流程的复杂性
三、ERP系统成功应用的关键
北美福特汽车公司 采购与应付帐款业务处理
ERP系统应用的启示
2/3的汽车部件从外部供应商采购 部门员工总数500多人，工作效率低
下 计划裁员20%，最后不超过400人
三、ERP系统成功应用的关键
采购订 单副本
二、供应链管理及ERP系统应用
1、客户是当前企业最重要的资源
企业资源内涵的延伸
– 土地、厂房、设备、原材料、资金 – 人力资源 – 信息CIO / 知识CKO – 客户/供应商/合作伙伴
让客户成为企业资源的途径是客户满意度
二、供应链管理及ERP系统应用
2、CRM系统是企业供应链管理的延 伸
供应商
企业与经销商（B2B）/ 企业与消费者（B2C）
二、供应链管理及ERP系统应用
客户资源管理 市场推广管理 销售业务管理 客户服务与关怀管理
零散的信息使得无法对客户有全面的了解
Who is my customer?
来自销售 的信息
来自客户服务 的信息
来自外部市场 的信息
来自制造/库存 的信息
亨利.福特依据“劳动分工”建立汽车生产流水 线
人员协调和工人工作成果的组合过程却因此而变 得非常复杂，管理方面显然跟不上高效率工厂系 统的需求
艾尔弗雷德·斯隆将“劳动分工”应用于管理人 员，建立按“职能分工”的“科层制”管理
四、业务流程及管理模式重组
由于手工管理方式下，人的能力局限性 而为了实现对组织运转的控制 不得不层层授权分工进行管理，这种分工是按 “
企业
分支机构
客户
iVender CPC/ERP
CRM （iStore）
CRM系统提出真正解决了下游供应链管理
二、供应链管理及ERP系统应用
3、CRM系统将企业与客户之 间发生的关系进行全面管理
Relationship：实体与实体间的关系（ER） 企业与客户之间发生的关系包括：
– 市场推广活动中 – 销售过程中（销售人员/ 产品交易） – 售后服务过程中
“科层制” 组织横向流程没有 统一控制，缺乏协调，不可避 免会形成管理真空地带，不利 于快速反应客户需求，也不利 于提高客户满意度；
现在：应付帐款部门员工125人， 实际裁员75%。
三、ERP系统成功应用的关键
业务流程重组后的ERP应用效果
过去：订单与收货单难以吻合，原 因诸多，付款不能及时准确，物料 管理工作复杂，财务与业务数据难 以一致。
现在：订单与收货单自然吻合，付 款准确，财务与业务数据完全一致 ，物料管理工作规范与简化。
四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代 对“科层制”管理模式提出挑战
“科层制”管理下业务处理效率极低
四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代 对“科层制”管理模式提出挑战
“科层制”管理下： 所有工作责任上交 高层管理忙于签字
无暇顾及经营策略与发展思考
四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代
对“科层制”管理模式提出挑战
业务变化程度
三、ERP系统成功应用的关键
业务范围
重新定义
供应链
重新设计
业务流程 重新设计
革命性的
集成化应用 本地化应用
渐进性的
潜在收益面
三、ERP系统成功应用的关键
结论之一： IT应用需要实施业务流程重组
结论之二： IT应用是一项管理改造工程
软件包驱动的BPR
在软件包实施环境下,BPR必须防止实施队伍简单地 "铺一条牛路"
一、时代变革对企业管理的挑战
二十世纪九十年代Internet革命
– 人类从工业经济时代进入新经济时代
新经济时代的竞争环境
– 社会生产能力过剩，商品过剩
一、时代变革对企业管理的挑战
从工业经济时代到新经济时代的质变
19世纪 70年代前 80年代
90年代 21世纪
自由经济 工业经济 后工业经济 信息经济 新经济
您的最佳客户----占总收入的80% 将您的服务经费投入到这里
最有希望成为黄金级客户 将您的营销经费投入到这里
黄金级客户 升级
占总收入的1% 定期地再活化或存档
这些客户可能造成您的损失
CRM与ERP的关系
市
市场营销
电话营销
呼叫中心
电话销售
移动通信
现场销售员/ 工程师
场
网络
网上营销
电子商务
ERP
客户关怀
二、供应链管理及ERP系统应用
ERP系统的提出 90年代初美国IT分析公司Gartner Group 根据时代变化、IT技术发展及企业对供应
链管理的需要 提出今后企业管理信息化发展趋势和即将
发生的变革，需要ERP系统 ERP——Enterprise Resource Planning
二、供应链管理及ERP系统应用
三、ERP系统成功应用的关键
警惕IT “黑洞” 美国八十年代IT投资1万亿美元 蓝领减少6%，产出增长15%，表面
上劳动生产率提高21%。 但白领增长21%，生产率下降6%。 中国八十年代MRPII投入80亿，目
前仍在运行的系统少有几家。
三、ERP系统成功应用的关键
?……!
