医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷处理制度及流程
前言：
※有效防止和处理医疗纠份是保障患者权益，为医院的发展提供安定的服务环境。

发生医疗纠纷，首先引导医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向卫生健康部门提出处理请求。

卫健部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。

调查研究后，卫健部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。

协商不成的，会建议患者或家属进入广丰区医调中心进行调解，若还不能调解成功，医调中心会建议诉求于医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。

如对鉴定结论不服，可申请复议鉴定；如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。

当然，双方自行协商、请求卫健部门或区医调心处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。

一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序
1、当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。

2、科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。

能够当时答复者，给予准确的解释。

当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时报告医务科，由医务科报告分管副院长和院长。

3、患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。

如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。

4、当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间医务科，非正常上班时间报总值班。

封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件。

5、当科室在解决医疗纠纷时未能与患者及其家属取得一致时，由医务科接待并继续解决。

医务科依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗质量与安全委员会进行讨论。

6、医务科在接待医疗纠纷时，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向分管副院长报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对投诉者提出的有关专业问题进行解答。

7、发生医疗纠纷，在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。

9、医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学的，用较通俗的语言做恰如其分的解释工作，以取得患者及其家属的配合。

10、处理医疗纠纷时，应询问来访者是否为患者被法律承认的直系家属，以利医疗纠纷解决和合法性。

二、处理医疗投诉及纠纷的应急预案及程序
1、应急预案：
（一）医疗投诉或纠份发生后，科室应立即向医务科、分管副院长报告，隐匿不报者，将承担可能引起的一切后果。

（二）由医疗问题所致的纠纷，科室应先调查，迅速采取积极有效的处理措施，控制事态，争取科内解决，防止矛盾激化，并接待纠纷患者及家属，认真听取患者的意见，针对患者的意见解释有关问题，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

（三）医务科、分管副院长接到科室报告或家属投诉后，应立即向当事科室了解情况，与科主任共同协商解决办法，如果患者能够接受，投诉处理到此终止。

如果患者不能接受，请患者就问题的认识和要求提供书面的材料；然后，找有关责任人调查了解问题的详情，提出解决问题的方案，并向院长汇报，与患者协商处理意见，如患者接受，处理到此终止。

（四）对区卫健委或区医调中心已接待，但仍无法解决的医疗纠纷，建议患者或家属按法定程序进行医疗或司法鉴定。

当事科室在一周内备齐所需病案摘要、原始病案、有关资料及科室意见。

（五）当事科室指定专人出席医疗事故鉴定会。

（六）患者及家属向法院起诉后，当事科室指定专人和律师代表医院出庭，必要时由医务科陪同。

（七）医务科根据医疗纠纷的性质对科室和个人提出行政处理意见，并提请院务会决定。

医疗纠份的处理要求
如患方对医院的医疗服务不满意或治疗效果不满意时，首先管床医生或责任护士要及时与患方沟通，引导他们按正常的流程处理。

一、引导患方向医院纠份投诉办公室投投诉，陈说自己的理由，期待医院为自己解决哪些问题，而不是一昧去吵闹或指责；
二、对医院的处理不满意时可以向当地的卫生健康部投诉，请求处理，或向本辖区的医疗调解除中心提出申请调解；
三、怀疑自己在接受医疗服务时，或怀疑医院存在医疗过失导致人身损害时可申请医疗事故鉴定或司法鉴定，也可直接向法院提出起诉。

根据《医疗纠份预防和处理条例》，解决医疗纠纷的方法有医患双方协商调解、申请卫健部门或辖区医调中心处理和向法院提起诉讼三种途径。

而现实中，诉讼往往是医患双方解决纠纷的首选途径，医院应引导患方参与第三方调解或提起诉讼。

四、如患者提起诉讼，医院应提前做好以下工作：
1、诉前准备工作。

医疗纠纷发生后，应第一时间和医务科联系，完善病历等资料。

2、诉讼。

患方提起诉讼后，法院会安排时间进行第一次开庭，该次开庭主要确认医患双方的诉讼主体资格、对双方提交的病历资料进行质证，经过质证的病历将在第一次开庭后由法院征求医患双方意见后进行医疗事故鉴定或司法签定。

所以在首次开庭这一阶段医方应把握好机会，认真仔细审查病历资料的真实性、规范性、完整性，尽可能将对自己不利的病历资料排除出有效证据之外。

3、医疗事故技术鉴定或司法鉴定。

这是医疗纠纷处理程序中最重要的一环，它决定了整个医疗纠纷诉讼的大局。

说白了，打医疗纠纷诉讼其实就是打医疗纠份鉴定!应认真对待，向专家小组提交的《陈述书》内容应尽可能详细陈述医疗经过，同时着重指出医方的医疗行为不存在过失，没有违反诊疗规范，如违反了也不要一昧去辩解。

4、赔偿款的确定。

鉴定（医疗事故鉴定或司法鉴定）结果出来后，如认为构成医疗过错责任，医方的诊疗行为和患者出现的损害后果之间存在多大的因果关系，然后会确定医方应承担的责任。

如某患者被确诊为癌症晚期，死亡已是不可避免的事实，尽管医方的诊疗失误加速了患者的死亡，但患方如要求医方对患者的死亡负全部赔偿责任也是不合理的，法院也不会支持。

5、医疗纠纷诉讼和普通民事诉讼不同，法院在判决时会天生同情弱者，因此，发生医疗纠纷一定做好充分的应诉准备，严禁不顾不问，当甩手掌柜。