生产率悖论
企业投资信息技术， 感觉如同把钱丢入一个 深不见底的黑洞！
四、业务流程及管理模式重组
当前时代正在发生一场革命
以“产品”导向转变为以“客户”导向 市场“竞争”变得愈来愈残酷 环境、技术与市场“变化”不断加速
在Internet技术推动下，人类社会正从“ 工业经济”时代进入到“电子商务”时 代
四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代 对“科层制”管理模式提出挑战
内容索引
时代变革对企业管理的挑战 供应链管理及ERP系统的应用 ERP成功应用的关键：业务流程重组 业务流程重组及管理模式重组 供应链管理对传统管理的变革 ERP系统实施及其成功标志
四、业务流程及管理模式重组
蒸汽机的发明：人类从“农业经济时代”跨入“ 工业经济时代”
亚当.斯密在《国富论》中首创“劳动分工”理 论
“科层制”导致管理层次重叠， 冗员过多，不仅管理费用过大， 而且“组织”以“老板”为导向 ，难以实现以客户为导向；
四、业务流程及管理模式重组
电子商务时代
对“科层制”管理模式提出挑战
科层制组织层次过多引起沟通成 本剧增。随着企业规模扩大而延 长信息沟通渠道、增加信息传递 时间，不仅可能导致延误时机和 决策失误，更不利于对市场变化 快速反应；
客户
企业门户 CRM
Retail
一、时代变革对企业管理的挑战
连锁零售管理：Retail系统 物流管理：eLogistic 营销管理：CRM（客户关系管理） 内部供应链管理：ERP（企业资源计划） 供应链生产计划协调：SCM 协同设计与制造：CPD/CPC/iVender
内容索引
时代变革对企业管理的挑战 供应链管理及ERP系统的应用 ERP成功应用的关键：业务流程重组 业务流程重组及管理模式重组 供应链管理对传统管理的变革 ERP系统实施及其成功标志
来自销售定单 管理的信息
市场部门的数据库
用集成的方式提供一个完整的客户信息
客户过滤分类
如何利用客户资源
-----客户价值管理
•80/20经营法则： 非客户 有效潜在客户 可能买主 初次购买者 重复购买者 忠实买主 品牌鼓吹者 沉寂客户（即背弃者）
如何利用客户资源
----根据利润贡献度以区分客户
一、时代变革对企业管理的挑战
工业经济时代的管理演变
70年代前 80年代
工业经济 后工业经济
传统资源 +人力资源
MRP
MRPII
科学管理 全面质量管理
90年代 21世纪
信息经济 新经济
+信息资源 +客户+知识
ERP
CPC+ERP+CRM
流程重组 供应链管理
一、时代变革对企业管理的挑战
供应链管理的推动力：客户、竞争、变化
现场服务 自助服务
客户
成功的电子商务
订单
EMPLOYEES 职员
Web 商店
ERP 应用程序
供应商 和
合作伙伴
协同商务
内容索引
时代变革对企业管理的挑战 供应链管理及ERP系统的应用 ERP成功应用的关键：业务流程重组 业务流程重组及管理模式重组 供应链管理对传统管理的变革 ERP系统实施及其成功标志
三、ERP系统成功应用的关键
对IT “黑洞”的研究
MIT自1984至1991年的 研究：《九十年代的管理 》
三、ERP系统成功应用的关键
对内，IT被用在旧的流程上，没 有改变原有的手工工作方式。
对外，在向顾客提供服务的过程 中，将原有的无效果任务“自动化” ，往往会把这些任务坚固地锁定在流 程里，只会使企业更僵化。
一、时代变革对企业管理的挑战
供应链管理的目标：实现大规模定制
供应商 研发 采购 制造车间 销售 分销 客户
走向未来：快速响应客户个性化需求 从单一企业竞争到供应链竞争 从规模竞争到速度竞争
一、时代变革对企业管理的挑战
大规模定制模式
客 户
定
整合定单
排计划
需Baidu Nhomakorabea
求
单
拆分订单
装配
配件1 配件2
配件N
物流公司
供应商 研发 采购 制造车间 销售 分销 客户
一、时代变革对企业管理的挑战
进入新经济时代的管理革命
70年代前 80年代
工业经济 后工业经济
传统资源 +人力资源
MRP
MRPII
科学管理 全面质量管理
90年代 21世纪
信息经济 新经济
+信息资源 +客户+知识
ERP
CPC+ERP+CRM
流程重组 供应链管理